Аутсорсинг активных продаж — возможно ли это

В теории идея отдать продажи профессионалам — кажется интересной. На практике это не работает. И вот почему…

Аутсорсинг продаж возможен для простых действий. Например:

• Круглосуточная обработка входящих звонков интернет магазина;
• Пресейл — актуализация большого массива контактов. Например прозвонить старую базу клиентов, отправить им какой-нибудь бесплатный материал и реактивировать на какое-нибудь ближайшее событие — вебинар, семинар;
• Собрать рекомендации, обратную связь после проведенных мероприятий и оказанных услуг, проданного товара;
• Провести маркетинговые исследования.

Эти простые действия можно сделать при помощи удаленных сотрудников или просто аутсорс-компанией.

Сложные продажи передать на аутсорс теоретически возможно, но практически невозможно.

«В теории — теория и практика — одно и то же, но на практике — нет.»

Я не видел ни одного примера. Мы в компании провели диагностику более чем 500 бизнесов за последние три года — малый, средний бизнес, несколько крупных бизнесов разной степени известности из разных сфер. И всем мы в числе прочего задавали вопрос, есть ли у них успешный опыт передачи активных продаж на аутсорсинг. Ни у кого нет. В сфере B2B я не слышал ни об одной компании, у которой бы это получилось.

Теоритически есть возможность передать на аутсорс продажи узкоспециализированному колл-центру. Который, например, продаёт только услуги инфобизнесменов. Но это теория.

Почему аутсорсинг активных продаж не работает?

Серьёзные различия в продажах продуктов и услуг

В B2B продажах масса особенностей. Не существует волшебной таблетки, подходящей для любого бизнеса. Слишком много нюансов и деталей. Например продажа услуг B2B и товаров B2B — два абсолютно разных навыка сотрудников. Аналогично продажи продуктов и услуг B2C. А ведь есть еще и B2G (business to goverment) и B2P (business to person — продажи бизнеса конкретному представителю другого бизнеса).

Важность отношений с клиентом

Продажи в B2B — чаще всего долгосрочные, с достаточно большой долей прибыли от повторных продаж — LTV (long term value). Я не представляю, как возможно реализовать продажи аутсорс-сотрудниками для компаний, которые занимаются продажами на долгий период времени, повторными продажами, продают услуги и продукты дистрибьюторам. Например оптовому бизнесу B2B важны отношения с клиентом, и изменение контактного лица негативно отражается на качестве коммуникации с клиентом.

У бизнеса редко прописан бизнес-процесс

Аутсорсинг теоретически возможен при простых продажах, но даже в этом случае должен быть прописан бизнес-процесс этих продаж до малейших деталей. А это редкость для российского бизнеса. Добавьте к этому трудности на этапе передачи информации между двумя компаниями — на стыке бизнес-процессов двух компаний обязательно будут трудности и задержки, которые приведут к потерям.

Недостаточно технических решений

Отдельные трудности я связываю с тем, что бюджетные возможности мониторинга работы сотрудников — запись звонков, недорогие облачные CRM-системы, облачные системы массового прозвона — появились не так давно, до сих пор до конца не обкатаны, и это все непросто. Хотя на бумаге в теории технологии уже давно работает как надо.

Сильных продавцов не хватает

Сильные продажники, знающие себе цену не пойдут продавать всё и всем — зачем, если узко специализируясь, например, на продаже IT услуг менеджер по продажам может зарабатывать больше среднестатистического ТОП-менеджера. У колл-центра, который сегодня занимается продажами одного продукта, а завтра другого, будут еще бОльшие трудности с персоналом, чем в среднем по рынку. Сотрудников надо будет либо делить по направлениям и по-разному мотивировать, либо часть менеджеров будет одно время сидеть без работы — с минимальным доходом и, как следствие, с большой текучкой.

Если отдел продаж хорошо продает, ему нет смысла смотреть по сторонам — работы и так хватит. Любой аутсорс в какой-то момент находит себе сильного клиента и садится на него, а другие клиенты становятся ему не интересны.

Запросы на аутсорсинг продаж неадекватные

Мы как компания специализируемся на подборе продающего персонала и построении отдела продаж под ключ. Но к нам достаточно часто обращаются с вопросом про аутсорсинг продаж.

