Как компании могут обеспечить качество сервиса на местах и свести к минимуму произвол сотрудников
Я пишу о том, как компании могут обеспечить качество услуг на местах. К написанию статьи нас побудили несколько дискуссий в фейсбуке (и не только) — люди описывали, прямо скажем, вопиющие ситуации, на которые компании реагировали довольно вяло. Клиентке, которую ударил (!) сотрудник пункта выдачи крупного маркетплейса, служба поддержки предложила… прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой «кого-нибудь покрепче». Пассажирке такси не поверили, что водитель требовал оплатить поездку наличными или отменить ее. И тому подобное.
Поэтому я ищу компании, с которыми случалось нечто похожее — расскажите, пожалуйста, как вы отрабатывали ситуацию тогда и что делаете, чтобы их по возможности избежать (проверять сотрудников на входе\в процессе работы? если да, то как именно, что вы в результате таких проверок обнаруживали? ставить камеры? что-то еще?), особенно ценно — если вы боролись с такими явлениями и их побороли.
Подбираем > 300 сотрудников в год. Приведу примеры вопиющей глупости сотрудников отделов продаж, которое снижает ощущение качества услуг у клиентов:
- Пьянство, хамство и неадекватность = репутационные потери
- Сотрудник пришел на работу пьяный, вел себя некорректно с клиентами. Хамил. В связи с частично-удаленной работой пьяного сотрудника обнаружили через 2 часа работы после звонка в офис недовольного клиента.
- Пьяный сотрудник колл-центра вышел в линию, сняли днем с линии после того как заметили сильное снижение по показателям и заторможенность общения.
- Сотрудник отдела продаж переходил на “ты” с каждым потенциальным клиентом, неуместно шутил.
- Пропал, задачи по клиентам в CRM просрочены, обязательства не выполнены = репутационные потери
- Действующего сотрудника отдела продаж на испытательном периоде, в свете последнего тренда, отправили работать домой в режиме home-office. Сотрудница получила на руки ноутбук и пропала, на связь не выходит.
- Сотрудник внезапно “заболел”, обязательства перед клиентами подождут болезнь. Справку о болезни запрашивать не стали. Обнаружили его отклик на другую вакансию, оказалось что сотрудник “здоров” в этот день вместо работы по клиентам.
- Действующий сотрудник не вышел на работу, перестал отвечать на входящие звонки с любого из номеров.
Что мы делаем чтобы превентивно избежать подобных ошибок с сотрудниками и что рекомендуем делать вам:
- Проводить ежедневные утренние собрания с удаленными сотрудниками в режиме Stand-up — 5-минутные собрания в укороченном формате для того, чтобы понять, что все сотрудники проснулись, адекватны и готовы к рабочему дню. Пропуск такого собрания считать преступлением.
- Хамство и некорректное общение решает внедрение отдела контроля качества и автоматизированной телефонной системы система контроля качества — для малого бизнеса удаленный сотрудник ОКК обойдется от 20’000 ₽/мес, автоматизированные системы еще бюджетнее — от 5’000 ₽/мес, присутствуют у большинства онлайн-АТС. Если с клиентом неадекватно пообщался оператор — можно поставить такому «1», руководитель тут же получит уведомление.
- Тестировать автоматизированные системы прослушки всего массива звонков — Speech Analytics, Roistat, Mango telecom. В теории все хамство можно подсветить администратору и оперативно решить.
- Мониторить резюме сотрудников на обновление. Для компании это триггер начать дополнительно присматривать за сотрудником и потенциально готовиться к оперативной замене такого сотрудника. При высоких рисках прозванивать сотрудников с целью предложить работу — отслеживать реакцию. В части должностей мы обязуем сотрудников снять с размещения резюме после трудоустройства и предупреждать HR о сложностях или потенциальной смене работы.
- Проверять новых сотрудников службой безопасности (открыто делают часть банков) — воровство, увольнение по статье, негативные отзывы от разъяренных от глупости сотрудника работодателей — все это на виду и можно найти след в современном цифровом мире.
- Подробно и скурпулезно сбирать рекомендаций от предыдущих работодателей даже по линейным позициям — вслушиваться в детали разговора, нетерпимо относиться к выбыванию из рабочего ритма, это может быть показателем алкоголизма и несистемности сотрудника.
- При наличии высоких финансовых рисков внедрять дополнительную проверку полиграфом — обсуждать с соискателем в слух обязательность прохождения полиграфа. Не обязательно его проводить. Смотрим на реакцию и готовность пройти процедуру.
В качестве системного решения для рынка обсуждаем с SuperJob возможность ведения единой базы отзывов работодателей на резюме соискателя с идентификацией по номеру телефона/почте на основе имеющегося у компании приложения для соискателей. Это краткосрочно невыгодно для маркетплейсов работы, но долгосрочно выгодно для повышения прозрачности рынка труда.
Комментарий Алексея Галицкого для РБК
