Как нанимали менеджера по рекламации в компанию по продаже мебели в Санкт-Петербурге

В феврале 2022 года к нам обратился производителей кухонной мебели и кухонь под ключ с задачей по подбору менеджера по рекламации. На момент обращения компания занимала место лидера по продажам кухонных гарнитуров в штуках в online сегменте в России и имела развитую федеральную сеть в 11 городах. Прирост по продажам в 2020 составил 100%, в 2021 году – 50%. Стабильная работа на мебельном рынке в течение 14 лет позволяла планировать развитие на ближайшие несколько лет вперед. 

В качестве среднесрочных целей на на 2023 год ставились: 

• открытие дополнительных филиалов в 24 городах РФ;
• открытие второго центра в Новосибирске; 
• запуск новых направлений в online сегменте. 

Из долгосрочных – развитая сеть на территории РФ, в странах СНГ и восточноевропейских странах. 

Как конкурентное преимущество, компания развивала для клиентов сервис по подбору и приобретению мебели, не выходя из дома. Полный спектр работ по созданию кухни (замер, консультация, подбор цвета, материалов, составление проекта с учётом особенностей помещения) выполнял один менеджер, что минимизировало риск ошибок при передаче информации от замерщика продавцу. То есть клиентам не нужно было несколько раз посещать магазин, они прямо на своей территории получали готовое предложение, проект кухонного гарнитура с необходимыми аксессуарами. А также, с учётом объёмов продаж – конкурентоспособные цены на рынке мебели. Такой подход обусловил активный рост компании и амбициозные планы по расширению. Но темпы роста превышали темпы набора сотрудников, поэтому собственник решил подключить профессионалов в подборе персонала – UP business.

С какой целью набирали сотрудника на должность менеджера по рекламации в нишу продажи мебели

В ближайшее время руководителям компании требовалось выполнение KPI по отделу рекламаций и повышение качества обработки претензий. Для этого подбирался отдельный сотрудник, который сможет отслеживать количество претензий, соблюдение сроков закрытия, корректность создания рекламационных заказов. Оценивать работу планировалось по положительной динамике в качестве отработки претензий с соблюдением установленных бизнес-планом сроков. Все это должно было “усилить” работу клиентского отдела компании. 

На момент обращения показатель по закрытию претензий в срок составлял 80%, и работодатель искал специалиста, который, как минимум, сохранит это пороговое значение и, как максимум, уменьшит его. Также требовалось оформлять сопроводительную документацию (акты выполненных работ) и координировать работу смежных подразделений по выплате денежных средств, компенсаций. 

Даже при высоком качестве работы в производстве мебели периодически возникает необходимость в доработке или внесении исправлений в готовый проект. И хотя исполнители стараются минимизировать поступление претензий, качество их отработки тоже важно, так как это показатель качества работы компании и отношения к клиентам. Понимая это, руководители кухонного производства подбирали под задачу компетентного специалиста.  

Требования для подбора менеджера по рекламации в Санкт-Петербурге

Работать с претензиями может не каждый. Специалист должен обладать определенным набором характеристик. Быть клиентоориентированным, понимать, что клиент – основной источник прибыли, и от результата работы зависит – заплатит он или нет. Кроме того, сотрудник должен разбираться в отрасли – знать комплектующие, технические характеристики кухонных гарнитуров, шкафов-купе, чтобы понимать, чем недоволен клиент и какое адекватное решение предложить. 

Конечно, важна стрессоустойчивость, так как речь идет о работе с недовольными клиентами. А также дисциплинированность, строгое соблюдение регламента, умение работать в интенсивном режиме и личная ответственность за результат. Эти и другие требования мы собрали вместе с работодателем и составили соответствующее должности описание вакансии, чтобы заинтересовать целевых соискателей. 

Почему уволили предыдущего менеджера по рекламации 

Так как вакансия требовала срочного закрытия, работодатель предпринимал попытки трудоустроить на нее более-менее подходящих специалистов. Но в итоге они не справлялись с обязанностями, и стало понятно, что лучше провести тщательный отбор, а не хвататься за первую попавшуюся возможность ради сроков.

Но этот неудачный опыт помог работодателю понять, кто точно не подойдет на должность. В первую очередь это сотрудники, не способные соблюдать сроки и этапы алгоритма обработки претензий. Должность предполагает тщательное следование регламентам, прописанным в бизнес-плане, так как обработка рекламаций опирается на юридические и финансовые документы. Хаос в этом направлении способен ухудшить работу компании в целом. Соответственно, подбирался специалист, который не допустит таких проблем.

Вопросы для собеседования на должность менеджера по рекламации в отрасль продажи мебели

Вопросы на собеседовании были призваны раскрыть прошлый опыт соискателей, их клиентоориентированность и знания в отрасли. Работодателю было важно,  с какими объемами претензий работал кандидат, что знает о производстве кухонь, что может сказать по конкретным клиентским кейсам. Задания и вопросы мы разработали совместно с работодателем и предлагаем вам типовой список, который поможет распознать компетентного менеджера по работе с претензиями. 

Посмотрите полный список вопросов для собеседования менеджера по рекламации.

Воронка подбора менеджера по рекламации в Санкт-Петербурге

Отдел обработки претензий чаще встречается в крупных компаниях, поэтому вакансию нельзя назвать распространенной. Чтобы успешно работать на должности, требуется особый склад характера, определенные психологические качества. Подходящих специалистов на рынке труда не так уж много, но благодаря грамотному распространению информации мы получили большой отклик: 109 ответов с отраслевых порталов, 82 анкеты по результатам исходящего обзвона и 88 заполненных онлайн-тестов. За время работы мы сделали 586 звонков. А на групповое собеседование в итоге отобрали 34 соискателя, из которых дошло на встречу 12 кандидатов. 

Как проходило собеседование на позицию менеджера по рекламации в Санкт-Петербурге

На групповом собеседовании были не только вопросы, но и тестовые задания для проверки профессиональных навыков кандидатов. Работодатель оценивал подход к работе, стрессоустойчивость, умение общаться и другие качества кандидатов, которые невозможно подтвердить описанием в резюме. Кроме того, конкурсное интервью позволило работодателям рассмотреть кандидатов в сравнении, лучше понять, какие навыки и знания точно необходимы для такой должности, увидеть перспективы развития и роста специалистов и сделать другие полезные выводы.

Фото онлайн конкурсного собеседования на позицию менеджера по рекламации для ниши по продаже мебели

Результаты работы по подбору менеджера по рекламации в Санкт-Петербурге по продаже мебели 

Анализ рынка труда показал, что в этой отрасли в Петербурге примерно 20% целевых специалистов. Главное условие – знания в отрасли создания кухонной мебели – значительно сузило воронку, однако позволило сконцентрироваться на самых подходящих кандидатах и отсеять нецелевых. В результате работы, команда UP business подобрала менеджера по рекламации для производителя кухонной мебели.

Подберите менеджера по рекламации с помощью UP business

Если вы устали искать сотрудника или хотите посоветоваться, как и кого лучше найти на должность менеджера по рекламации — оставьте заявку, мы проконсультируем по задаче и поможем. Мы много раз подбирали менеджеров по рекламации — знаем, как решить задачу качественнее и быстрее. 

Подберите менеджера по рекламации через конкурсные собеседования с предварительным анкетированием и тестированием.