Основной вывод, который мы для себя сделали из этих заявок — 100% запросов на аутсорсинг активных продаж либо вообще не имеют под собой работающего бизнеса, либо бизнес находится на грани выживания. Компания не умеет продавать и не хочет развивать продажи самостоятельно, но при этом видит аутсорсинг как некую панацею для решения своих внутренних проблем.

Бизнес не будет развиваться

Петля обратной связи — один из ключевых инструментов развития бизнеса. Продажи дают обратную связь:

• Блоку маркетинг — какие заявки целевые, какие нецелевые. Каких запросов нужно больше, каких меньше;
• Блоку продукт — что ценно для клиентов — за что готовы купить. Что интересно было бы увидеть в продукте или услуге. Какая номенклатура в дефектуре. Что отталкивает в предложении;
• Бэк-фису — где какие затыки в документообороте, какие условия доставки нужны, какие сервисные функции нужны продажам для повышения эффективности продаж и проч.

Передавая продажи на аутсорс обратную связь вы не получите — сотрудники отработают клиентскую базу или входящие обращения, продадут по прайс листу и получат или не получат результат. Как итог — бизнес не может развиваться, структура стагнирующая.

Размытая мотивация сотрудников

Сотрудники, которые работают в колл-центрах и продают сразу несколько продуктов или несколько услуг, сталкиваются с необходимостью приоритезации тех задач, которые они решают. Это нормальная особенность человеческого мозга: выбирать самый простой способ достижения своей цели.

Например, с побочным эффектом этого сталкиваются очень часто торгово-производственные компании, которые продают широкую номенклатуру товара, либо дистрибьюторы, либо компании, которые держат торговых представителей. Когда номенклатура или количество торговых марок превышает 2–3–4–5, и когда ассортимент уже не 150 или 200 позиций, а 1 500–2 000 штук SKU, то сотрудники начинают продавать только то, что лучше всего продается.

То есть по сути они продают паровозы и не продают, например, сложные продукты, либо новинки, либо продукты, которые находятся в оверстоке. То есть которого очень много на складе, который нужно продавать. Либо сроковые позиции. Либо продукцию, которая на вывод, нужно вывести — и забыть про них.

И вся эта история становится очень трудной для реализации. Поэтому когда удаленные или штатные сотрудники, которые занимаются аутсорсом продаж, начинают продавать не только вас, но кого-то еще, то они будут продавать то, что выгодно.

Если это компания-агрегатор, которая работает как агент, который отдает заказ тому, кто даст лучшие условия, то они будут давать его, как в любой агентской сети, просто тому, кто заплатит больше процент. Не того, кто предлагает лучшие условия для клиента, а того, кто просто за это больше всего заплатит.

С этим сталкивался весь рынок страхования. Когда все агенты переподключались друг к другу. Какая-нибудь новая компания, которая входит на рынок и хочет завоевать свою долюа, начинает просто перекупать втупую, рушит всю экономику себе на долгий срок и остальным игрокам рынка. Но зато она перекупает своими бонусами.

Так же было с рынком негосударственных пенсионных фондов — на старте, когда они заходили. Поэтому теперь представьте, что это еще и не ваши сотрудники, а чужие, и представьте, насколько тяжело мотивировать их на результат, чтобы они этот результат показывали.

Оплата за результат

О большинстве компаний, которые я видел, которые выдаются в поисковике по запросу «оплате за результат», вы ничего нигде не прочитаете. Почему? Да потому что, скорее всего, результатов у них нет. Потому что любой вменяемый, сильный специалист, который умеет продавать себя, он продаст себя вперед, по предоплате, и у него будет стоять очередь. И это будет абсолютно нормально.

Если же компания работает по постоплате, то либо она работает на невероятно конкурентном рынке, где просто огромное количество игроков, либо ценность ее услуг приближается к нулю и она сама не умеет продавать свои услуги вперед.

