Как написать скрипт продаж

Как написать скрипт продаж самостоятельно? Или стоит заказывать скрипты продаж в сторонних компаниях? Давайте разбираться.

Кому и для чего нужен скрипт продаж

Скрипты по продажам являются своеобразным костылем для упрощения работы менеджеров по продажам. Этот инструмент используется:

• Для более эффективного и быстрого ввода новых сотрудников в работу:
  • При большой текучке в отделе, например, такая ситуация часто бывает при большом количестве холодных звонков;
  • При масштабировании отдела продаж штатными или удалёнными сотрудниками;
• Для стандартизации отношений с клиентами;
• Для повышения эффективности действующего отдела продаж.

Сложности при работе со скриптами продаж

Неактуальность собственных скриптов продаж

Основная сложность в том, что никто не пишет скрипты продаж в том виде, в котором ими было бы удобно пользоваться. Обычно один раз, на старте, это делают на основании каких-то внутренних документов, и больше к ним уже никто не возвращается.

Если это малый бизнес, то обычно это так все и работает. Если средний бизнес, то зачастую скрипты бывают чересчур формализованы — настолько, что там нет человеческого отношения, и у клиента складывается впечатление, что он говорит с роботом. Такое тоже возможно.

Непринятие сотрудниками готовых скриптов продаж

Любой скрипт продаж, который был написан чужими сотрудниками, чужой компанией или подрядчиком, будет восприниматься вашими сотрудниками как нечто инородное.

В большинстве случаев этими скриптами просто не пользуются, особенно если это малый бизнес. В итоге вы потратили деньги, вам написали вроде бы даже неплохой скрипт. Но им просто никто не пользуется, потому что ценность его создания для сотрудников — ноль.Им дали этот замечательный скрипт, который заказывал руководитель, директор или собственник, а сотрудники говорят: «Я продаю 5 лет, у меня работает вот так. Ты мне сейчас хочешь дать этот формализованный скрипт ребят, которые в жизни и утюга не продали, не то что наши банковские гарантии / консалтинг?». Вам нечего будет ответить на это возражение. Ведь заказчиком работы были вы, а в обязанность отдадите инструмент рядовым сотрудникам.

На новых сотрудниках это будет работать, но надо будет проверять, будут ли они эффективно работать по этому скрипту. Потому что не всегда подрядчики, которые вам его написали, будут его проверять в работе на ваших клиентах.

Ошибки при использовании скрипта продаж

Основная проблема со скриптами в том, что на них возлагают слишком много надежд. Люди видят в скриптах какой-то спасательный круг, который решит все проблемы. На самом деле это далеко не так, скрипт продаж — только вспомогательный инструмент, и решить все проблемы он точно не сможет.

Но сможет помочь на старте новым сотрудникам или повысить эффективность работы текущих при низкой их эффективности — да, если сделать эффективно. Не стоит рассчитывать, что это волшебная таблетка, которая выведет ваши продажи на абсолютно новый уровень.

Гораздо эффективнее, в плане повышения продуктивности всей структуры, внедрение системы регулярных мероприятий с менеджерами по продажам, а также грамотный кастинг сотрудников на входе.

Как написать работающий скрипт продаж

Каждый инструмент должен быть создан под свою задачу. Если у вас достаточно простые продажи, а вы решили заказать у какой-то компании скрипты по продажам, — это нецелевое расходование средств и времени. Скрипты по продажам можно сделать достаточно быстро и достаточно просто силами своих сотрудников.

Разберем поэтапно, как написать эффективный скрипт продаж.

1. Продаём необходимость подготовить речевые модули сотрудникам — они должны купить у вас идею, что работа сейчас неэффективная и нужны новые работающие инструменты, которые помогут проще и быстрее продавать. Если у вас неприрекаемый авторитет в компании, можно просто рассказать ваше видение и поделиться с командой, что вы хотели бы подготовить новые речевые модули.
2. Отбираем образцовые звонки. Мы берем старшего, ответственного или хорошего, сильного продавца или руководителя, иногда директора, и просим его сделать 10, 15, 20, 30, 40 исходящих звонков или принять входящие звонки, в зависимости от специфики бизнеса, отбираем самые успешные. Иногда, при наличии работающей CRM, можно вытащить самые успешные звонки без дополнительного прозвона — мы для этого используем штатные средства SIP телефонии или Онлайн-АТС;
3. Транскрибация аудиозаписей в текст. Сделать это можно, например, на ресурсе work-zilla.com. Там транскрибация разговора длительностью 15 минут обойдется ~250 руб.;
4. Рерайт и вычитка текста. У нас есть рерайтер, мы отдаем тексты ему на первичный рерайт, после вычитываем и правим скрипты самостоятельно. Если рерайтера нет, это можно сделать своими силами, объем работы не такой большой — 15 минут записи разговорного текста это 8 — 15 000 знаков;
5. Структурирование и перелинковка ответов. Наша задача — чтобы скрипт был удобен для текущей работы, давал возможность быстро отвечать на возражения клиента или на тезисы клиента, которые требуют ответа. Мы для этого используем Google Docs (для внутренних ссылок используйте: вставка > закладка, вставить ссылку — там выберите ссылку на маркированную вами закладку), который позволяет достаточно быстро осуществлять навигацию по большим документам. Сделать это очень просто, пользоваться удобно;
6. Вычитка и правка ошибок руководителем. Обычно добавляется еще ряд отработанных возражений из практики работы;
7. Тестовые продажи друг другу. Действующие сотрудники в деловых играх продают по новому скрипту друг другу, задают все вопросы, которые возникают у потенциальных клиентов. Проверяем, всё ли мы указали, все ли пункты здесь есть, если что-то упущено — добавляем;
8. Проверка боем силами проверенных сотрудников. Проверяем работу скрипта силами сотрудников, доказавших вам свою эффективность;
9. Итоговая правка после проверки боем — добавление пунктов, исправление ошибок;
10. Сокращение скрипта и повышение юзабилити. Максимально сокращаем скрипт, делаем его удобным в обращении и наглядным.

Все это при желании можно сделать за неделю — никаких невероятных трудозатрат здесь нет. 10–20–50 звонков плюс транскрибация, рерайт, вычитка и правка после создания скрипта — и на выходе у вас получится инструмент, который сделан вашими же эффективными сотрудниками под ваш продукт и ваших клиентов — они будут ими пользоваться!

Это не условные продажи, которые сделаны компаниями по подготовке скриптов на основе собственного опыта или опыта прочитанных книжек. К тому же в большинстве книг по продажам пишут про манипулятивные техники продаж. Они основаны не на создании ценности вашего продукта вашим клиентам — они основаны именно на манипуляциях. А, например, в B2B это уже давно не работает. В B2C это может работать, но будет иметь свои последствия — на вторую-третью продажу вы с таким подходом просто уже не выйдете.

Поэтому для того, чтобы написать идеальные скрипты продаж для вашей компании — пишите их самостоятельно, силами своих сотрудников.