От работы с какими клиентами в сегменте В2В лучше отказаться

От работы с какими клиентами в сегменте В2В лучше отказаться

Сталкивались ли вы с такой ситуацией, что работа с клиентом не «идет», да еще и вызывает негативные эмоции? Давайте рассмотрим четыре типа клиентов, с которыми точно не стоит работать.

Критерии принятия решения о работе с клиентом

У меня расчет состоит из трех переменных:

  1. Интересный и приятный заказчик. C клиентом приятно общаться, это сильная личность, интересный предприниматель или просто приятный во всех отношениях человек, с которым вам хочется работать;
  2. Интересный и ценный для вас проект. Например, отгрузка какого-то нового продукта, знаковый для вас проект, который вы впервые делаете и который интересен вашим сотрудникам и / или вам, новый масштаб проекта и прочее;
  3. Много денег.

Мое эмпирическое правило — работать с клиентом стоит, если выполняются хотя бы два из этих условий. Например, если это интересный и приятный заказчик, который при этом платит много денег, но услуга, которую вам нужно оказать, стандартная или непонятная и с кучей неизвестных и доработок — можно делать.

Если это интересный и ценный для вас проект и стоит он много денег, но заказчик не критично сомнительный — можно работать, почему нет.

Или, например, интересный и приятный заказчик с классным, интересным проектом, но денег у него немного. Такое часто бывает — яркий предприниматель, классный подход к делу, но у него, к сожалению, не так много денег, как вам бы хотелось взять с него за услуги или за продукт. И вы готовы чуть за меньшие деньги с ним работать.

Если хотя бы двух условий нет — работать бессмысленно.

Допущения и исключения

По книге Ив Пинье — Построение Бизнес Моделей, бизнес можно разделить по типам на инфраструктурный, инновационный и сервисный. Значимость вышеобозначенных правил для инфраструктурного бизнеса ничтожны. Например, если вы сдаёте в аренду складские площади вам должно быть глубоко плевать на моральные качества ваших клиентов или новизну ваших с ним договорных отношений.

Порядок оплаты

Второй отдельный критерий для меня — свой промежуточный критерий идеального бизнеса. Эта модель «сферического бизнеса в вакууме» заключается в том, что вы продаете за пять рублей по предоплате, а покупаете по рублю с отсрочкой. Вот к этой модели бизнеса стоит стремиться и для тех клиентов, которые в эту модель бизнеса вписываются, можно делать некоторые допущения. Моя вольная трактовка закона барона Ротшильда — «Покупай — дешево, продавай — дорого».

Не самый интересный проект, не самый интересный, но неплохой человек и стопроцентная предоплата — можно и поработать. А вот если еще и постоплата или, смешно сказать, реализация — это уже вам точно не надо.

С какими клиентами точно не стоит работать

Есть несколько категорий людей, с которыми точно не стоит работать ни при каких раскладах — вы просто приобретете себе гору проблем вместо получения денег и нового опыта для ваших сотрудников.

Неподходящий клиент №1. Клиент, который уходит от ответственности

Человек сбрасывает с себя ответственность в любой коммуникации. В нашей сфере это проявляется, например, когда человек увольняет несколько сотрудников, «потому что они идиоты». В вашей сфере это может быть все что угодно. Собственник ответственен за бизнес целиком. Немытый пол — ответственность собственника. Хамят клиенту — ответственность собственника. Если ваш клиент этого не осознаёт, то работать с ним будет крайне тяжело, и лучше от этого отказаться.

Если это топ-менеджер или директор, который себя ведет подобным образом — тоже проще отказаться, потому что любые последующие косяки или трудности, которые могут возникнуть в работе, будут не конструктивно разобраны совместно, а просто скинуты на вас.

Выявить такое отношение к делу на старте можно с помощью открытых вопросов на взаимоотношения с людьми и на связь действий с результатом:

  • В первый раз обращаетесь к подрядчикам? Если меняете, то с чем это связано? Какие были проблемы? Почему не удалось решить?
  • Пробовали ли решать сами? Если да, то как? Какие были трудности? Почему, как вы думаете, не получилось?

Неподходящий клиент №2. Непорядочный клиент

Все, что касается обмана, фрода, желания «кинуть». Это может вылезти в любом из направлений — по отношению к предыдущим подрядчикам, к сотрудникам, к семье.

Когда, например, заказчик просит нас нанять для него новых сотрудников, а у нас есть сомнения по поводу его собственной порядочности, мы интервьюируем текущих сотрудников заказчика на предмет взаимоотношений с ним. Это действительно полезно, в том числе и по ряду других причин. Но заодно для себя мы уясняем, насколько комфортно людям работать в этой среде и является ли заказчик порядочным.

Если вы оказываете какие-то услуги либо продаете товары, можно запросить такой же скоринг у ваших партнеров, коллег, конкурентов. Есть очень рисковые рынки, например, ювелирный рынок — там вообще все поставщики друг друга знают и знают историю работы каждого клиента. И любые проявления непорядочности — не платил, задолжал, не вернул, кинул, обанкротился по-грязному — всем известны, и совершенно нормально позвонить конкуренту и просто спросить его мнение и его опыт общения с данным человеком.

Неподходящий клиент №3. Глупый клиент

У нас, к сожалению или к счастью, страна, в которой государственный сектор больше частного. Отсюда очень много людей с непонятным происхождением денег. Они заказывают или пытаются сделать что-то наподобие бизнеса, не понимая в этом вообще ничего. И когда клиент не осознает базовых основ коммуникации с сотрудниками, основ ведения бизнеса, этику договорных отношений или обладает нулевой ценой слова — такому человеку тоже мудрее отказать сразу. Мы к таким даже на переговоры не едем — без толку.

Неподходящий клиент №4. Клиент тратит ваше время и энергию.

Точно не стоит работать с теми, кто ест вашу энергию и время впустую. Например:

  • По несколько раз в день звонит по мелочам и не реагирует на ваши замечания;
  • Основную энергию вкладывает в торговлю с вами по условиям, а не в будущий проект;
  • Находит 28 незначительных правок в договоре, на которые все ваши остальные клиенты не обратили внимания;
  • Не слышит вас и не слушает.

Встречаясь с таким клиентом мы всегда поднимаем ценник. Аргументация простая — вам не выгодно тратить на согласование работы с клиентом свою энергию. Лишняя дополнительная работа, не связанная с предметом договора — за дополнительную плату.

В этом случае я всегда представляю себя на месте воображаемого «самого-лучшего-эксперта-в-своей-области» и думаю о том, как бы поступил он. Позволил бы он к себе такое отношение? Стал бы работать с таким клиентом? Если работа уже идет, то как бы поступил? Он мне охотно подсказывает и помогает найти выход из сложных коммуникативных кейсов.

Надеюсь, что выделив таким образом ваших целевых и нецелевых клиентов, вам будет проще работать и сосредоточиться на получении результата.

Алексей Галицкий

Поделиться
Класснуть
Отправить
Вотсапнуть
Запинить
Получите консультацию по вашей задаче

Подписаться на рассылку
Мы будем присылать полезный контент на почту. Без рекламы

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: