Как компании могут обеспечить качество сервиса на местах и свести к минимуму произвол сотрудников

Логотип издания РБК

Я пишу о том, как компании могут обеспечить качество услуг на местах. К написанию статьи нас побудили несколько дискуссий в фейсбуке (и не только) — люди описывали, прямо скажем, вопиющие ситуации, на которые компании реагировали довольно вяло. Клиентке, которую ударил (!) сотрудник пункта выдачи крупного маркетплейса, служба поддержки предложила… прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой «кого-нибудь покрепче». Пассажирке такси не поверили, что водитель требовал оплатить поездку наличными или отменить ее. И тому подобное.

Поэтому я ищу компании, с которыми случалось нечто похожее — расскажите, пожалуйста, как вы отрабатывали ситуацию тогда и что делаете, чтобы их по возможности избежать (проверять сотрудников на входе\в процессе работы? если да, то как именно, что вы в результате таких проверок обнаруживали? ставить камеры? что-то еще?), особенно ценно — если вы боролись с такими явлениями и их побороли.


Подбираем > 300 сотрудников в год. Приведу примеры вопиющей глупости сотрудников отделов продаж, которое снижает ощущение качества услуг у клиентов:

  • Пьянство, хамство и неадекватность = репутационные потери
    • Сотрудник пришел на работу пьяный, вел себя некорректно с клиентами. Хамил. В связи с частично-удаленной работой пьяного сотрудника обнаружили через 2 часа работы после звонка в офис недовольного клиента.
    • Пьяный сотрудник колл-центра вышел в линию, сняли днем с линии после того как заметили сильное снижение по показателям и заторможенность общения.
    •  Сотрудник отдела продаж переходил на “ты” с каждым потенциальным клиентом, неуместно шутил.
  • Пропал, задачи по клиентам в CRM просрочены, обязательства не выполнены = репутационные потери
    • Действующего сотрудника отдела продаж на испытательном периоде, в свете последнего тренда, отправили работать домой в режиме home-office. Сотрудница получила на руки ноутбук и пропала, на связь не выходит. 
    • Сотрудник внезапно “заболел”, обязательства перед клиентами подождут болезнь. Справку о болезни запрашивать не стали. Обнаружили его отклик на другую вакансию, оказалось что сотрудник “здоров” в этот день вместо работы по клиентам.
    • Действующий сотрудник не вышел на работу, перестал отвечать на входящие звонки с любого из номеров. 

Что мы делаем чтобы превентивно избежать подобных ошибок с сотрудниками и что рекомендуем делать вам:

  • Проводить ежедневные утренние собрания с удаленными сотрудниками в режиме Stand-up — 5-минутные собрания в укороченном формате для того, чтобы понять, что все сотрудники проснулись, адекватны и готовы к рабочему дню. Пропуск такого собрания считать преступлением.
  • Хамство и некорректное общение решает внедрение отдела контроля качества и автоматизированной телефонной системы система контроля качества — для малого бизнеса удаленный сотрудник ОКК обойдется от 20’000 ₽/мес, автоматизированные системы еще бюджетнее — от 5’000 ₽/мес, присутствуют у большинства онлайн-АТС. Если с клиентом неадекватно пообщался оператор — можно поставить такому «1», руководитель тут же получит уведомление. 
  • Тестировать автоматизированные системы прослушки всего массива звонков — Speech Analytics, Roistat, Mango telecom. В теории все хамство можно подсветить администратору и оперативно решить.
  • Мониторить резюме сотрудников на обновление. Для компании это триггер начать дополнительно присматривать за сотрудником и потенциально готовиться к оперативной замене такого сотрудника. При высоких рисках прозванивать сотрудников с целью предложить работу — отслеживать реакцию. В части должностей мы обязуем сотрудников снять с размещения резюме после трудоустройства и предупреждать HR о сложностях или потенциальной смене работы.
  • Проверять новых сотрудников службой безопасности (открыто делают часть банков) — воровство, увольнение по статье, негативные отзывы от разъяренных от глупости сотрудника работодателей — все это на виду и можно найти след в современном цифровом мире.
  • Подробно и скурпулезно сбирать рекомендаций от предыдущих работодателей даже по линейным позициям — вслушиваться в детали разговора, нетерпимо относиться к выбыванию из рабочего ритма, это может быть показателем алкоголизма и несистемности сотрудника.
  • При наличии высоких финансовых рисков внедрять дополнительную проверку полиграфом — обсуждать с соискателем в слух обязательность прохождения полиграфа. Не обязательно его проводить. Смотрим на реакцию и готовность пройти процедуру.

В качестве системного решения для рынка обсуждаем с SuperJob возможность ведения единой базы отзывов работодателей на резюме соискателя с идентификацией по номеру телефона/почте на основе имеющегося у компании приложения для соискателей. Это краткосрочно невыгодно для маркетплейсов работы, но долгосрочно выгодно для повышения прозрачности рынка труда.

Комментарий Алексея Галицкого для РБК

Поделиться
Класснуть
Отправить
Вотсапнуть
Запинить
Получите консультацию по вашей задаче

Подписаться на рассылку
Мы будем присылать полезный контент на почту. Без рекламы

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: