Как повысить эффективность удаленного сотрудника?

Эффективность — это количество единиц результата на единицу времени. Можно сказать по-другому: это КПД, коэффициент полезного действия. Если понимать этот термин правильно, действия для роста эффективности становятся очевидными. Я расскажу о своем опыте: у меня более 30 удалённых сотрудников, которые работают полный день, и еще с десяток людей, работающих удаленно часть дня — PR- и project-менеджеры, маркетинг, руководитель и линейные операторы call-центра. А также удаленные подрядчики: разработка, SEO, много разных направлений.

Исключить обезьянью работу

Что я называю обезьяньей работой? Скопировать, вставить, переписать, сделать что-то руками — тупая задача, вызывающая ощущение, что её может сделать любой, даже полнейший идиот. Эту работу можно и нужно исключать.

Мы эту работу исключаем за счёт того, что для всех сотрудников (кроме линейных операторов call-центра — у них другая система) используем систему проектного менеджмента Pyrus. Я всячески рад рекомендовать Pyrus, потому что это наши хорошие клиенты, и я им очень благодарен, потому что они автоматизировали множество процессов. Этой системой пользуется Совкомбанк, Додо-пицца и, конечно же, мы.

Есть и другие системы, которые помогают автоматизировать действия — RUSSOFT, Elma365 и прочие. Лишь бы в системе работали ваши сотрудники, и это помогало вам упрощать и автоматизировать ненужные действия. Например, у нас между формами автоматически подтягиваются данные. Их не надо руками вставлять, их не надо долго искать — они все находятся под рукой, это упрощает и сильно ускоряет работу сотрудников, при этом ощутимо снижая вероятность ошибки и повышая возможность контроля со стороны вас как менеджмента.

Часть действий, к сожалению, автоматизировать в системе проектного менеджмента не получится. Например, для сбора данных соискателя со страниц сайта. Но нажимать каждый раз вручную, выделяя диапазоны данных, глупо — есть разные парсеры, в зависимости от того, откуда вы эти данные берете. Есть полностью автоматизированные парсеры — например, Datacol. Есть приложения, которые грэбят (от слова grab — хватать, захватывать), собирают эти данные и втыкают туда, куда нужно. Например, такое приложение есть у amoCRM для Chrome — оно позволяет вытаскивать данные из страниц соискателя и вставлять в лид amoCRM напрямую. Это здорово упрощает и убирает эту обезьянью работу.

Прописать процессы в системе проектного менеджмента

Это чуть-чуть перекликается с предыдущим пунктом, но пользоваться системой проектного менеджмента как задачником — не то же самое, что прописать там процесс. Процесс — это когда при выполнении определенных вводных условий запускается следующее действие. И сотруднику, которому это действие нужно выполнить, приходит уведомление либо на почту, либо push-уведомление, либо задача подсвечивается в системе.

Такая автоматизация — великая вещь, прямо победа. Крупные компании уже давно работают в ERP-системах и SAP, потому что это крайне удобно: совершается действие, а результат этого действия запускает следующее действие — либо просто, либо с какими-то условиями, в зависимости от вводных.

Можно автоматизировать и шаблонизировать действия любого, даже очень сложного направления. Даже юристов, хотя это одно из самых вредных для автоматизации направлений. Попробуйте сказать юристам, что всю работу с договорами, взысканием или судебную работу можно автоматизировать — будет куча ора и воплей, что так нельзя, что каждый процесс уникален. На самом деле уникальных там случаев 5, а все остальные процессы — производные от этих случаев. 98% труда ваших сотрудников будет идти в системе, и только 2% потребует вмешательства старшего сотрудника. Это сильно повысит эффективность работы.

Вообще эффективность удаленного сотрудника, конечно, измерить сложнее. Он сидит не в офисе, непонятно, чем вне процессного времени занимается, все ли рабочее время тратит на работу или только часть. Но это мало чем отличается от штатных. Поэтому просто внедряйте нормально прописанный процесс, и эффективность будет расти. Вы начинаете считать то, что раньше не умели. Например, время простоя на каждом из этапов процесса — когда вы научитесь его сокращать, тогда будет повышаться эффективность работы, в том числе удалённых сотрудников.

Автоматизировать отчетность

Отчеты, которые можно автоматизировать, пусть собираются сами. В них нет ничего сверхъестественного, они нужны только вам. Сделать большой отчет вручную занимает кучу энергии и времени, а иногда подлежит саботажу сотрудниками.

