Как часы: настраиваем процессы в отделе продаж

Отдел продаж — локомотив бизнеса и тонкий механизм, требующий бережной настройки всех процессов. Алексей Галицкий, собственник UP Business, делится пошаговой инструкцией, как это сделать.

В год мы подбираем более 250 специалистов в сфере продаж от линейных сотрудников до топ-менеджеров для компаний из самых разных сфер. Почти всегда мы участвуем в настройке системы мотивации для персонала и занимаемся организацией отдела продаж: мало нанять экспертов, важно создать продуманную и комфортную среду для их работы. 

По данным исследования торговой компании Vantage Point Performance, компании, которые настроили процессы в отделе продаж, оценивают свой рост на 15-28% выше, чем те, кто этого не сделал. Для того, чтобы заставить механизм работать как часы, руководителю компании нужно выполнить 8 пунктов.

Шаг первый. Анализируем взаимодействие отдела продаж с отделом маркетинга

В 2021 году продажи не могут существовать в отрыве от маркетинга. До того, как закрыть сделку, компания совершает  множество касаний с клиентом: часть — с помощью инструментов маркетинга, часть — с помощью инструментария  отдела продаж. 

Важно запараллелить воронки продаж и маркетинга, не разделяя работу с клиентом на два департамента.

Чтобы это сделать, стоит создать карту пути клиента. Этот вариант визуализации позволит аккумулировать все задачи по коммуникации компании с клиентом. 

Цель: прописать карту пути клиента в компании.

Решение:

• Выписать основные этапы жизненного цикла клиента
• Отметить главные действия
• Определить точки контакта
• Оценить важность каждого из этапов

Шаг второй. Делаем “фотографию” рабочего дня

Критически важно оптимизировать каждый процесс в отделе продаж. Так вы создадите оптимальный сценарий работы, при котором время сотрудников уходит только на действия, приносящие результат.

Что делать:

• Составить «фотографию рабочего дня» с помощью TimeDoctor, Kickidler или вручную
• Прописать все реальные функции и действия менеджеров, руководителей, сотрудников отдела сопровождения клиентов по продажам в процессе общения с клиентом
• Создать наглядную схему взаимодействия с клиентом в MS Visio, draw.io или miro 
• Дорисовать полученный бизнес-процесс самостоятельно или с привлечением  сторонних консультантов-практиков продаж. Важно определить и добавить недостающие действия и точки контакта на каждом из этапов взаимодействия с клиентом
• Подготовить список задач для внедрения по каждому из процессов и запустить их в реализацию

Шаг третий. Оптимизируем работу со звонками 

Большая часть коммуникаций с клиентами обычно ведется через IP-телефонию. Предположим, что она уже есть и подключена к CRM.  Чтобы настроить работу со звонками, нужно проанализировать, сколько времени отдел продаж на них тратит.

Куда может уходить время сотрудников:

• Долго ищут ответы на вопросы клиентов
• Много действий руками: сотрудники копируют телефоны, вставляют в программу звонков
• Долгие перерывы между звонками

Цель: вычленить лишние затраты времени, чтобы оно тратилось на целевое общение в звонке.

Решение:

• Внедрить системы автоматизации дозвона, вроде «Скорозвон», Infinity или более мощных решений вплоть до Siebel — в зависимости от размера бизнеса и объема задач по звонкам;
• Протестировать разные CRM для совершения и обработки звонков. Например, мы переводили call-центр с AmoCRM на EnvyCRM и получили прирост по объему звонков  более 40% за счет оптимизации работы менеджера в CRM;
• Пригласить для аудита звонков действующих практиков-руководителей отдела продаж или руководителей call-центра; 
• Упростить скрипты продаж, упаковав их на 1-2 страницы в качестве инструкции-напоминания, которую можно всегда держать под рукой.

Пример:

7 сотрудников за 4 часа работы проработали 881 контакт = 31 клиент в час при стандартной скорости через CRM 8-12 клиентов в час.

С помощью подобных ресурсов получаем экономию:

1. Времени (прорабатываем базы быстрее);

2. Денег (не надо раздувать штат для обработки лидов/базы);

3. Административного ресурса (меньше штат, меньше рутины — у руководителей больше времени на стратегически важные задачи). 

Шаг третий. Настраиваем e-mail переписку

Часть бизнес-процесса сделки обычно идет через почту или мессенджеры, часто такое общение можно назвать типовым.  Речь в нем так или иначе идет об одном и том же, меняются только адресаты, детали и цифры в коммерческом предложении.

Цель: систематизировать и шаблонизировать общение с клиентами через почту.

Решение:

• Подготовить и настроить шаблоны писем с автоподставляемыми полями в вашей CRM  или с помощью сторонних приложений вроде B2B Family
• Автоматизировать подготовку коммерческого предложения из 1С или из системы проектного менеджмента. Например, мы готовим свое предложение в системе для автоматизации рабочих процессов Pyrus. Она позволяет отправить документа клиенту сразу вTelegram, потому что  часть наших клиентов выбирает именно этот канал общения;
• Настроить подписку клиентов на рассылку с релевантным контентом по нажатию 1-2 кнопок из CRM. Это действие должно быть максимально простым: как только почтовый адрес внесен в CRM, система сразу запускает маркетинговую воронку для знакомства с вашей компанией и этапами реализации продукта.

