Мат на работе

Сразу скажу, что в тексте статьи будет мат — на всякий случай, если кого-то это оскорбляет или неприемлемо. 

Где уместен мат

Мат уместен в мужских компаниях. По моим наблюдениям, в активных продажах чаще работают мужчины, и именно там (хотя я видел кучу разных направлений, разных типов бизнеса) встречается больше всего матов.

В 19 лет я работал по найму руководителем отдела продаж пенсионного фонда. Когда я пришел устраиваться на работу, все люди были очень милые, в костюмах, в рубашках, такие любезные и замечательные. Я захожу в отдел продаж, где были директор по продажам, заместитель директора (средний возраст 30-35 лет, я самый молодой) — а там не просто матерятся, там разговаривают матом, буквально через слово. Это было абсолютно нормально, никто даже бровью не вел, какого черта, почему так происходит. И хотя я до этого уже поработал в продажах, был удивлен не факту того, что матерятся, а тому, что можно столько материться.

Зачем это делают? 

Привлечение внимания

Я использую мат, чтобы достать до рефлексов уровня «бей – беги»: например, когда провожу семинары. Да, это далеко не всех устраивает: однажды у нас был семинар, куда было трудно попасть, долго готовились, сделали презентацию по их тезисам. Но там было несколько грубых слов, пару раз вылетал мат. После семинара ко мне подошла женщина и дрожащим голосом дала бесплатный совет, что тон и формат выступления был неприемлем — но с этого семинара мы получили 4 клиентов, с частью из них работаем на постоянной основе. Поэтому я считаю, что в данном случае результат важнее пути. И если мне нужно достучаться до клиента, переключить его с формального общения на неформальное, и это можно сделать с помощью мата — то я так и сделаю. 

Кстати, люди считают матом слово «херня». «Хер» — это не мат, а буква старославянского языка, но, если применяешь слово «херня», то люди считают, что ты материшься. Нормально использовать мат для привлечения внимания, особенно здорово это работает на аудиториях, которые к этому не готовы. 

Снятие лишнего напряжения

При общении с людьми долго держать себя в руках очень тяжело. В идеальной вселенной все милые, замечательные, учтивые, внимательные, общаются корректно, на очень позитивной волне. Но в реальности, когда ты работаешь на объеме, то каждый пятый (если не четвертый) клиент придет с ментальными отклонениями. Это не мой домысел, это реально. Я общался с одним руководителем отделения психиатрии, он приводил цифры даже похуже. Я полагаю, что каждый 5-й с ментальными отклонениями, а каждый 10-й — клинический идиот. И это портрет не только нашего клиента, но и вашего. Я не поверю, что к вам приходят заявки только от клиентов-лапочек, и ни один не ведет себя, как полнейший имбецил. 

Поэтому в своей компании я письменно разрешил всем сотрудникам отдела продаж и колл-центра посылать клиента нахер, если собеседник ведет себя неадекватно и того заслуживает. Сделано это не для того, чтобы сотрудники больше матерились — я уже не первый раз внедряю такую директиву, они не начинают больше материться. Это способ снятия лишнего напряжения. Когда на той стороне провода истерит потенциальный клиент, которому показалось, что он имеет право выместить зло на операторе, который просто делает свою работу — у оператора в запасе есть такой «ядерный чемоданчик», и он может раз в год это сделать. Это будет под запись, потом ее прослушают и скажут — какой молодец, ты поступил правильно, потому что так вести себя нельзя. Люди думают, что они могут вести себя как угодно в общении с сотрудниками — нашими или вашими. А я забочусь о ментальном здоровье и состоянии сотрудников сильно больше, чем о состоянии клиентов. Потому что я вкладываюсь в команду, и мне важно, чтобы команда тоже себя нормально чувствовала.

При этом на собраниях или на какой-то коммуникации между мужским руководящим составом мы прямо очень здорово материмся. Идет вымещение негативной энергии, злости, которая возникает при любом растущем бизнес-процессе. Наверное, если вы делаете что-то невероятно системное и все клиенты потрясающие (хотя я в это не верю), материться не имеет смысла. В реальной системе, где живем мы, это возможность выплеснуть злость и негативную энергию. 

Например, нормальными будут матерные комментарии по соискателям, которых мы заносим в черный список — тем, кто повел себя максимально неадекватно, в общении по телефону вели себя как невменяемые, странные и отталкивающие люди.

Либо прикинулись нормальными людьми, а потом пришли на собеседование и испортили нам репутацию — мы их отбирали-отбирали, по ответам все здорово, а он ведет себя как идиот. Чтобы таких ребят не было, мы заносим их в черный список, и там полный разгул для подобного рода комментариев. Я не вижу ни единого смысла их как-то модерировать, потому что люди поймали такую порцию негатива и стресса при общении с этими людьми, что это самое малое, что можно сделать. 

Когда на работе материться нельзя ни при каком раскладе? 

Переход на личности

Материться никогда нельзя при переходе на личности. Можно говорить что угодно при описании ситуации, отношения к ситуации, личной позиции в споре, но это ни в коем случае не должно переходить на личность. Переход на личность, как черный чемодан с ядерной кнопкой, возможен только тогда, когда происходит что-то невменяемое. Это касается и коммуникации внутри компании. 

Присутствие женщин или детей

У меня автоматически срабатывает фильтр мата при девушках. Если на собрании присутствует руководитель-девушка, то мат перестает звучать изо всех мужских ртов. То же самое, если в Zoom на громкой связи у кого-то на заднем фоне вдруг появился ребенок. 

В целом мат на работе — это нормально или нет? Каких правил нужно придерживаться, чтобы никого не оскорбить? 

Я считаю, что это абсолютно нормально в тех случаях, что я привел выше. Выражение эмоций при внутреннем общении, плюс в редких случаях это допустимо при общении с клиентом. 

Опять же, клиенты бывают разные. Если сам клиент задает такой формат общения, выражает определенное отношение к ситуации — это не обязательно плохо, просто ситуация вот такая — то вы можете нормально его поддержать, и это будет укладываться в контекст, который он задал. Но это — табу при оценке личности во внутренних диалогах (в письменных допустимо, но так, чтобы это никто не увидел). 

Что касается оскорблений — это, как и обида, конкретный выбор человека: тебя нельзя оскорбить, ты можешь только сам оскорбиться (если речь не о переходе на личности, конечно). Поэтому те, кто могут оскорбляться, как факт компании не нужны. Если есть такие нежные ромашки, которых сдует из вашей компании, стоит им ненароком услышать матерное слово — наверное, им в компании не место. В большинстве отделов продаж такой человек просто не выживет. 

Поэтому я думаю, что матом оскорбить никого нельзя, достаточно не переходить на личности. Материтесь на здоровье! Хорошего вам дня. Это был Алексей Галицкий, UP business.

Алексей Галицкий для «Секрета фирмы»