При этом есть ключевые показатели должности, которые неплохо бы заполнять самому сотруднику. Мне очень нравится система, которую сделали ребята из Poistat для себя — она называется Platrum, и там специально нет возможности подтягивать данные автоматически. Нет, в Roistat знают, как делать интеграции. Но когда человек сам прописывает цифры, это добавляет некую осознанность результату его действий. Если вам каждую неделю приходят какие-то цифры, не факт, что вы их посмотрите. А если вы их заполняете сами — а заполнить придется, иначе все будет гореть красным, и это все будут видеть, а еще кто-нибудь будет вас пинать — то вы точно увидите, что там что-то упало или выросло, и проанализируете, почему так. Важно отделять эти отчеты от мониторинга — сбора данных в процессе деятельности, на основании которых вы принимаете решения.

В CRM есть все отчеты по звонкам, продажам, этапам, конверсиям. Что-то похожее можно делать в системе проектного менеджмента по каждой должности, и тогда вместо отчетов время будет тратиться на задачи. Это можно и важно делать.

Ускорить обучение

Повышение эффективности — получение большего результата на единицу времени. Поэтому мы сокращаем обучение до минимума, даем человеку проявить себя как можно быстрее.

Вы скажете, что должности разные, а я говорю абстрактно — но на большинстве должностей можно быстро показать промежуточный результат. С директорами сложнее, но даже там можно расписать задачи от полугодовых, квартальных, месячных, или просто дать человеку задачу и посмотреть, справится он с ней или нет. Если справится — здорово. Тратить 2 недели на обучение и изучение материалов, и только потом давать человеку что-то делать — заведомо проигрышный вариант. Максимум день-два — и то, если это специально вшито в программу обучения, потому что у вас своеобразная и сложная ниша, и вам нужны усидчивые люди, которые способны разобраться в материале. Ускоряйте внедрение сотрудников от старта стажировки до получения первого результата.

Нанять отдельного технического специалиста

Этот пункт не очевидный, он касается в основном удалённых сотрудников: всю тупую работу с настройками компьютера можно и нужно передать отдельному специалисту, даже если вы — небольшая компания. Что-то происходит с телефонией, что-то отвалилось, не работает какая-то связка, кнопка не реагирует, не получается куда-то зайти, что-то вылетело и ничего не получается — все эти бесконечные вопросы, которые обычно решает руководитель, решаются дешевым специалистом, который стоит порядка 10 тысяч рублей в месяц по подписке. Ничего сверхъестественного в этом нет, возьмите этого сотрудника, отдайте ему весь этот геморрой, и пусть он этим занимается. Мы наняли такого удаленного специалиста, и это здорово повышает эффективность сотрудников, потому что они не тратят время на проблемы с внутренними процессными «головняками».

Предупреждать трижды

Я называю это «правило трёх предупреждений». Если у человека не получилось или он допустил ошибку — вы подсвечиваете ошибку и говорите, что в следующий раз вам такая ошибка не нужна, терпеть ее вы не будете, надо исправлять. Если ошибка повторится — будешь писать заявление на увольнение, потому что иначе я не вижу смысла. Пожалуйста, второй раз эту ошибку не допускай. Это касается, например, выполнения каких-то дневных показателей, которых вы от сотрудника требуете.

Ошибка повторяется второй раз — он пишет заявление на увольнение (подписывать в моменте вам не обязательно), либо вы с ним просто проговариваете, что если будет третий раз, то он сам уходит. Слабые люди просто этого не переживут и уйдут. Кто посильнее — поймет, что это было второе китайское предупреждение.

На третий раз человека придется убирать. Но он будет понимать, что сам в эти правила вписался, и у него не будет никаких обид, по крайней мере, их быть не должно. Почему я говорю об этом в пункте об эффективности? Потому что тянуть сотрудника, который не приносит нужные результаты (в том числе и на удаленной работе), неминуемо влечет за собой снижение эффективности.

Я рассказал не так много способов повышения эффективности, этот список не исчерпывающий, потому что тема немножко общая. Если говорить о повышении эффективности какого-то отдельного сотрудника — наверное, там можно сказать больше и точнее. Но если вы сделаете хотя бы часть из того, что я перечислил — я убежден, что эффективность ваших удалённых сотрудников повысится.

Алексей Галицкий