Обучение менеджеров продаж выявлению потребностей при помощи деловой игры

 

Проблема с выявление потребностей

По данным нашей диагностики продаж, в 90% случаев менеджеры начинают презентовать клиенту товар, не выявляя потребностей. Техника продаж у них выглядит так: здравствуйте, предлагаю вам то-то и то-то. И начинает, как из ушата, выливать на клиента опции, возможности, описания — не фильтруя, называя наиболее важные, со своей точки зрения, и не зная, что хотел услышать клиент и готов ли он вообще к диалогу. Естественно, это негативно сказывается на итогах продаж, на работе конкретного менеджера и отдела в целом — особенно если сотрудник так работает давно и выступает как наставник либо даже как неофициальный лидер, на которого смотрят новички: потом это очень сложно лечить у всего коллектива.

Кроме того, сотрудник сам привыкает к этой технологии и начинает в нее верить, поскольку так или иначе продажи у него случаются. Есть люди, которые сами хотели купить и, несмотря на кучу ненужной информации, все-таки склонились к его предложению, либо он оказался просто более активным на фоне других бездарных менеджеров. Есть масса факторов, которые способствуют продаже, даже если она построена непрофессионально.

Почему деловая игра

Проще лечить это на ранних стадиях, но любого человека можно поправить, усилить, модернизировать в плане выявления потребностей. Для этого есть масса способов — банальный инструктаж, разбор конкретных кейсов и записи телефонного разговора. Но я предлагаю более интерактивный, веселый и действенный способ — деловую игру.

Деловая игра может быть использована как часть тренинга или собрания, как тимбилдинговое мероприятие, которое украсит корпоративный день здоровья, выезд на природу и т.д. и усилит профессионализм менеджеров. Деловая игра называется «Путешественники и вожди».

Подготовка к игре

Для игры нужно помещение либо площадка на открытом воздухе.

Я разберу вариант, где участвует примерно 25 человек. Из них произвольно выбирается 4 вождя (если участников больше, вождей будет больше), которые отдельно от остального коллектива получают инструкцию от ведущего. Обязательно должен быть ответственный за хронометраж по каждому вождю — либо сам вождь стоит с секундомером, если у него есть такая возможность, либо дополнительный человек.

Инструктаж для вождей

Вы — вожди, каждый из вас контролирует часть острова. На остров высадились путешественники, и решение за вами: на своей части острова вы можете либо съесть путешественников, либо обеспечить их безопасность — но только в том случае, если они удовлетворят вашу потребность.

Каждому из вождей сообщаем, какая у него потребность. Я обычно предлагаю 4 базовые потребности по пирамиде Маслоу:

• Физиология (путник, чтобы остаться живым, должен продемонстрировать вождю, что может его накормить, согреть и т.д.);
• Безопасность (показать, что он безопасен для вождя и племени или что он способен усилить их безопасность);
• Социализация (стать другом, улучшить взаимоотношения с другими племенами);
• Уважение (просто проявить почтение племени и вождю).

Вождям не разрешается самостоятельно рассказывать о своих потребностях, им разрешается только отвечать на вопросы. Участники подходят к вождю по одному и стараются его убедить. Задача вождя — адекватно реагировать и в случае, если зададут вопрос открытого типа (что тебе нужно, вождь, чтобы я остался жив?) — он должен ответить прямо: мне нужно, чтобы я был убежден в безопасности. Формулировки «у меня есть потребность в безопасности», «я хочу, чтобы ты меня уважал» и т.п. тоже допустимы в ответ на открытый вопрос.

Инструктаж для путешественников

Вы на острове. Вас съедят, если вы не договоритесь с кем-то из вождей (можно усложнить задание — договориться минимум с двумя, например). На переговоры с вождем у вас будет 2 цикла по 30 секунд. Выстраиваетесь в очередь, и каждый по 30 секунд общается. Можно установить лимит подхода к вождю — не более 2 подходов, безлимитное количество подходов за 10 минут и т.д.

Ход игры

Дается старт игры, и участники начинают по очереди подходить к вождям, от которых ждут помощи в спасении. Приведу пример, как это обычно происходит.

Путешественники начинают презентовать себя вождям, предлагать себя в разных возможностях, предлагать вещи или деньги, иногда угрожать вождям, в зависимости от фантазии человека — и получают отказ.

Наиболее умные со временем соображают задать вождю вопрос: что тебе нужно? Вождь, например, говорит: мне нужно уважение. Но даже это в значительной части случаев не помогает — люди считают, что вождь издевается или что это шутка, и пропускают ответ мимо ушей, упуская возможность спастись в этой игре.

Ближе к концу мероприятия некоторые, буквально единицы, начинают понимать, что вождь буквально имеет в виду то, что говорит — они на это реагируют требуемыми действиями или словами, и вождь их спасает.

Многие люди впадают в ступор. Предлагают вождю деньги, женщину, цветы, все, что угодно, потом у них заканчивается фантазия, они тупо стоят и смотрят на него. Подходят к другому вождю — там та же ситуация. И начинают молчать, скучать и т.д.

Когда время игры заканчивается, получаем:

• Несколько человек, которые сумели спастись или были близки к этому;
• Ошеломленные вожди;
• Множество погибших остальных путешественников — критическая масса, большинство.

Финал и подведение итогов

Подсчитываем, сколько у нас погибших, сколько выживших. Затем даем слово вождям: дайте обратную связь, какие выводы вы сделали, что заметили, на что обратили внимание в процессе деловой игры? Они с изумлением и возмущением делятся: я же тебе говорил, я же каждому второму сказал, что мне нужно, почему вы этого не сделали?! Вы просто проигнорировали, вы предлагали мне все подряд, вместо того, чтобы спросить, что мне нужно. Я бы с удовольствием ответил, я прямо ждал, чтобы ответить. Вы выглядели назойливо, надоедали, мешали другим участникам, болтали без умолку вместо диалога и т.д. Такого рода могут быть комментарии.

Далее слово дается выжившим. Они делятся своими впечатлениями: я понял, что надо проявить уважение, когда в третий раз услышал один и тот же ответ (понятен навык слушания, как быстро человек воспринял информацию и не только понял, но и принял к действию). Я предложил все, что сумел придумать, но понял, что это не работает, и решил спросить, что нужно (дошел своим умом через ошибки). Наиболее продвинутые могут сделать вывод типа: я понял, что вопросы закрытого типа помогают узнать только нюансы, а не получить целый блок информации. Поэтому я решил задать вопрос вождю, услышал его, воспользовался этим.

Какова польза от данной игры?

Вожди — польза максимальная, они видят изнанку ситуации полностью.

Выжившие — польза есть, но менее выраженная.

Не выжившие — могут сделать выводы, так как они:

• Услышали обратную связь от коллег;
• Побывали в шкуре человека, которого не понимают и не слышат;
• Увидели, как реагирует человек, которого не понимают и не слышат, что он говорит и чем возмущен (как правило, клиент не дает обратную связь в духе «вы меня не слышите», он просто уходит).

Поучаствовав в подобном мероприятии и получив обратную связь, человек сможет сделать выводы и применить эти наблюдения на этапе выявления потребностей, чтобы проводить презентацию не на основании собственных предположений, а на основании мнения клиента и его ожиданий.

В данной игре человек отрабатывает 3 ключевых навыка:

• Навык правильного задавания вопросов — использование не закрытых, а открытых вопросов для выявления ключевой информации;
• Умение слышать собеседника и правильно его воспринимать;
• Умение не домысливать за клиента.

Также тренируется навык аргументации и внимательность, но в данном случае они второстепенны.

Комментарий участника: игра очень интересная, динамичная, быстрая, запоминается всем участникам, они с удовольствием делятся ее итогами и перенимают опыт. Если в числе участников есть руководители — они используют итоги для своих подразделений и в работе с новичками, поэтому очень рекомендую.

Александр Багулин