Мотивация операторов колл-центра: популярные методы

По данным некоторых исследований, операторы в возрасте 20-35 лет работают в колл-центре не более года. Чтобы снизить текучку кадров, сохранить в штате эффективных сотрудников, рекомендуется внедрять системы мотивации. Необходимы разнообразные поощрения для того, чтобы повысить показатели. Внутренняя мотивация операторов колл-центра используется не только для тех сотрудников, которые состоят в штате, но и для находящихся на аутсорсе.

Подготовка к внедрению системы мотивации

Перед тем, как внедрить систему мотивации сотрудников, необходимо убедиться, что все операторы умеют грамотно выполнять свою работу. То есть, работники понимают, как именно они могут добиваться результатов. Если кто-то из операторов показывает низкую эффективность по причине нехватки знаний и навыков, рекомендуется обучать их дополнительно в рамках тренингов и наставничества. В противном случае невозможность достигнуть поставленных целей и значимых результатов могут только демотивировать персонал.

Разработка системы KPI существенно упростит процесс. Здесь нужно отобразить четкие и понятные сотрудникам критерии: количество звонков, объем успешных закрытых сделок, продажи. Критерии подбираются с учетом особенностей задач, поставленных перед сотрудниками.

Денежная мотивация операторов колл-центра

Хорошая заработная плата, выплаченная вовремя, удерживает на рабочем месте многих эффективных сотрудников. Традиционно устанавливается небольшой оклад, а дополнительные выплаты формируются с учетом личной эффективности работника и отдела в целом. Каждый трудящийся должен четко понимать, что размер его заработной платы зависит от его личных стараний.

Фиксированные выплаты

Сотрудникам предлагается дополнительная оплата труда в виде процента от продаж, определенной суммы за лид или закрытие сделки, фиксированной премии. Эти способы зарекомендовали себя как эффективные, но они не лишены недостатков. К примеру, при вознаграждении за лид компания не всегда получает прибыль. Потенциальный клиент мог проявить заинтересованность в товаре или услуге фирмы, но по какой-то причине так и не дойти до покупки. Кроме того, фиксированная и регулярно выплачиваемая премия (раз в месяц, квартал), если не установлены четкие критерии для ее получения, может перестать работать как способ мотивации. Ведь сотрудники будут воспринимать такие денежные выплаты как нечто постоянное и доступное по умолчанию. К примеру, можно выдавать премию при выполнении плана.

Бонусы и поощрительные призы

Денежные бонусы можно предлагать за достижение и перевыполнение плана. Это будет стимулировать сотрудников повышать свою эффективность, брать больше рабочих часов (если предусмотрен гибкий график и частичная занятость).

Поощрительные призы — результативный инструмент мотивации сотрудников. Презент иногда вручается моментально. Для таких целей компании нередко покупают сладости, сувениры, канцелярскую продукцию. А в конце рабочего дня награждают небольшим презентом лучшего сотрудника.

В качестве подарка могут выступать и более ощутимые призы. Это билеты в кино, театр, на футбольный матч. Пользуются популярностью сертификаты в SPA-салоны, турпутевки.

Рекомендуется применять разные вознаграждения, чтобы поддерживать интерес. Выгодно использовать конкурсы, в которые можно заложить мотивирующие элементы. К примеру, допускать к участию в них только тех, кто достиг определенных показателей или отработал установленное количество часов.

Компания Up business при составлении системы мотивации использует проверенные опытом блоки методов, корректируя их с учетом необходимого результата и конечного продукта для конкретного бизнеса.

Заказать разработку системы мотивации

Нематериальное поощрение сотрудников колл-центра: популярные способы и инструменты

Грамотное использование наработок практической психологии повышает эффективность рабочего процесса без серьезных дополнительных вложений.

Мотивирует показывать хорошие результаты перспектива карьерного роста с доплатой к окладу. Но нужно четко придерживаться иерархии, например, оператор-наставник-старший оператор-супервайзер-менеджер проекта. Повышение в должности само по себе сообщает человеку и его коллегам о том, что навыки работника были оценены по достоинству, замечен профессиональный рост и достижения.

Система наставничества позволяет решать сразу ряд задач. Во-первых, это возможность организовать обучение стажеров на месте. Во-вторых, способ показать опытному сотруднику, что его старания ценят. Наставник, как правило, получает доплату за работу с новичками.

Выделение эффективных сотрудников можно выполнять несколькими способами: присвоение звания «лучший работник месяца» или использование записей эталонных звонков в качестве учебного примера для остальных операторов.

Для сотрудников колл-центра преимуществом является предложение самостоятельно выбирать количество рабочих часов, периоды, в которые осуществляется деятельность. Доступны и иные инструменты, например, при условии перевыполнения плана сотрудник уходит домой на один час раньше.

Применяются и командные соревнования. Премия или бонусы начисляются только в том случае, если установленных показателей достигает весь отдел. В этом случае мотивация операторов колл-центра происходит за счет создания состязательной атмосферы и взаимной поддержки участников команды.

Особенности применения системы мотивации сотрудников

У работника должна быть возможность отслеживать личную эффективность и сравнивать результаты с достижениями других. Это позволяет ориентироваться на лидеров, увидеть точки роста. Но делать это нужно грамотно. Например, можно регулярно выкладывать в общих чатах сообщения вроде таких: «Светлана — молодец, осталось 10 % до выполнения плана; Геннадий — главные задачи достигнуты, только вперед!». Также результаты могут быть представлены в виде графика или таблицы.

Применение только одного метода не считается эффективным. Опыт компании Up business показывает, что только грамотное сочетание денежной и нематериальной мотивации дает ощутимый результат. Заказать расчет стоимости системы мотивации для колл-центра можно на нашем сайте.

Как правило, повышением эффективности сотрудников колл-центра занимается прямой работодатель. Но заказчики тоже могут проявить инициативу. Традиционно, они предлагают в качестве бонусов сертификаты на свои товары и услуги. Назначать такое поощрение могут как лучшим сотрудникам по итогам периода, так и за выполнение конкретного плана по проекту.

Резюме

Грамотная мотивация операторов колл-центра характеризуется системностью, четкими критериями. Рекомендуется использовать разные инструменты, методы и формы поощрения. Разрабатывать систему стимулирования нужно с учетом особенностей проекта, поставленных целей, специфики бизнеса.

Ответы на часто задаваемые вопросы

1. Для каких должностей и отделов подходит составление системы мотивации?

   Up business специализируется на работе с коммерческим блоком компании, но есть и опыт составления систем мотивации для отраслевых должностей. Возможность разработки для нетиповых позиций обсуждается с клиентом индивидуально.

2. Когда стоит дорабатывать систему мотивации?

   Менять структуру и набор методов рекомендуется при возникновении новых целей, расширении штата. Или если реализованное устройство учета личной эффективности и поощрения работников показывает недостаточную результативность.

3. Что такое разработка системы мотивации под ключ?

   В Up business проводится встреча с заказчиком для выявления стратегических целей. Специалисты осуществляют анализ рыночной ситуации, составляют систему на основе текущих потребностей. Затем ее тестируют на реальных значениях. После того, как механизм передан заказчику, компания запрашивает обратную связь. В течение месяца, при необходимости, вносятся доработки.