Удаленный сотрудник: как контролировать

 

Существует множество мифов об удаленных сотрудниках. Один из них — сложности с их контролем. Действительно ли это так? Давайте разбираться.

Давайте разделим удаленных сотрудников на два типа.

Первый — подрядные сотрудники, которые выполняют задачу, и на этом вы с ними расстаетесь (или работаете на периодической основе).

Второй — постоянные удаленные сотрудники, которые постоянно выполняют набор функций для вашего бизнеса, от менеджеров по продажам до дизайнеров, бухгалтеров, кого угодно.

Система мотивации и контроля этих людей может отличаться, давайте разбираться, как именно.

Как контролировать удаленных подрядчиков

Контроль результата

По сути, вам от подрядного сотрудника нужно только одно — результат. Процесс, если для вашего бизнеса это не имеет значения, вас волновать не должен.

Например, вы заказываете доработку сайта на WordPress, чтобы скорость загрузки вашего сайта улучшилась с показателя 50 единиц хотя бы до 80. Как будет идти процесс — вам глубоко все равно. Вы назначаете цену и платите по результатам работы.

Сотрудник выполнил задачу, выдал результат — молодец, получил свою постоплату. Не доделал и объяснил, почему это нельзя сделать лучше — вы проконсультировались с кем-то еще, убедились в его правоте — получил свою денежку, и все довольны, все остались друзьями. Контролировать что-то еще — бессмысленно и не нужно.

Контроль сроков

Контроль сроков актуален, когда работа данного конкретного сотрудника влияет на работу всего бизнеса — например, когда вы делаете что-то для клиентов силами подрядных удаленных сотрудников. Та же самая верстка сайта — клиент сделал заказ, вы понимаете, что сроки вам нужно соблюдать, иначе все сдвинется.

Контролировать сроки можно несколькими способами.

Привязка размера оплаты к срокам

Так можно делать, и я бы изначально предлагал это сотруднику. Нужно просто объяснить, что вам важно, чтобы работа была выполнена в срок, и вы готовы заплатить больше, если сотрудник уложится досрочно.

Депремирование — это демотивация, она не работает вообще никак, это очень здорово рассказывает Карен Прайор в книжке «Не рычите на собаку». Демотивацией вы не добьетесь ничего, только потеряете и выполненную работу, и удаленного сотрудника. Либо будете с ним работать один-единственный раз.

Оплата по реперным точкам

Если объем работы большой, то работать за полную постоплату люди могут не согласиться. Зато удобна будет система, когда вы оплачиваете прохождение каждой реперной точки. Например, когда сверстан дизайн-макет, когда выпущена бета-версия или сотрудник отдела продаж прозвонил оговоренное количество контактов.

Лучше всего контролировать, опять же, результат, но привязывать его к срокам либо к прохождению реперных точек.

Сервисы отслеживания рабочего времени

Если задача непонятна по объему работы, но специалист, к которому вы обращаетесь, знает себе цену и рыночную цену этой работы — тогда работает почасовая оплата. Для этого подойдут все известные сервисы отслеживания рабочего времени. В интересах самого удаленного подрядчика дать вам доступ к этому сервису, потому что иначе вам нет смысла обращаться к этому человеку.

Мне такой способ оплаты не нравится, за последний год мы так ни с кем не работали. Но действительно есть случаи, когда подобный подход имеет место быть. Пример — работа консультантов, потому что мы как компания продаем свое время по часам в случае, если нужно пообщаться или решить абсолютно непонятную задачу, которую ранее никто не решал. В этом случае мы просто выставляем ценник по часам, и если человека он устраивает — отлично, давайте встречаться и работать. Другой вариант — разбить задачу на более понятные этапы и привязывать к реперным точкам, результатам или срокам.

Привлечение третьей стороны как гаранта

Если вам страшно платить, или подрядный удаленный сотрудник не доверяет вам как организации или как человеку, возможен страховой вариант: обратиться к третьей стороне. Например, к интернет-площадкам, которые замораживают деньги (как делает fl.ru) и переводят их подрядчику, когда обе стороны подтвердили, что все хорошо. Если произошел конфликт — арбитраж сайта помогает в нем разобраться. Так же работает и work-zilla, где мы нашли добрую часть своих классных, интересных и отличных сотрудников.

Как контролировать постоянных удаленных сотрудников

Вообще слово «контроль» мне очень не нравится, оно вызывает серьезный диссонанс. Потому что если вы работаете с людьми, работу которых нужно контролировать, то что-то в этой жизни вы делаете неправильно. Пусть каждый делает ту работу, которая ему нравится, берет объем и масштаб целей, которые ему нравятся, и получает оплату в соответствии с результатом, который он делает. Обо всем этом можно договориться с сотрудником: это будет интересно и вам, и ему, а дополнительно его контролировать просто не будет необходимости.

Для сотрудников, которые работают удаленно на постоянной основе, действуют все те же принципы коммуникации и контроля, что и для штатных сотрудников. Разберем их подробно.

Постановка задач

Я бы рекомендовал, чтобы задачи себе ставил сам сотрудник. Когда вы ставите задачи сотруднику самостоятельно, вы похожи на маму, которая выбирает гардероб для ребенка утром в школу. Вы не воспитываете в человеке творчество, осознанность в принятии решений, а просто говорите ему, что делать, чтобы было хорошо. И даже если для вас это нормально, через время это начинает надоедать — особенно когда сотрудников становится больше.

Поэтому при постановке задач лучше, чтобы сотрудник сам себе ставил задачи и оговаривал сроки.

Поддержка выполнения задачи

Следующая точка контроля — поддержка выполнения задачи. По сути, это мониторинг эффективности текущей работы сотрудника по задаче.

Например, если задача важна, вы можете поставить себе напоминание каждый день или раз в два дня обращаться к сотруднику с вопросом, нужна ли ему поддержка в решении этой задачи. Есть ли какие-то трудности или проблемы? Что нужно, чтобы тебе помочь их решить? Этого будет достаточно, чтобы получить оптимальную точку контроля над выполнением задач.

Контроль результата

Следующий этап — сотрудник показывает результат. Если необходимо, перед утверждением этого результата вы его проверяете и даете обратную связь.

Обратная связь должна быть равномерная и гармоничная — как положительная, так и отрицательная. Если вы нагрузите негатива, в следующий раз сотрудник побоится критики, и на результат это будет влиять крайне плохо. Если наговорите только положительного и не найдете никаких возможностей для роста сотрудника — это будет способствовать развитию звездной болезни и в результате стагнации.

Лучше, чтобы обратную связь давал себе сам сотрудник — что было сделано хорошо, что можно сделать лучше. А вы могли просто добавить, что было сделано хорошо, что вам понравилось, и какие видите точки роста. В этом случае и сотрудник будет расти, и вы в этом будете участвовать.

Обратная связь от клиентов

Последний пункт — петля обратной связи от клиентов, конечных пользователей продукта, который вы сделали. Это может быть опрос, внутренние маркетинговые исследования. Например, позвонить клиенту после сотрудника и взять обратную связь, как он общался или устроило ли клиента качество оказанной услуги.

Важно эту обратную связь разворачивать сотруднику — передавать ее полностью, никак не фильтруя, чтобы он видел связь своих действий с результатом. Тогда система начинает сама себя вытаскивать за уши из болота, как барон Мюнхгаузен.

Как не контролировать

Мониторинг вместо контроля

Если задачи объемные или повторяющиеся — можно вводить KPI, которые лучше не контролировать, а мониторить.

Чем отличается контроль от мониторинга? Необходимостью выполнения дополнительных функций. Чтобы посмотреть в CRM-системе показатели сотрудника по воронке продаж, вам не нужно требовать у человека отчет — это мониторинг. А если для понимания, что происходит с сотрудником, нужно вызывать его «на ковер» и расспрашивать — это контроль.

Когда контроль переходит в мониторинг, тогда с сотрудниками и проще коммуницировать, и действий на это затрачивается меньше. Я однозначно за мониторинг: пусть сам себе ставит задачи и сам себя контролирует, а если не все получается — пусть сам отвечает на вопрос, что с этим делать. Ваша задача — поддержать. Если всё получается, что будешь делать дальше, чтобы было еще лучше? Тогда дополнительный контроль удаленным сотрудникам просто не понадобится.

Нанимать не нуждающихся в контроле

Чтобы у вас были сотрудники, которых вам не надо учить, условно, лазить по деревьям, нужно выстраивать себе очередь на входе.

Это делается разными путями. Можно наращивать свой личный бренд, привлекать на сильный HR-бренд, выстраивать воронку сотрудников. Это можно делать искусственно, а на ряде вакансий она естественная.

Воронку сотрудников, которые хотят у вас работать, вы проверяете анкетами и тестовыми заданиями. И получаете на выходе не одного, а сразу несколько сотрудников, которые готовы взяться за выполнение нужных задач. Дав им возможность проявить себя, вы выбираете самого лучшего или того, которого не нужно контролировать для получения результата.

Я всегда говорю сотрудникам, которые у нас работают, что с удовольствием буду платить за задачи, которые либо позволяют бизнесу и мне лично больше зарабатывать, либо тратить меньше моего времени. Чем меньше трачу я, тем больше вы зарабатываете. Чем больше денег вы приносите, тем больше вы зарабатываете.

Где-то посередине в этом тексте находится ответ на вопрос, как контролировать удаленных сотрудников. А как нанять этих сотрудников — читайте в отдельной статье «Подбор удаленных сотрудников».