От работы с какими клиентами в сегменте В2В лучше отказаться

Сталкивались ли вы с такой ситуацией, что работа с клиентом не «идет», да еще и вызывает негативные эмоции? Давайте рассмотрим четыре типа клиентов, с которыми точно не стоит работать.

Критерии принятия решения о работе с клиентом

У меня расчет состоит из трех переменных:

1. Интересный и приятный заказчик. C клиентом приятно общаться, это сильная личность, интересный предприниматель или просто приятный во всех отношениях человек, с которым вам хочется работать;
2. Интересный и ценный для вас проект. Например, отгрузка какого-то нового продукта, знаковый для вас проект, который вы впервые делаете и который интересен вашим сотрудникам и / или вам, новый масштаб проекта и прочее;
3. Много денег.

Мое эмпирическое правило — работать с клиентом стоит, если выполняются хотя бы два из этих условий. Например, если это интересный и приятный заказчик, который при этом платит много денег, но услуга, которую вам нужно оказать, стандартная или непонятная и с кучей неизвестных и доработок — можно делать.

Если это интересный и ценный для вас проект и стоит он много денег, но заказчик не критично сомнительный — можно работать, почему нет.

Или, например, интересный и приятный заказчик с классным, интересным проектом, но денег у него немного. Такое часто бывает — яркий предприниматель, классный подход к делу, но у него, к сожалению, не так много денег, как вам бы хотелось взять с него за услуги или за продукт. И вы готовы чуть за меньшие деньги с ним работать.

Если хотя бы двух условий нет — работать бессмысленно.

Допущения и исключения

По книге Ив Пинье — Построение Бизнес Моделей, бизнес можно разделить по типам на инфраструктурный, инновационный и сервисный. Значимость вышеобозначенных правил для инфраструктурного бизнеса ничтожны. Например, если вы сдаёте в аренду складские площади вам должно быть глубоко плевать на моральные качества ваших клиентов или новизну ваших с ним договорных отношений.

Порядок оплаты

Второй отдельный критерий для меня — свой промежуточный критерий идеального бизнеса. Эта модель «сферического бизнеса в вакууме» заключается в том, что вы продаете за пять рублей по предоплате, а покупаете по рублю с отсрочкой. Вот к этой модели бизнеса стоит стремиться и для тех клиентов, которые в эту модель бизнеса вписываются, можно делать некоторые допущения. Моя вольная трактовка закона барона Ротшильда — «Покупай — дешево, продавай — дорого».

Не самый интересный проект, не самый интересный, но неплохой человек и стопроцентная предоплата — можно и поработать. А вот если еще и постоплата или, смешно сказать, реализация — это уже вам точно не надо.

С какими клиентами точно не стоит работать

Есть несколько категорий людей, с которыми точно не стоит работать ни при каких раскладах — вы просто приобретете себе гору проблем вместо получения денег и нового опыта для ваших сотрудников.

Неподходящий клиент №1. Клиент, который уходит от ответственности

Человек сбрасывает с себя ответственность в любой коммуникации. В нашей сфере это проявляется, например, когда человек увольняет несколько сотрудников, «потому что они идиоты». В вашей сфере это может быть все что угодно. Собственник ответственен за бизнес целиком. Немытый пол — ответственность собственника. Хамят клиенту — ответственность собственника. Если ваш клиент этого не осознаёт, то работать с ним будет крайне тяжело, и лучше от этого отказаться.

Если это топ-менеджер или директор, который себя ведет подобным образом — тоже проще отказаться, потому что любые последующие косяки или трудности, которые могут возникнуть в работе, будут не конструктивно разобраны совместно, а просто скинуты на вас.

Выявить такое отношение к делу на старте можно с помощью открытых вопросов на взаимоотношения с людьми и на связь действий с результатом:

• В первый раз обращаетесь к подрядчикам? Если меняете, то с чем это связано? Какие были проблемы? Почему не удалось решить?
• Пробовали ли решать сами? Если да, то как? Какие были трудности? Почему, как вы думаете, не получилось?

Неподходящий клиент №2. Непорядочный клиент

Все, что касается обмана, фрода, желания «кинуть». Это может вылезти в любом из направлений — по отношению к предыдущим подрядчикам, к сотрудникам, к семье.

Когда, например, заказчик просит нас нанять для него новых сотрудников, а у нас есть сомнения по поводу его собственной порядочности, мы интервьюируем текущих сотрудников заказчика на предмет взаимоотношений с ним. Это действительно полезно, в том числе и по ряду других причин. Но заодно для себя мы уясняем, насколько комфортно людям работать в этой среде и является ли заказчик порядочным.

Если вы оказываете какие-то услуги либо продаете товары, можно запросить такой же скоринг у ваших партнеров, коллег, конкурентов. Есть очень рисковые рынки, например, ювелирный рынок — там вообще все поставщики друг друга знают и знают историю работы каждого клиента. И любые проявления непорядочности — не платил, задолжал, не вернул, кинул, обанкротился по-грязному — всем известны, и совершенно нормально позвонить конкуренту и просто спросить его мнение и его опыт общения с данным человеком.

Неподходящий клиент №3. Глупый клиент

У нас, к сожалению или к счастью, страна, в которой государственный сектор больше частного. Отсюда очень много людей с непонятным происхождением денег. Они заказывают или пытаются сделать что-то наподобие бизнеса, не понимая в этом вообще ничего. И когда клиент не осознает базовых основ коммуникации с сотрудниками, основ ведения бизнеса, этику договорных отношений или обладает нулевой ценой слова — такому человеку тоже мудрее отказать сразу. Мы к таким даже на переговоры не едем — без толку.

Неподходящий клиент №4. Клиент тратит ваше время и энергию.

Точно не стоит работать с теми, кто ест вашу энергию и время впустую. Например:

• По несколько раз в день звонит по мелочам и не реагирует на ваши замечания;
• Основную энергию вкладывает в торговлю с вами по условиям, а не в будущий проект;
• Находит 28 незначительных правок в договоре, на которые все ваши остальные клиенты не обратили внимания;
• Не слышит вас и не слушает.

Встречаясь с таким клиентом мы всегда поднимаем ценник. Аргументация простая — вам не выгодно тратить на согласование работы с клиентом свою энергию. Лишняя дополнительная работа, не связанная с предметом договора — за дополнительную плату.

В этом случае я всегда представляю себя на месте воображаемого «самого-лучшего-эксперта-в-своей-области» и думаю о том, как бы поступил он. Позволил бы он к себе такое отношение? Стал бы работать с таким клиентом? Если работа уже идет, то как бы поступил? Он мне охотно подсказывает и помогает найти выход из сложных коммуникативных кейсов.

Надеюсь, что выделив таким образом ваших целевых и нецелевых клиентов, вам будет проще работать и сосредоточиться на получении результата.

Алексей Галицкий