Аутсорсинг активных продаж — возможно ли это

Аутсорсинг активных продаж — возможно ли это

В теории идея отдать продажи профессионалам — кажется интересной. На практике это не работает. И вот почему…

Аутсорсинг продаж возможен для простых действий. Например:

  • Круглосуточная обработка входящих звонков интернет магазина;
  • Пресейл — актуализация большого массива контактов. Например прозвонить старую базу клиентов, отправить им какой-нибудь бесплатный материал и реактивировать на какое-нибудь ближайшее событие — вебинар, семинар;
  • Собрать рекомендации, обратную связь после проведенных мероприятий и оказанных услуг, проданного товара;
  • Провести маркетинговые исследования.

Эти простые действия можно сделать при помощи удаленных сотрудников или просто аутсорс-компанией.

Сложные продажи передать на аутсорс теоретически возможно, но практически невозможно.

«В теории — теория и практика — одно и то же, но на практике — нет.»

Я не видел ни одного примера. Мы в компании провели диагностику более чем 500 бизнесов за последние три года — малый, средний бизнес, несколько крупных бизнесов разной степени известности из разных сфер. И всем мы в числе прочего задавали вопрос, есть ли у них успешный опыт передачи активных продаж на аутсорсинг. Ни у кого нет. В сфере B2B я не слышал ни об одной компании, у которой бы это получилось.

Теоритически есть возможность передать на аутсорс продажи узкоспециализированному колл-центру. Который, например, продаёт только услуги инфобизнесменов. Но это теория.

Почему аутсорсинг активных продаж не работает?

Серьёзные различия в продажах продуктов и услуг

В B2B продажах масса особенностей. Не существует волшебной таблетки, подходящей для любого бизнеса. Слишком много нюансов и деталей. Например продажа услуг B2B и товаров B2B — два абсолютно разных навыка сотрудников. Аналогично продажи продуктов и услуг B2C. А ведь есть еще и B2G (business to goverment) и B2P (business to person — продажи бизнеса конкретному представителю другого бизнеса).

Важность отношений с клиентом

Продажи в B2B — чаще всего долгосрочные, с достаточно большой долей прибыли от повторных продаж — LTV (long term value). Я не представляю, как возможно реализовать продажи аутсорс-сотрудниками для компаний, которые занимаются продажами на долгий период времени, повторными продажами, продают услуги и продукты дистрибьюторам. Например оптовому бизнесу B2B важны отношения с клиентом, и изменение контактного лица негативно отражается на качестве коммуникации с клиентом.

У бизнеса редко прописан бизнес-процесс

Аутсорсинг теоретически возможен при простых продажах, но даже в этом случае должен быть прописан бизнес-процесс этих продаж до малейших деталей. А это редкость для российского бизнеса. Добавьте к этому трудности на этапе передачи информации между двумя компаниями — на стыке бизнес-процессов двух компаний обязательно будут трудности и задержки, которые приведут к потерям.

Недостаточно технических решений

Отдельные трудности я связываю с тем, что бюджетные возможности мониторинга работы сотрудников — запись звонков, недорогие облачные CRM-системы, облачные системы массового прозвона — появились не так давно, до сих пор до конца не обкатаны, и это все непросто. Хотя на бумаге в теории технологии уже давно работает как надо.

Сильных продавцов не хватает

Сильные продажники, знающие себе цену не пойдут продавать всё и всем — зачем, если узко специализируясь, например, на продаже IT услуг менеджер по продажам может зарабатывать больше среднестатистического ТОП-менеджера. У колл-центра, который сегодня занимается продажами одного продукта, а завтра другого, будут еще бОльшие трудности с персоналом, чем в среднем по рынку. Сотрудников надо будет либо делить по направлениям и по-разному мотивировать, либо часть менеджеров будет одно время сидеть без работы — с минимальным доходом и, как следствие, с большой текучкой.

Если отдел продаж хорошо продает, ему нет смысла смотреть по сторонам — работы и так хватит. Любой аутсорс в какой-то момент находит себе сильного клиента и садится на него, а другие клиенты становятся ему не интересны.

Запросы на аутсорсинг продаж неадекватные

Мы как компания специализируемся на подборе продающего персонала и построении отдела продаж под ключ. Но к нам достаточно часто обращаются с вопросом про аутсорсинг продаж.

Основной вывод, который мы для себя сделали из этих заявок — 100% запросов на аутсорсинг активных продаж либо вообще не имеют под собой работающего бизнеса, либо бизнес находится на грани выживания. Компания не умеет продавать и не хочет развивать продажи самостоятельно, но при этом видит аутсорсинг как некую панацею для решения своих внутренних проблем.

Бизнес не будет развиваться

Петля обратной связи — один из ключевых инструментов развития бизнеса. Продажи дают обратную связь:

  • Блоку маркетинг — какие заявки целевые, какие нецелевые. Каких запросов нужно больше, каких меньше;
  • Блоку продукт — что ценно для клиентов — за что готовы купить. Что интересно было бы увидеть в продукте или услуге. Какая номенклатура в дефектуре. Что отталкивает в предложении;
  • Бэк-фису — где какие затыки в документообороте, какие условия доставки нужны, какие сервисные функции нужны продажам для повышения эффективности продаж и проч.

Передавая продажи на аутсорс обратную связь вы не получите — сотрудники отработают клиентскую базу или входящие обращения, продадут по прайс листу и получат или не получат результат. Как итог — бизнес не может развиваться, структура стагнирующая.

Размытая мотивация сотрудников

Сотрудники, которые работают в колл-центрах и продают сразу несколько продуктов или несколько услуг, сталкиваются с необходимостью приоритезации тех задач, которые они решают. Это нормальная особенность человеческого мозга: выбирать самый простой способ достижения своей цели.

Например, с побочным эффектом этого сталкиваются очень часто торгово-производственные компании, которые продают широкую номенклатуру товара, либо дистрибьюторы, либо компании, которые держат торговых представителей. Когда номенклатура или количество торговых марок превышает 2–3–4–5, и когда ассортимент уже не 150 или 200 позиций, а 1 500–2 000 штук SKU, то сотрудники начинают продавать только то, что лучше всего продается.

То есть по сути они продают паровозы и не продают, например, сложные продукты, либо новинки, либо продукты, которые находятся в оверстоке. То есть которого очень много на складе, который нужно продавать. Либо сроковые позиции. Либо продукцию, которая на вывод, нужно вывести — и забыть про них.

И вся эта история становится очень трудной для реализации. Поэтому когда удаленные или штатные сотрудники, которые занимаются аутсорсом продаж, начинают продавать не только вас, но кого-то еще, то они будут продавать то, что выгодно.

Если это компания-агрегатор, которая работает как агент, который отдает заказ тому, кто даст лучшие условия, то они будут давать его, как в любой агентской сети, просто тому, кто заплатит больше процент. Не того, кто предлагает лучшие условия для клиента, а того, кто просто за это больше всего заплатит.

С этим сталкивался весь рынок страхования. Когда все агенты переподключались друг к другу. Какая-нибудь новая компания, которая входит на рынок и хочет завоевать свою долюа, начинает просто перекупать втупую, рушит всю экономику себе на долгий срок и остальным игрокам рынка. Но зато она перекупает своими бонусами.

Так же было с рынком негосударственных пенсионных фондов — на старте, когда они заходили. Поэтому теперь представьте, что это еще и не ваши сотрудники, а чужие, и представьте, насколько тяжело мотивировать их на результат, чтобы они этот результат показывали.

Оплата за результат

О большинстве компаний, которые я видел, которые выдаются в поисковике по запросу «оплате за результат», вы ничего нигде не прочитаете. Почему? Да потому что, скорее всего, результатов у них нет. Потому что любой вменяемый, сильный специалист, который умеет продавать себя, он продаст себя вперед, по предоплате, и у него будет стоять очередь. И это будет абсолютно нормально.

Если же компания работает по постоплате, то либо она работает на невероятно конкурентном рынке, где просто огромное количество игроков, либо ценность ее услуг приближается к нулю и она сама не умеет продавать свои услуги вперед.

Трудностей выстроить всю работу с вами как с клиентом по аутсорсу продаж – масса. Не брать денег за выстраивание этого процесса – разрушение всей экономики работы компании, которая этим занимается. Где там их деньги – непонятно, какого качества людей можно привлечь за минимальные доходы, которые есть у этих компаний, – тоже непонятно. В нашей компании, которая занимается подбором продающего персонала, сейчас в штате 13 удаленных сотрудников. И даже удаленные сотрудники получают по 30–40 тысяч, работая на продажах.

