Нужно ли повышать качество обслуживания клиентов?

• Блог, Для собственников, Клиентоориентированность, Статьи

Недавно наши специалисты участвовали в написании статьи для интернет-издания «Деньги и карьера» о качестве обслуживания клиентов.

Предполагая, что эта тема, может беспокоить и наших читателей, мы поставили себе задачу написать краткую, но ёмкую статью, в которой обозначим данные статистики и наши размышления.

Целесообразно ли следить за качеством обслуживания?

С ответом нам поможет опрос Национального агентства финансовых исследований (НАФИ):

55% из опрошенных заплатят пусть и больше за продукт/услуги, однако при этом компания обязуется предоставлять качество обслуживания клиентов на высоте.
84% россиян отмечают, что раз им не понравилось обслуживание компании, то больше они (!) не воспользуются их товарами или услугами.
80% граждан признались, в важности осознания, что компания, где они обслуживаются стремиться к усовершенствованию качество сервиса.
87% удовлетворённых обслуживанием россиян рекомендуются эту компанию другим — друзьям, родным.

Похоже, что заниматься оптимизацией качества обслуживания всё-таки стоит.

По экспертному мнению наших специалистов — вопрос повышения качества обслуживания клиентов только начал набирать обороты в России. Из прошлого мировых компаний и опыта последнего кризиса у нас в стране, можно сделать выводы — не упали и выросли только компании с высокой степенью лояльности клиентов (если у компаний не инфраструктурный бизнес). А что повышает лояльность? — Правильно, хороший сервис.

Каждому человеку хочется создать позитивную атмосферу вокруг себя. Основываясь на это маркетологами давно было подмечено, что в кризисные времена люди тянуться к компаниям/людям, у которых всё хорошо,
кажется, всё как раньше и с бОльшим удовольствием приобретают продукт/услугу.

В основном для работы с качеством обслуживания клиентов компании пользуются одним из двух подходов.

Подход №1 — Мотивирование качества обслуживания сотрудников штрафами

Компании усиливают требовательность к сотрудникам, используют неразумную систему штрафов, расширяют/усложняют должностные обязанности.

Применяя такой подход, можно добиться лишь кратковременных результатов. Все жёсткие меры имеют обратный эффект, лишь побуждают сотрудников как бы «фальшиво» участвовать в работе компании и лицемерить клиентам. Опять же по результатам опроса НАФИ — 49% отметили, что им не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне. Как итог—лояльность клиентов прежняя, если не меньше, а персонала — вообще ноль.

Подход №2 — Улучшение внутреннего сервиса на пути к увеличению лояльности клиентов

Компании начинают с того, что улучшают внутренний сервис, для чего повышают качество корпоративной культуры, улучшают отношение персонала к компании, своей должности.

Такой подход создаст аккумулятивный эффект в образовании качества сервиса клиентов, одновременно принося добрые плоды для компании длительное время.

Т.к. лояльность самих сотрудников высокая, то клиент тоже остаётся доволен, количество повторных покупок/средине чеки/количество клиентов прошедших по рекомендации растёт. И ещё одни плюс, в компанию приходит много сильных сотрудников, бегущих с «умирающих» в кризис компаний.

Похоже, компаний, которые грамотно повышают качество обслуживания клиентов совсем не много.

Как измерить лояльность

Поможет в этом один из фундаментальных показателей – индекс лояльности клиентов- NPS.

Шаги, измерения индекса лояльности NPS

Потребители участвуют в опросе «Какая вероятность, что Вы порекомендуете компанию/продукт/бренд своим коллегам/друзьям/знакомым?». Оценка ведётся по 10-бальной шкале, где 0 — « ни в коем случае не буду рекомендовать, а 10 — «обязательно порекомендую»

По итогам выделяют 3 группы потребителей: 9-10 балов- promoters (сторонники) бренда/товара, 7-8 баллов- neutral (нейтральные потребители), 6-0 баллов- detractors (критики).

Чтобы объективно посмотреть на ситуацию в нашей стране, давайте вновь обратимся к цифрам. И поможет нам в этом опрос, проведённый Ассоциацией Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга «Ромир».Что мы видим:

В лидерах качества обслуживания клиентов оказались парикмахерские/салоны красоты (14%).
Второе место — фитнес-центры, 9%.
Третье — магазины парфюмерии/косметики, 8%.
Четвёртое место— банки и рестораны/кафе, по 7%.
А страховые компании вообще -10% (индекс отрицательный).

Похоже, если вы умеете делать обслуживание клиентов по-настоящему качественным, вам открыты двери на очень многие ниши российского бизнеса.

Мы кстати одно время, чтобы посчитать рентабельность проектов нацеленных на лояльность клиентов, увлекались расчётами корреляции (влияния) NPS со средними чеками/ количеством повторных покупок/ клиентов приходящих в компанию по рекомендации.