Вопросы для собеседования директора колл-центра

Call-центр (контакт-центр) — подразделение с важными и специфическими функциями, которое в идеале должно работать как часы. Отладить этот механизм, развивать и контролировать его день за днем — задачи директора колл-центра, требующие серьезного опыта, высоких компетенций и самоорганизованности. 

Чтобы найти такого человека, нужно разбираться в специфике работы колл-центров — либо на собеседовании иметь под рукой список готовых вопросов для подбора директора КЦ. 

Что спрашивать на собеседовании директора колл-центра?

Итак, делимся накопленным за 8 лет опытом. Вопросы разбиты на 2 блока — общие и специализированные для директора продающего call-центра.

Общие вопросы для собеседования на должность директора колл-центра

1. Есть ли у вас опыт работы в сфере телемаркетинга на управленческой позиции? В должности руководителя отдела продаж, директора по продажам или другой аналогичной должности.
2. Какое количество сотрудников call-центра, контакт-центра было у вас в подчинении на любом из предыдущих мест работы? 
3. Какая ключевая задача была у КЦ, которым вы управляли? 
4. Нанимали ли вы самостоятельно сотрудников в контакт-центр? 
5. Есть ли у вас опыт написания скриптов, сценариев для исходящих звонков?
6. Есть ли у вас опыт написания системы мотивации, бонусов, KPI для менеджеров отдела продаж или сотрудников колл-центра?
7. Опишите свой опыт автоматизации бизнес-процессов в КЦ/отделе за последние 2 года. Был ли у вас подобный опыт? Какие процессы удалось автоматизировать? К каким результатам это привело? 
8. В команде КЦ 30 операторов. У вас согласованный план показателей колл-центра на год — продажи на 20 000 000 р (в 2 раза больше, чем в предыдущем периоде). Вы организуете контроль, чтобы гарантированно обеспечить 80% от заданного плана. Тезисно опишите точки контроля по параметрам: 1. Периодичность контроля (день, неделя, месяц, квартал, иное) 2. Показатели для контроля.
9. Вы — директор КЦ. Проводите собрание с сотрудниками, распределяете задачи. Сформулируйте произвольную задачу оператору колл-центра. По какому принципу должна быть сформулирована задача? 
10. Вы новый директор КЦ, принимаете должность. Вам предоставлена информация: план 20 000 000р на год. Ранее план никогда не выполнялся больше, чем на 50%. Количество сотрудников — 30 человек. Предложите комплекс действий, который обеспечит выполнение плана не менее, чем на 80%.
11. В группе колл-центра не хватает италоговорящих сотрудников. Оставшиеся сотрудники чувствуют свою значимость и начинают диктовать правила компании. Быстро нанять сотрудников со знанием языка не получается. Напротив вашего КЦ открывается новый КЦ, зарплата в котором выше на 20%, и который в любом случае будет устанавливать зарплатную планку выше с целью быстро привлечь сотрудников с опытом. Ваши действия?
12. В вашем колл-центре разработана система денежной мотивации операторов в зависимости от их показателей работы. У супервайзеров также есть премия, зависящая от тех же параметров, но уже достигаемых группой в целом. В случае выполнения группой менее 80% от поставленного плана по показателям — супервайзер премию не получает. Половина из штата супервайзеров регулярно премию не получают и считают себя недооцененными. Как вы поступите?
13. Оператор делает в день 200 звонков. В команде 30 операторов. Через год стоит задача — 1 500 000 звонков. Предложите решение этой задачи. Опишите трудности, которые могут ожидать КЦ в долгосрочной перспективе и в какой именно.
14. Вы новый директор контакт-центра. Вы готовитесь к длительному отпуску, из которого вы точно не сможете держать руку на пульсе по рабочим вопросам ни на каком этапе отпуска. У вас 4 супервайзера в разных странах. Предложите алгоритм и механизм подготовки супервайзеров к самостоятельной работе без вас.
15. Вы — новый директор контакт-центра. У Вас 4 филиала в разных странах. 300 операторов, 4 супервайзера. Поток клиентов увеличивается, и компания не успевает его обрабатывать. Контакт-центр захлебывается и упускает часть прибыли, идет негатив от неохваченных клиентов. Вам необходимо увеличить количество принятых и обработанных звонков за 1 месяц на 25%. Увеличить количество сотрудников на данном этапе нельзя. Каковы ваши действия?

Подберите директора колл-центра с помощью UP business

Если вы устали искать сотрудника или хотите посоветоваться, как и кого лучше найти на должность директора колл-центра, то оставьте заявку, мы проконсультируем по задаче и поможем. Мы не раз подбирали директора колл-центра — знаем, как решить задачу качественнее и быстрее. 

Вопросы на собеседовании директора продающего колл-центра 

1. Какой у вас опыт в сфере продаж в сегменте B2B?
2. Какой у вас опыт руководства/управления отделом продаж?
3. Менеджеры по продажам, не выполняя план продаж, к концу месяца начинают «скулить» — мол, давайте снизим план продаж, он высокий и его не выполнить, а то мы совсем не заработаем. Когда руководитель начинает разбираться по показателям, выясняется — из плана посещения 40 брокеров было посещено 15, за месяц было 4 опоздания в отделе продаж, работа утром начинается после получасового чаепития. Приведите пример прямой речи с менеджерами. Что вы измените в работе отдела?
4. Приведите пример, когда вам удалось системно выстроить отношения с ключевым клиентом. За счёт чего это удалось сделать? К каким результатам это привело? 
5. Был ли у вас опыт запуска или развития бизнес-направления с нуля? 
6. Внедряли ли вы на предыдущих местах работы систему регулярных мероприятий для повышения эффективности отдела продаж? Если да, то каких?
7. Рабочее время с 9:00 – 18:00. Один из ваших подчиненных выполняет план, эффективно работает, но приходит то в 10:00, то в 11:00. Глядя на него, другие сотрудники тоже начинают пренебрегать дисциплиной. Штрафы не помогают. Ваши действия?
8. У вашего отдела продаж построена система мотивации таким образом, что менеджеры получают бонусы за количество проданных единиц товара. Наступил период, когда весь товар выдан, запасов нет. Ваши дальнейшие действия? Какой способ вы придумаете, чтобы менеджеры всегда имели возможность получить бонус?
9. Задача — провести аттестацию всего КЦ. В КЦ 500 человек, срок — неделя. Должна пройти аттестация и линейных руководителей и операторов. Что, на ваш взгляд, важно проверить у операторов продающего КЦ? Как организовать аттестацию эффективно, чтобы при этом не пострадали показатели КЦ?