Поэтому хорошие сотрудники стоят денег, хорошая услуга стоит денег. И когда услуга продается по постоплате – для меня это сигнал того, что услуга никчемная и, скорее всего, результата никакого не принесет.

Непонятная интерпретация результатов

Есть соблазн найти невероятных профессионалов, которые придут со своими менеджерами и все сделают, будут продавать за вас.

Наверно, в какой-то параллельной вселенной это могло бы быть. Но в реальности получается так, что если вы не протестировали бизнес-процесс и хотите найти таких невероятных профессионалов. Допустим, вы их нашли, отдали им в работу ваши продажи. После этого прошло какое-то время. Неделя, месяц, может быть, два месяца, и вы садитесь разбирать результаты. Они вас не устраивают. Вопрос: почему не получилось? Потому что у вас продукт говно? Потому что трафик, который у вас идет на сайт нецелевой? Потому что предложение ваше не конкурентно рынку? Потому что менеджеры по продажам, аутсорс, который вы нашли, не продают либо продают не так? Либо вы что-то делаете не то все вместе? Либо, может быть, бизнес-процесс где-то настолько кривой, что часть клиентов просто теряется?

Скорее всего, всего будет по чуть-чуть. И вы никогда не узнаете, что именно, потому что здесь будет две стороны. Вы будете настаивать, что платите деньги, где результат? А компания, которая будет вам это обеспечивать, говорить, что: «Ребята, да вы продаете какой-то фуфел. Он не продается на рынке, он никому не нужен». И они отчасти будут правы. Правда будет на двух сторонах, кто здесь прав, кто виноват, – никто не разберет. К результату это точно не приводит.

Если вы делали бизнес-процесс и для вас он понятный и прозрачный, но результат не тот, который нужен? Что дальше произойдет? Вы будете менять подрядчика на другого или будете пытаться докрутить этот процесс до результата?

И там, и там – это затраты времени, денег, сил, попытки проанализировать ситуацию. Я повторюсь, я не видел ни одной успешной реализации проектов по минимально сложным продажам в сфере, например, B2B. Ну нету их! Они отсутствуют.

И если вы сами знаете, что для вас полностью прозрачен бизнес-процесс, он простой, понятный, он у вас уже есть, вопрос: зачем вам отдавать продажи, чтобы на этом зарабатывал кто-то еще?

Наймите вы себе нормальных сотрудников, пусть они сами сядут, не важно, в Москве, в Питере, в Уфе, в Самаре, в Калининграде или Владивостоке, может быть, в Нижнем Новгороде, где сотрудники дешевле, чем в Москве. Вы можете нанять удаленных сотрудников, прочитайте статью на нашем сайте «Как нанимать удаленных сотрудников». И будет вам результат. И комиссию, которую забрала бы себе компания, вы оставите себе. Если у вас бизнес-процесс есть, зачем вам отдавать продажи на аутсорс кому-то?

Стоит ли пробовать?

Подытожим сказанное: если ваш бизнес завязан на долгосрочных отношениях с клиентами, то я, как предприниматель, никогда бы не отдал продажи — один из ключевых блоков компании — в зависимость от другой компании. Это чрезмерные риски, на которые я бы никогда не пошел.

Я буду искренне благодарен, если вы пришлете в Фейсбук или на почту примеры работающих бизнесов (желательно в сфере B2B), у которых получилось передать активные продажи на аутсорсинг. Может быть, такие исключения есть.

Пока таких примеров у меня в практике нет, то я бы рекомендовал вам выстраивать все же свой отдел продаж. Вы можете это делать самостоятельно, можете привлекать кадровые агентства. Если есть деньги, силы, желание – можете с нами поработать.

У нас есть все статьи на сайте. Например, как подобрать менеджеров по продажам, или как подобрать руководителей отделов продаж, или как построить отдел продаж. Вы можете сделать это сами. А можете не тратить время – и поработать с нами.

Поделиться
Класснуть
Отправить
Вотсапнуть
Запинить
Получите консультацию по вашей задаче

Подписаться на рассылку
Мы будем присылать полезный контент на почту. Без рекламы

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: