Манипуляции клиентов на этапе завершения сделки: как распознать и что делать
Вам кажется, что клиент вами манипулирует? Давайте разберемся как распознать манипуляцию и бороться с ней
Какими бывают манипуляции
«Сделки, которые бывают раз в жизни», в действительности происходят постоянно.
Поэтому любая манипуляция, которая подталкивает вас к совершению срочной сделки либо изменения условий в сторону клиента — win-loss, когда одна сторона выигрывает, а вторая проигрывает.
Пример манипуляций со стороны клиента:
- Говорит, что ему нужно срочно решить — если вы снизите цену сейчас, то он принесет вам деньги уже завтра;
- Утверждает, что ваш конкурент предложил условия лучше — если вы предложите условия еще лучше, то он согласится с вами работать;
- Говорит, что ваше предложение ему не нравится, потому что оно выглядит неинтересным, но он готов с вами работать, если вы пойдете на уступки.
И другие подобные условия, которые, включают оценку и ведут к одностороннему выигрышу.
Как работать с манипуляциями
Отказаться от работы с клиентом
Если бизнес работает, и у вас есть поток клиентов, то вы выбираете из них наиболее подходящих. Если клиент непорядочный или хочет за ваш счет получить больше, чем дать, то отказывайтесь от него: это один из вариантов работы.
Снизить важность сделки для вас в глазах клиента
Методика простая. Если клиент вас прожимает на скидки, нереальные условия, отсрочки, непомерные гарантии — вы можете встать и сказать: извините, у меня нет для вас предложений. И уйти.
Часто клиенты возвращаются сами, потому что дать им те условия, которые доводят вас до такого состояния, никто не готов.
Разве что либо молодая и неопытная компания, работающая в ноль, либо компания — потенциальный банкрот. А если вы бизнесмен и зарабатываете деньги — вы можете показать, что для вас эта сделка не невероятное событие. Если она состоится — хорошо, если нет — тоже ничего страшного, вы это переживете, как и ваш бизнес.
Взять тайм-аут
Хороший способ работы с манипуляциями — тайм-аут. Любая манипуляция нацелена на принятие вами быстрого и не взвешенного решения.
Наиболее простой способ — сказать: «Спасибо, я подумаю, это новые вводные, на которые я не рассчитывал. Я наберу вас позже и сообщу о своем решении».
Какую бы манипуляцию на вас ни проводили на тему «надо принять решение сегодня, только сейчас, иначе что-нибудь…» — не соглашайтесь на это. Если вы уважаете себя как человека, то нет повода торопиться, жизнь длинная.
Проговорить свои ощущения открыто
Вариант, который мне лично нравится — открыто проговорить оппоненту ощущения по поводу того, что вами манипулируют. Выглядит это следующим образом — скажите: «Сергей, мне стало обидно и неприятно в нашем разговоре. Потому что я вам предлагаю то, что действительно закрывает ваши потребности и соответствует вашим ожиданиям, а у меня ощущение, что вы пытаетесь меня принудить к тем условиям, которые мне невыгодны. Для меня это говорит о непорядочности человека, и я не хотел бы в таком случае работать с вами. Поэтому если мы продолжим с вами общаться в таком ключе, то я буду вынужден вам отказать».
Вы просто проговорили все то, что люди никогда не говорят вслух. Это чудесно работает со всеми и переводит взаимодействие с клиентами на другой уровень.
Повысить цену в ответ на манипуляции
Есть еще один необычный способ, который мы назвали для себя «голландский аукцион», хотя это не совсем верно.
Когда вы сталкиваетесь с манипуляцией со стороны не самого порядочного клиента, вы можете повысить ему цену. Необоснованно, прямо здесь и сейчас. Тем более если у предложения есть действительная ценность на рынке.
Как это выглядит? «Сергей, в комнате скидки начинаются с 30%». «Я вас понял, Александр, цена договора сейчас возросла на 100 000 долларов». Это вызывает ряд вопросов. Любые предложения клиента, основанные на манипуляции, могут также повышать цену.
При ценообразовании мы имеем возможность поднять клиенту цену не менее чем на 20%. У нас есть отдельный пункт о необходимости дополнительной подготовительной работы с клиентами: когда мы видим, что клиент сложный, мы ему сообщаем, что, к сожалению или к счастью цена будет выше на 20%. Это дает нам приятный бонус, который перевешивает негатив от работы с неприятным клиентом.
С какими клиентами работать не стоит — я писал в отдельной статье. Как избежать скидок — в другой статье, возьмите методику оттуда.
Как избежать манипуляций
Чтобы меньше зависеть от клиентов и реже сталкиваться с манипуляциями, необходимо снизить значимость каждого клиента для вашей компании. Чем меньшую долю оборота и прибыли занимает клиент, тем проще вам с ним торговаться. И наоборот — чем больше клиент для вас означает, тем больше у него рычагов давления на вас. Как с этим бороться?
Расширять воронку продаж и количество каналов привлечения
Мы собрали эмпирическую статистику, основанную на диагностике не менее 500 бизнесов. За последние годы в России наблюдается закономерность:
- Менее пяти активных каналов привлечения клиентов — бизнес стагнирует либо не развивается вовсе;
- Менее трех — часто потенциальные банкроты;
- Один или два канала привлечения клиентов — либо банкроты через полгода-год, либо текущие банкроты (просто вы этого не видите).
Есть единичные исключения, которые научились выжимать максимум из одного канала лидогенерации. Но эти бизнесы подвержены сильной зависимости от своего канала маркетинга. Если правила работы изменятся — если привлечение клиентов построено на Facebook, а соцсеть вдруг решает что-то поменять в рекламной политике — то бизнес может сильно пострадать, вплоть до разорения. Либо, если бизнес построен только на холодных звонках, то через промежуток времени истощится база, и все быстро закончится.
Компании, у которых не менее семи каналов привлечения клиентов, стабильно развиваются даже на стагнирующем, падающем рынке, в кризисное время, не важно когда.
Это отчетливо видно из отчетов в журналах за последние годы — есть компании, которые прирастали в два, в три раза, в десяток раз. Я вижу, что не меньше половины наших клиентов стабильно растут. И это зависит не от рынка, а от специфики бизнеса. Да, на каком-то рынке показать результаты проще, на каком-то труднее. Но в целом это зависит от маркетинга. Семь каналов лидогенерации — не так много, как кажется на первый взгляд. Достаточно эффективно отрабатывать:
- Теплые контакты;
- Рекомендации;
- Холодные звонки;
- Платный трафик через интернет (cost-per-click трафик);
- Таргетинговые сети (targetmail, targetVK, targetFacebook);
- Е-мейл-рассылки;
Отдельно — видеореклама, медийная реклама, радиореклама, спам-рассылки, да все что угодно.
Сформировать скидочную политику
Как ее сформировать — вы прочитаете в отдельной статье. Сделать это лучше заранее, чтобы продавцы на этапе завершения сделки работали с клиентами спокойно и по плану .
Повысить значимость своей компании в глазах клиентов
Станьте номером один. Тогда у вас будет возможность задавать рынку свои правила, диктовать цены и не соглашаться ни на какие манипуляции, уходя в сторону.
