Какие soft skills важны для продающего сотрудника?

Soft skills — это профессиональные навыки, которые помогают в решении как жизненных, так и рабочих задач и помогают лучше и эффективнее работать с другими людьми. На русский язык это никак не переводится. Если перевести топорно, то это будут «гибкие навыки», но это не устойчивое словосочетание, его никто не использует. Приходится использовать американизм «soft skills».

Наличие и развитость soft skills — то, что отличает линейного сотрудника от старшего и руководителя. Я перечислю только те soft skills, которые нужны в продажах. Это не значит, что они нужны все, и что без одного, двух или трёх из них человек будет неудачен и неуспешен — это не так. Но наличие их лучше, чем отсутствие. При этом по роду деятельности я вижу, что эти навыки стали сильно важны для работодателей, и работодатели готовы за них доплачивать.

Навык делового общения

Как корректно написать или позвонить клиенту, когда стоит позвонить, а когда не стоит этого делать. Как правильно сформулировать предложение, чтобы донести нужную мысль до клиента.

Этот навык, как, например, езда на велосипеде, приобретается со временем работы с клиентами и с получением большого количества ошибок. Но главное — использование самоосознания либо получение обратной связи со стороны руководителей или коллег для доработки навыка коммуникации с клиентом.

Есть ряд профессиональной литературы, которая в этом помогает. Из последнего мне понравились «Новые правила деловой переписки» Ильяхова. Но это может только дополнить уже имеющиеся у вас навыки. Если их нет — чуда не произойдет, даже если вы прочитаете книжку.

Навык работы в команде

Это коммуникация в команде для достижения общей цели, делегирование, понимание того, какой из ресурсов компании (и вообще в целом для человека) ограничен, а чего в достатке. Часто среди сотрудников отдела продаж происходит борьба за ресурс, который не является ограниченным.

Например, бизнес (особенно нормальный системный бизнес) уже давно пришёл к делению на этапы. Например, пресейл (предпродажи), сейл (продажи), клоузеры (ребята, которые закрывают крупные сделки), хантеры (те, кто охотится за клиентами), фермеры (те, кто пасут уже действующих клиентов).

Такое деление намного эффективнее, чем попытки выстроить работу одного сотрудника по всем этапам взаимоотношения с клиентами. Если сотрудник это понимает, работа дается ему проще и эффективнее. У него не возникает внутри когнитивного диссонанса на тему «почему я привлек этого клиента, а работает с ним и получает основную денежку кто-то другой».

Навык цифрового общения

В XXI веке коммуникация сильно уходит в переписку, на звонки люди реагируют все хуже и хуже. Поэтому умение написать правильные мысли и донести нужные эмоции — важный навык для продающего сотрудника.

Например, мне очень нравится, как ребята в банке «Точка» коммуницируют с действующими клиентами. Я фанатею от переписки с ними, потому что ребята снабжают переписку подходящими смайлами (а вовремя подставить нужный смайл — это навык, и им тоже нужно владеть). Да, я понимаю, что новому поколению, которое выросло с телефонами, это дается проще. Но в продажах работают не только 22-летние ребята, и этому навыку стоит учиться. Потому что на одно и тоже сообщение вы отреагируете по-разному, если в конце будет милый и позитивный смайл или там будет его отсутствие. Эмоционально это может восприниматься диаметрально противоположно и приводить к неожиданной реакции со стороны клиента (если вы — продавец).

Тайм-менеджмент и самоорганизация

Это навык эффективно тратить время: получать больше работы и результата труда на единицу времени, сосредотачиваться на важном, сначала делать важное, а потом все остальное (в том числе нужное). Я за свою практику видел единицы людей с врожденным навыком управления временем. Это достаточно тяжелый труд, и в этом продающему сотруднику стоит развиваться.

Дисциплина или трудолюбие

Это умение расставлять приоритеты задач, умение работать с нужным темпом. Этот навык важен для большинства должностей, но для продающих сотрудников он важен максимально. Продажи без дисциплины чем-то похожи на посещение спортивного зала один раз в квартал: когда вы приходите, берете какой-нибудь вес и уходите, то ничего, кроме травм, не приобретаете.

Продажи бывают разные, но чаще всего в них нужен темп. Сегодня сделать определенный объём задач, завтра сделать этот же определённый объём задач, послезавтра так же, и при этом ничего не забыть из предыдущих навыков, которые я перечислял — тогда вы получите тот результат, ради которого работодатель платит зарплату, а продающие сотрудники работают.

Ответственность

Это умение связывать свои действия с результатом.

Сотрудники, которые понимают, что такое ответственность, достаточно редки на рынке труда. Мы в компании стараемся прививать этот навык путём возвращения ответственности сотруднику, который пытается её скинуть.

Например, сотруднику поручили задачу, а он возвращает ее и говорит, что не разобрался, не понял или же у него не хватает времени. Неправильной коммуникацией в этом случае будет взять и начать нянчиться с этим человеком, как с маленьким ребенком. Правильный способ коммуникации — задать человеку вопросы: что ты собираешься с этим делать? Как ты собираешься это решить? Это и есть возвращение ответственности. Когда человек трудится в подобной среде, то рано или поздно он приходит к пониманию, что никто, кроме него, эту задачу не возьмет. И если он хочет, чтобы что-то было сделано — он должен быть окружен такими же ответственными людьми.

Обучать ответственности — возможно. Я участвовал в ряде тренингов личностного роста, в них хорошо на примерах показывается, как работает ответственность. Кто-то за счёт своей обучаемости может взять это в повседневную практику, кто-то нет. Но в целом это крайне важный пункт для любого сотрудника любой должности. Не могу сказать, что в продажах это важнее, чем для остальных должностей, но в продажах без этого никак.

Эмпатия

Умение воспринимать эмоции окружающих — важный фактор в продажах. В любом виде продаж — будь то B2B-продажи, B2 °C или B2G — продажи ведутся людьми для людей. В начале трудовой деятельности кажется, что покупает какая-то бездушная корпорация или небольшая компания. Но на самом деле покупает конкретный человек, который принимает решение, и лица, которые влияют на принятие решения. И тот эмоциональный фон, который ребята излучают, нужно правильно воспринимать.

Есть новое модное слово — эмоциональный интеллект, о нем много говорят и пишут в последние 5 лет. Я несколько раз пытался разобраться и понять, что же вкладывают в это понятие, и ничего, кроме эмпатии, там не обнаружил. Поэтому я буду руководствоваться тем, что это одно и то же: способность воспринимать эмоции окружающих и подстраивать свою работу в зависимости от этого.

Управление проектами

Конечно, если в вашем бизнесе продажи транзактны (пришел лид, его отработали, провели до нужного короткого этапа и передали дальше), то навык управления проектами не нужен. Но продажи бывают и большими — с множеством этапов, когда идет сначала предпродажа, потом кусочек реализации, потом заново продажа настоящая, потом апсейл (допродажи), потом кросс-сейл (продажа смежных продуктов — то, на чем на самом деле зарабатывает компания).

И здесь важно управление проектами — то есть умение коммуницировать в рамках какого-то сложного и долгого бизнес-процесса. Я не готов сказать, что приходящих к вам продажников необходимо обучать управлению проектами. Но если знать и видеть, как это происходит, для них точно не будет лишним.

Навык публичных выступлений

Любая презентация (даже по Zoom или Skype), на которой присутствует больше одного человека — это публичное выступление. Чем свободнее чувствует себя сотрудник отдела продаж в рамках подобного формата общения, тем его показатели и конверсии будут выше. А именно этого мы от человека и ждем. Поэтому умение коммуницировать с группой, умение понимать и чувствовать групповую динамику, умение подстроиться под аудиторию, которая в какой-то момент заскучала — важный навык для отдельного ряда продаж.

