Мат в отделе продаж — моральное разрешение послать клиента
Забавное наблюдение из жизни: вы приходите в любую компанию, где все милые и приятные, аккуратные, в костюмах, между собой общаются по имени-отчеству; в бухгалтерии вас познакомят с Марией Петровной, айтишники будут аккуратно сидеть в уголке в засаленных свитерах, секретарша на каблуках проводит вас до генерального директора — все будет очень красиво и аккуратно до тех пор, пока вы не зайдете в отдел продаж. Большинство отделов продаж, которые я видел, выглядят органично и вписываются в рамки внешнего вида, которые заданы в компании. Но формат общения абсолютно другой — продажники разговаривают матом.
Когда мне было 19 лет, я впервые вступил в должность руководителя отдела продаж, при этом будучи самым молодым сотрудником компании. Я был в ужасе, когда увидел, что все сотрудники компании выглядят и общаются так, как описано выше — а в отделе продаж, который состоял из директора, нескольких сейлзов и меня, невероятно матерились. Не вставляли мат при необходимости, а разговаривали на нем. Не было ни одного предложения, в котором бы не использовалось матерное слово. При этом материться в общении с клиентами не принято и даже негласно табуировано.
Я думал, что это особенность компании, но нет — такое часто встречается, когда идет речь об активных исходящих продажах. Не об обслуживании клиентов, не о клиентском сервисе, а именно об активных исходящих продажах либо организации продаж.
Спустя несколько лет я организовывал пятый или шестой по счету отдел продаж по одному из наших проектов — мы продавали франшизы. Задачей ребят был классический холодный обзвон, где на другом конце провода — люди, вообще не ожидающие звонка. Причем база для обзвона была крайне кривая — половина нецелевая, половина битая и узкая прослойка между двумя половинами, которая теоретически имела отношение к нашему бизнесу. Как собственник, я тоже участвовал в обзвоне наравне с руководителем отдела продаж и сейлзами, особенно изначально, перед тем как нанимать ребят на прозвон.
При звонках «на холодную» очень часто получается, что, даже если вы хотите причинить клиенту непоправимую пользу, он об этом не знает. Вы можете позвонить ему в неподходящее время или попасть в плохое настроение и быть напрямую посланным. И если сотрудник неподготовленный или не привыкший к агрессии, на третий, пятый или десятый раз он впадает в панику. Когда мы ставили на холодный обзвон новых сотрудников-девушек — не было ни одной, которая через время бы не пришла с заплаканными глазами и «все плохо, меня посылают, я так больше не могу». И даже плохая сегментация тут не играла роли. Наверное, можно было сделать по-другому, но опыта не было.
И я придумал правило, которое помогало и мне, и сотрудникам спокойнее и с большим достоинством работать в этой агрессивной среде: дал всем сотрудникам моральное право послать клиента нахуй. Это такая возможность «применить огнестрельное оружие». Я не могу вспомнить случая, когда кто-то из наших ребят этим правом пользовался, но сам факт наличия возможности ответить клиенту на его языке, по моему опыту, вселяет моральную уверенность.
Этому у меня есть объяснение. Когда сотрудник совершает холодные звонки, он между молотом и наковальней: с одной стороны, он серьезный сотрудник, звонящий от лица компании (руководитель которой, кстати, будет слушать звонки и накажет, если что-то сказать не так) — надо следить что говоришь, чтобы не прилетело от своих; с другой стороны, и клиент порой ведет себя крайне неприятно (а таких клиентов достаточно, даже если звонить по теплой базе) — вроде как надо клиента слушать и кивать, даже когда на том конце провода откровенный хам. И, получив моральное право послать клиента, сотрудник избавляется от давления с одной стороны — ему не надо будет оправдываться перед руководителем или терять работу, и с другой стороны — можно не терпеть к себе хамское отношение. Можно сосредоточиться на клиенте и делать свою работу, при этом знать, что если будет совсем плохо, то есть отравленная пуля в обойме и можно её использовать. Появляется возможность тоже быть человеком и проявлять эмоции.
Я до сих пор использую это правило — у всех наших сотрудников есть моральное право послать клиента. Я искренне считаю, что, в большинстве спорных и особенно негативных случаях, клиент неправ, но сотруднику нет смысла ни доказывать это, ни терять достоинство при общении с подобными негативными людьми. Для меня моральное здоровье сотрудников намного важнее морального здоровья неадекватного клиента на том конце провода. Я предлагаю вам это правило использовать, мне лично оно очень импонирует.