Шаг четвертый. Автоматизируем общение в чатах

Последний тренд общения в чатах — это автоворонки в мессенджерах. Они подходят для таких бизнесов, как онлайн-обучение или продажа потребительских товаров. Автоворонки органично дополняют общение по телефону и почтовые рассылки, хорошо справляясь с задачей подогрева контакта в B2B продажах.

Цель: добавить возможность коммуникации с клиентами через мессенджеры с привязкой к CRM.

Решение:

• Подключить бизнес-аккаунты WhatsApp и Facebook к системам управления вроде wazzup24.com, chat2desk, Pact.im;
• Настроить автоответ, чат-операторов, воронку, интеграцию с CRM.

Шаг пятый. Ускоряем подготовку документов

Цель: полностью или частично автоматизировать подготовку документов на оплату.

Решение:

• Выставлять счет на основании оферты, опубликованной на сайте, в случае, если коммерческое предложение типовое
• Выбрать техническое решение, которое интегрируется с привычным вам способом учета клиентских документов. Свои предложения есть у 1С, Pyrus, Elba от Контура и других. 

Форма подготовки документов в системе Pyrus

Шаг шестой. Регламентируем работу отдела продаж

Рабочий регламент — необходимый инструмент для систематизации растущего бизнеса на всех уровнях сотрудников от операторов до директоров по продажам.

Цель:

• Упростить онбординг новых сотрудников, снизить количество ошибок;
• Нарастить активы бизнеса, систематизировав опыт сотрудников.

Решение:

• Готовить регламенты либо в виде текстового описания, либо в формате видеоинструкции. Для удобства мы делаем скринкаст экрана с комментариями: такой формат позволяет рассказать о задаче быстрее, проще и четче. У полноценной текстовой инструкции есть свои плюсы: наглядная структура документа и большая осмысленность. Для изложении инструкции на бумаге нужна суть, «вода» в тексте видна четче, чем в видео. 
• Для наглядности в инструкции полезно добавлять gif-изображения, показывающие необходимые действия для выполнения процесса.

Примеры видео-регламентов

Шаг седьмой. Разрабатываем систему мотивации

Ошибки в денежной мотивации сотрудников — самая частая причина увольнения. Либо сотрудники не понимают, за что получают оплату, либо работодатели считают, что переплачивают работникам и срезают часть бонусов. В обоих случаях сотрудники окажутся демотивированными.

Цель: выстроить процесс подготовки и согласования систем мотивации в отделе продаж так, чтобы учитывать изменения рынка, продукции, роста компании и функционала сотрудников.

Решение:

• Разработать сквозную мотивацию, которая будет ключевыми показателями насквозь проходить все уровни управления в отделе продаж;
• Подготовить таблицы с визуализацией потенциального дохода, чтобы соискателям было проще принимать решение о работе в вашей компании;
• Фиксировать денежную мотивацию на квартал для линейных сотрудников, далее регулярно пересматривать ее по результатам работы;
• Подготовить варианты развития сотрудников по группам должностей (т.н. грейдам), чтобы мотивировать их развиваться и расти по должности внутри компании.

Пример визуализации системы мотивации для новых сотрудников отдела продаж

Шаг восьмой. Отчетность и контроль за работой сотрудников

Отслеживать только запаздывающие показатели вроде количества подписанных договоров или полученных денег — наивно, потому что они не рассказывают о текущем состоянии компании. Нужно контролировать опережающие показатели в отделе продаж. К ним относятся количество клиентов, которых обзвонили сотрудники, среднее время звонков, количество назначенных встреч и так далее.

Цель:

• Отслеживать динамику опережающих показателей отдела продаж на ежедневной, еженедельной, ежемесячной основе;
• С помощью этих показателей оценивать моральное и физическое состояние команды продаж.

Решения:

• Настройка дашборда в CRM для оценки эффективности работы;
• Настройка дашборда, позволяющего вручную или автоматизированно собирать данные и визуализировать на одном экране (в Power BI, Platrum или любой другой системе).

Пример отчета по количеству и продолжительности звонков одной из групп продаж

Пример дашборда в Platrum по опережающим и запаздывающим показателям

Не забудьте проанализировать оставшиеся этапы работы отдела продаж. Обратите особое внимание на процессы обработки заявок, оценки удовлетворенности клиентов, сбора рекомендаций, допродажи услуг и набора новых сотрудников. 

Комплексная настройка процессов продаж даст весомый эффект уже через квартал, позволит развиваться быстрее конкурентов и получать ощутимый годовой прирост даже на фоне стагнирующего рынка. Так, например, даже на фоне «ковидного» 2020 года, когда спрос на услуги подбора персонала сильно упал, мы по итогам года выросли на 14,5% именно за счет отлаженности процессов продаж. 

Алексей Галицкий для РБК