Учим продавать по-новому: каким навыкам учить менеджеров по продажам в первую очередь

Чтобы продавать сложный продукт, дорогой продукт либо просто продавать дорого или прибыльно, сотрудников стоит научить базовым навыкам продаж. Какие это навыки? Читайте в нашей статье

Если вы отбирали продажников с помощью нашей компании, то это люди, которые уже на минимальном уровне могут и умеют продавать.

Давайте разберем те навыки, которые рекомендуется дополнительно давать сотрудникам, чтобы у них «реально перло».

Навык выявления потребностей

К сожалению, долговременная работа на одном и том же месте — особенно, если это продажа товаров или розничные B2C-продажи, — отбирает у менеджера желание выявлять потребности у клиента. Они и так уже очевидны. Это своеобразная «звезда», которую ловит часть людей и с которой, к сожалению, ничего не поделать.

Есть, например, методика SPIN-продаж, когда продают с помощью последовательного задавания вопросов от одной специфики к другой. Применять эту методику продаж полностью не имеет смысла, однако проработать вопросы, на которые важно получить ответ клиента будет не лишним. Рекомендуется делать это в малых группах людей, которые хотят научиться — со временем у них будет получаться лучше и лучше. А если руководителю отдела продаж интересно это делать, он может продать этот дополнительный навык выявления потребностей подчиненным.

Можно просто взять 4 типа вопросов по SPIN — ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие — и дать задачу каждому из сотрудников прописать по 5–7–10 вопросов на каждый тип. Этого будет достаточно. Далее в деловых играх эти вопросы закрепляются в голове, и получается вполне эффективно.

Например, мы как компания продаем услуги. Большую часть времени клиенты, которые нам звонят, говорят сами. Поэтому консультант, когда разговаривает с клиентом, держит под рукой список вопросов, разбитый на тематики и на этапы. Это не готовые речевые модули-скрипты, что именно говорить. Это прописанные вопросы, на которые стоит обратить внимание и, при необходимости, задать клиенту.

Навык тотального «Да»

У 20% менеджеров по продажам, которые участвовали в деловых играх, в речи много негативных фраз, которые заставляют слушателя менять ощущение по поводу продукта или услуги.

Например, если менеджер банка продает услуги, и речь заходит о гарантиях или надежности, первый вариант ответа — «мы в Топ-20 и нас не обанкротят, не закроют, не отзовут лицензию». Гораздо приятнее звучит такой ответ: «Да, я понимаю, что надежность для вас важна, но мы с вами говорим о работе с банком из Топ-20, который включен в список системообразующих банков нашей страны»

«Никогда не думайте о синем слоне» — и первое, что мозг рисует в голове, это именно синий слон. Зачем направлять мышление клиента туда, куда вам не надо? Это одна из самых распространенных ошибок менеджеров.

Как этому навыку научить? С помощью деловых игр, в ходе которых задавать стандартные возражения, на которые сам менеджер должен придумать ответ с присоединением. Это простая и эффективная игра, раз в месяц ее более чем достаточно.

Навыки коммуникации

Навык работы в команде

По сути, это знание всех карт на столе — кто из команды в чем силен. Это открытая статистика по воронке продаж: кто сильнее на этапе перевода со звонка в переговоры, кто лучше с переговоров закрывает в контракты, у кого больше покупают после заключения контрактов.

Знание этих сильных сторон позволяет в еженедельных или ежемесячных деловых играх или на встречах повышать эффективность работы каждого сотрудника. Если у вас традиционная организационная структура, эта обязанность лежит на руководителе отдела продаж. Но если хотите поднять уровень вовлеченности и ответственности сотрудников в коллективе, есть смысл передать ответственность за обучение самому сотруднику. Дать ему информацию об успехах других по воронке продаж и возможность перенять сильные стороны каждого сотрудника.

Навык брать на себя ответственность

Большинству компаний в период роста и развития нужны ответственные сотрудники, которые могут не прийти с проблемой, а решить эту проблему — либо взять на себя ответственность за решение этой проблемы, либо найти группу или человека, который поможет это сделать.

Чтобы группа развивалась в этом направлении, необходимо с самого начала поощрять навык принятия на себя ответственности. Это значит — каждый вопрос, который задает вам сотрудник, переводить под его же ответственность.

Например, человек пришел с вопросом, что делать в этой ситуации. Порядок ваших действий:

• Ответить на этот вопрос;
• Показать, где эту информацию найти в следующий раз;
• Уточнить, готов ли он дальше сам искать эту информацию;
• Спросить, какая еще ему нужна помощь, чтобы он лучше работал;
• Оставить его наедине с этой информацией.

Когда он придет в следующий раз — напомните о вашей договоренности, что он сам на себя берет ответственность по поиску этих ответов там, где вы показали.

Да, это будет не так прозрачно, и у руководителя не будет столько признания, что за каждым пунктом обучения приходят к нему. Но так сотрудники потихонечку научатся брать на себя все больше ответственности за себя, за свои результаты и показатели.

В нашей компании любые просьбы, которые пересылаются сотрудниками во внутреннем чате, мы отправляем назад с вопросительным знаком. Мол, что делать? Это действенный инструмент — человек сам предлагает решения и приходит уже не с вопросом, а с конкретным результатом.

Это не быстро. Но через квартал, через полгода, через год вы случайно узнаете, что линейные сотрудники начинают на том же уровне работать со всеми окружающими. Повышение уровня ответственности в коллективе распространяется, как вирусное заболевание.

Навык постоянно повышать эффективность

Это ключевой навык, который нужен менеджеру по продажам. Обычно это происходит из-под палки, но есть такой психологический закон, что если вы что-то будете делать подряд 21 день, это станет привычкой. А если вы продолжите это делать еще и 90 дней, то это уже укоренится у вас с большой долей вероятности на следующий год.

Вариант повышения эффективности — проведение ежедневных или регулярных еженедельных мероприятий по повышению качества продаж. Например, когда руководитель берет самые лучшие звонки менеджеров и потом эти звонки разбираются в группе.

Также нужно слушать эти звонки, и говорить о типичных, банальных ошибках, которые можно было бы решить. Все это следует разбирать в группе, чтобы сотрудники учились не допускать подобных ошибок.

Следующий этап развития работы (можно применять если сотрудников уже много), — основываясь на воронке продаж, замыкайте друг на друга на обучение. Человек, у которого получается закрывать со сделки покупку, может обучить ребят, у которых это получается хуже. Если видим, что из 20 встреч, на которые съездил Сергей, у него закрыто 5 договоров, а у другого из 25 встреч 1 договор, то понимаем, что есть некоторая доля вероятности, что здесь что-то не так с навыком. Может быть, что-то не так вообще с назначением встреч, но это уже другая история.

Поэтому человек, которые лучше продает со встреч, может научить людей, у которых это получается хуже. Мы дошли до того, что внедряли это для одной из компаний, у которой было больше 200 удаленных сотрудников. Это был первый опыт работы с МЛМ-сетью, я не думал, что там ребята вообще продают или  умеют продавать, у меня был жесткий к этому негатив. Продают, но обучать продажам все равно нужно, и это один из классных инструментов, основанный на реальной статистике.

Сначала эти встречи нужно модерировать, через время, после того как пройдет месяц-полтора, люди сами будут собираться и сами будут разбирать свои ошибки, и это станет уже таким навыком по постоянному повышению эффективности. Им уже будет интересно, а кто еще чего делает лучше, может быть, я у него еще что-то возьму.

Навык получения обратной связи

Следующий навык — навык получения обратной связи. Как раз навык использования обратной связи от людей со стороны. Внедрять этот навык можно и нужно со стороны руководства. Есть известная методика оценки — 180, когда оценку сотрудников делает не только сам сотрудник, но и сотрудники делают оценку руководителя. И это очень здорово сбивает звезду у многих людей, и сотрудников. Чтобы сбивать звезды, чтобы повышать качество продаж в дальнейшем можно собирать обратную связь от клиентов, от сотрудников, от руководителя, от сотрудников другого отдела. Все это используется, чтобы работать качественней.

Как сделать это навыком? Спрашивать у сотрудников обратную связь по себе. Если вы будете показывать, что вам это нужно, вы это используете и будете меняться, то люди рано или поздно начнут вас копировать.

Можно это ввести в правило.Есть оценка, есть обратная связь, которая собирается скрытно, обезличенно по каждому из сотрудников. Раз в квартал это делать, и это будет нормой.Человек будет получать обратную связь, взвешенную от других людей. Это будет не так приятно, как ему хотелось бы, но это как раз будет способом повысить качество и эффективность своей работы. Через время это станет меняться от негатива к интересу, люди начнут работать с этими показателями.

Что почитать, что изучить

Есть навыки по основным техникам продаж:

1. Торговля скидками, торговля по условиям. Для этого есть книжка Гвена Кеннеди «Сначала скажите Нет», которую, я считаю, нужно прочитать всем людям, работающим в торговле.
2. Стандартная пятиэтапная техника продаж (установление контактов, выявление потребностей, закрытие этих потребностей, закрытие возражений, закрытие сделки). Большинство книг, посвященных этой базовой технике кривые, слабые, манипулятивные. Просто ее нужно знать. Обычно любой руководитель отдела продаж сам все это расскажет, сам книгу на эту тему напишет.
3. СПИН-продажи — это отличная книга Нила Рэкхема, она так и называется «СПИН-продажи». Книга, которую необходимо знать всем, кто связан с продажами: сложными, долгими, продажами B2B, либо просто хочет развиваться в продажах. Есть чудесное видео «СПИН-продажи» в исполнении Хью Лори, это актер, я думаю, многим известен по сериалу «Доктор Хаус». Чудесное исполнение видео, его интересно смотреть и в нем очень наглядно раскрывается пример продажи через СПИН. Это ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Отличная штука. Смотрите, изучайте и показывайте селлзам, это работает.

И последнее, что готов вам порекомендовать, это посмотреть тренинг Джона Белфорда про продажи. Он очень здорово рассказывает сверху того, что я вам назвал, еще рассказывает про искусство управления тональностью продавца. И это работает. Как бы то ни было, это работает. Потому что переделать ценности человека вы вряд ли сможете, а работать с его тональностью у вас с больше долей вероятности получится.

Поэтому посмотрите на то, с какой тональностью ваши менеджеры работают, с какой тональностью они звонят, как они изменяют ее при озвучивании условий, или как они изменяют тональность при закрытии сделки. Это также может повысить эффективность.

Надеюсь, это будет полезно и подписывайтесь на нашу рассылку, читайте наш блог, спасибо.