Стресс-менеджмент

Продажи — один из самых стрессовых видов деятельности в компании. Представьте уровень стресса, например, какого-нибудь арт-директора, который занимается коммуникацией в социальных сетях — и представьте уровень стресса человека, который за день сделал 80 контактов по телефону, из которых порядка 10 сопровождались негативной эмоцией со стороны клиента, а ещё перед сотрудником каждый месяц «горит» план, от выполнения которого зависит доход сотрудника и достижение его личных целей.

Понятно, что уровень стресса в продажах (особенно в активных продажах), очень высок, и этим стрессом необходимо управлять. Я не говорю об управлении стрессом путем принятия каких-то доз алкоголя вечерами. Стресс-менеджмент — это умение переключаться, умение работать в раскачку, когда активные фазы полной концентрации чередуются с активными фазами полного расслабления. Только в этом случае сотрудники могут работать долго и не выгорать, не отваливаться спустя короткий период времени, потому что больше эту работу выносить не готовы.

Саморефлексия

Это способность брать обратную связь у самого себя — анализировать свои действия, результаты этих действий, первопричины этих полученных результатов. Умение подстраивать свои новые поступки под эту саморефлексию.

Этим навыком обладают немногие из линейных сотрудников и далеко не все руководители, которых я видел. Но этот навык — характерный признак невероятно потенциально развивающегося, сильного и, скорее всего, перспективного сотрудника.

У меня нет рецепта, как его правильно развивать. Просто в какой-то момент времени начать задавать себе вопросы — «Что стало причиной этого?» и «Как это теперь подправить?». Еще есть хороший коучинговый вопрос «Как я это создал, и зачем мне это было нужно?». Так можно сформировать у себя эту привычку.

У меня эта привычка к саморефлексии есть: когда что-то происходит в моей жизни, я спрашиваю себя:

• Как я это создал?
• Зачем мне это было нужно?
• Как сделать так, чтобы это больше никогда не повторилось?

Если это было что-то негативное, то я больше не хочу это повторять. Я не вижу смысла негативить из-за какой-либо сложности, которая произошла впервые, но я буду крайне раздражен, получив такой же результат повторно. Я буду понимать, что саморефлексия сделана не была — никаких выводов человек не сделал и второй раз упал в ту же самую яму.

Навык критического мышления

Я считаю его крайне важным, хотя вряд ли он сильно распространен. Я радуюсь, как ребенок, когда вижу такой навык в сотрудниках.

Литературы, которая на эту тему говорит что-то вменяемое, не так много. Есть несколько книг, которые нравятся лично мне — например, «Гарри Поттер и методы рационального мышления», которую написала Айзен Скотт. Это не Роулинг, это некий фанфик на героев Роулинг. Потрясающе интересная книжка, которую я прочитал уже 4 раза и крайне рекомендую её всем. Действительно, в том числе и её прочтение формирует навык критического мышления.

Один из постулатов критического мышления — вопросы «Что ты знаешь?» и «Почему ты думаешь, что знаешь то, что знаешь?» Это позволяет крайне адекватно и здраво оценивать качество принимаемых тобой решений. Потому что информации сейчас достаточно много, она лезет изо всех щелей, и кажется, что ты принимаешь взвешенное решение, пока ты не задашь себе эти вопросы.

Задавать эти вопросы в нужное время — точно важно, по крайней мере, в больших продажах. В средних продажах это крайне желательно, в малых — станет хорошим элементом для развития личности и повышения интереса клиента к вам лично.

Такой набор soft skills я предполагаю важными для продающего сотрудника. Это достаточно полный список, но если вы считаете, что его обязательно нужно чем-то дополнить — напишите на почту, которая у нас указана на сайте, и я с удовольствием внесу дополнения.

Алексей Галицкий