Трудностей выстроить всю работу с вами как с клиентом по аутсорсу продаж – масса. Не брать денег за выстраивание этого процесса – разрушение всей экономики работы компании, которая этим занимается. Где там их деньги – непонятно, какого качества людей можно привлечь за минимальные доходы, которые есть у этих компаний, – тоже непонятно. В нашей компании, которая занимается подбором продающего персонала, сейчас в штате 13 удаленных сотрудников. И даже удаленные сотрудники получают по 30–40 тысяч, работая на продажах.

Поэтому хорошие сотрудники стоят денег, хорошая услуга стоит денег. И когда услуга продается по постоплате – для меня это сигнал того, что услуга никчемная и, скорее всего, результата никакого не принесет.

Непонятная интерпретация результатов

Есть соблазн найти невероятных профессионалов, которые придут со своими менеджерами и все сделают, будут продавать за вас.

Наверно, в какой-то параллельной вселенной это могло бы быть. Но в реальности получается так, что если вы не протестировали бизнес-процесс и хотите найти таких невероятных профессионалов. Допустим, вы их нашли, отдали им в работу ваши продажи. После этого прошло какое-то время. Неделя, месяц, может быть, два месяца, и вы садитесь разбирать результаты. Они вас не устраивают. Вопрос: почему не получилось? Потому что у вас продукт говно? Потому что трафик, который у вас идет на сайт нецелевой? Потому что предложение ваше не конкурентно рынку? Потому что менеджеры по продажам, аутсорс, который вы нашли, не продают либо продают не так? Либо вы что-то делаете не то все вместе? Либо, может быть, бизнес-процесс где-то настолько кривой, что часть клиентов просто теряется?

Скорее всего, всего будет по чуть-чуть. И вы никогда не узнаете, что именно, потому что здесь будет две стороны. Вы будете настаивать, что платите деньги, где результат? А компания, которая будет вам это обеспечивать, говорить, что: «Ребята, да вы продаете какой-то фуфел. Он не продается на рынке, он никому не нужен». И они отчасти будут правы. Правда будет на двух сторонах, кто здесь прав, кто виноват, – никто не разберет. К результату это точно не приводит.

Если вы делали бизнес-процесс и для вас он понятный и прозрачный, но результат не тот, который нужен? Что дальше произойдет? Вы будете менять подрядчика на другого или будете пытаться докрутить этот процесс до результата?

И там, и там – это затраты времени, денег, сил, попытки проанализировать ситуацию. Я повторюсь, я не видел ни одной успешной реализации проектов по минимально сложным продажам в сфере, например, B2B. Ну нету их! Они отсутствуют.

И если вы сами знаете, что для вас полностью прозрачен бизнес-процесс, он простой, понятный, он у вас уже есть, вопрос: зачем вам отдавать продажи, чтобы на этом зарабатывал кто-то еще?

Наймите вы себе нормальных сотрудников, пусть они сами сядут, не важно, в Москве, в Питере, в Уфе, в Самаре, в Калининграде или Владивостоке, может быть, в Нижнем Новгороде, где сотрудники дешевле, чем в Москве. Вы можете нанять удаленных сотрудников, прочитайте статью на нашем сайте «Как нанимать удаленных сотрудников». И будет вам результат. И комиссию, которую забрала бы себе компания, вы оставите себе. Если у вас бизнес-процесс есть, зачем вам отдавать продажи на аутсорс кому-то?

Стоит ли пробовать?

Подытожим сказанное: если ваш бизнес завязан на долгосрочных отношениях с клиентами, то я, как предприниматель, никогда бы не отдал продажи — один из ключевых блоков компании — в зависимость от другой компании. Это чрезмерные риски, на которые я бы никогда не пошел.

Я буду искренне благодарен, если вы пришлете в Фейсбук или на почту примеры работающих бизнесов (желательно в сфере B2B), у которых получилось передать активные продажи на аутсорсинг. Может быть, такие исключения есть.

Пока таких примеров у меня в практике нет, то я бы рекомендовал вам выстраивать все же свой отдел продаж. Вы можете это делать самостоятельно, можете привлекать кадровые агентства. Если есть деньги, силы, желание – можете с нами поработать.

У нас есть все статьи на сайте. Например, как подобрать менеджеров по продажам, или как подобрать руководителей отделов продаж, или как построить отдел продаж. Вы можете сделать это сами. А можете не тратить время – и поработать с нами.