Мотивация аккаунт-менеджера: разработка и внедрение системы

Аккаунт-менеджеры отвечают за поддержание и развитие отношений с клиентами, а также за увеличение объемов продаж. Их работа влияет на степень доверия клиентов, удовлетворенность услугами и, в конечном счете, на финансовые показатели компании. Поэтому разработка и применение грамотной системы мотивации для аккаунт-менеджеров — обязательная часть управления отделом по работе с клиентами, которую мы рекомендуем доверить профессионалам. UP business поможет создать систему как для всей организации, так и для конкретного подразделения, например, для отдела продаж.

Заказать разработку системы мотивации

Общие принципы мотивации аккаунт-менеджера

Каждый человек уникален и в идеальном мире мотивационные схемы разрабатывались бы для каждого сотрудника отдельно, учитывая его личные потребности и стремления. В реальности же мы можем добиться максимальных результатов, создавая специальные системы мотивации для разных должностей. Часть факторов при таком подходе будет дублироваться, но общие принципы будут учтены при построении работающей схемы:

1. Ясные и достижимые цели: аккаунт-менеджер должен иметь четкие задачи и понимание того, как они влияют на успех бизнеса и его профессиональный рост;
2. Развитие специальных навыков: аккаунт-менеджеру нужно предоставлять возможности для наработки опыта и повышения квалификации, это приведет к лучшему исполнению обязанностей;
3. Конструктивная обратная связь от руководства, для корректировки качества работы;
4. Создание комфортной рабочей среды: деятельность аккаунт-менеджера требует энергичности, хорошего настроения и уверенности, поэтому важно следить за текущим уровнем комфорта.
5. Справедливая компенсация: рекомендуется использовать схему оплаты, состоящую из оклада и переменной части, зависящей от результатов работы.

Определение ключевых показателей эффективности для оценки работы аккаунт-менеджеров

Введение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы аккаунт-менеджеров важно для повышения производительности и успешного ведения клиентских отношений. Оценка выполнения задач, достижение поставленных целей и качество работы не только помогают увидеть слабые места и принять соответствующие меры для корректировки, но и построить мотивационную схему на основе результатов по KPI.

Примеры KPI аккаунт-менеджеров

KPI позволяют оценивать работу и успех аккаунт-менеджеров на основе определенных критериев:

• количество новых клиентов: этот KPI оценивает способность аккаунт-менеджера привлекать потенциальных заказчиков;
• удержание клиентов: если уровень стабильно высокий, это говорит о качественной работе менеджера;
• выполнение плана по объему продаж: KPI отображает количество сделок за определенный период;
• число повторных заказов: данный KPI показывает, насколько успешно аккаунт-менеджер удерживает клиентов и стимулирует их к повторным покупкам;
• уровень удовлетворенности клиентов: показатель отражает мнение клиентов о работе аккаунт-менеджера и компании в целом.

Пять шагов для внедрения KPI в систему оценки и мотивации аккаунт-менеджеров

1. Определить цели и задачи аккаунт-менеджера. Перед разработкой системы мотивации необходимо четко понять, какие результаты должны достигаться аккаунт-менеджером и планируемый объем задач, который требуется поставить сотруднику.
2. Выбрать подходящие KPI: набор показателей должен быть обоснованным и соответствующим конкретным целям компании. Каждый KPI измеримый, достижимый и релевантный.
3. Установить целевые значения для каждого KPI, которые должны быть достигнуты аккаунт-менеджером. Цели четко сформулированы, реалистичны и измеримы.
4. Разработать систему отслеживания KPI: необходимо создать систему, позволяющую контролировать достижение KPI аккаунт-менеджером. Можно использовать специальное программное обеспечение: «1C: Управление по целям и KPI», «KPI-Drive», «HighPer».
5. Привязать KPI к бонусной системе. Для включения KPI в систему мотивации необходимо разработать схему зависимости результатов работы и уровня доходов аккаунт-менеджера.

Пример расчета бонуса на основе KPI, установленному по объему продаж

Для расчета бонуса на основе KPI по объему продаж можно использовать следующую формулу:

Бонус = (Объем фактических продаж – Объем плановых продаж) × % бонуса на общий объем продаж

Объем фактических продаж — количество проданных товаров или услуг аккаунт-менеджером.

Объем плановых продаж — целевые показатели продаж для аккаунт-менеджера.

% бонуса на общий объем продаж — это процент, который компания готова выплатить в виде вознаграждения за превышение целевых продаж.

Например, если компания готова выплачивать работнику 5% бонуса за каждый превышенный порог в 100 000 рублей, то рассчитанный % бонуса на общий объем продаж будет равен 0,05.

Вознаграждение за достижение KPI может быть связано с премиями, бонусами или другими формами поощрения. Но не стоит забывать, что кроме материальных стимулов существуют и другие методы мотивации.

Использование бонусов и поощрительных программ для усиления мотивации аккаунт-менеджеров

Мотивация аккаунт-менеджера может поддерживаться нематериальными методами.

• мероприятия по поощрению. Организуйте корпоративные встречи для аккаунт-менеджеров, выдавайте премии за идеи и предложения по улучшению рабочих процессов;
• возможности карьерного роста: создайте программу развития для аккаунт-менеджеров, которая позволит расти профессионально и продвигаться по службе. Может включать обучение, менторство, участие в конференциях и работу над интересными проектами;
• поощрение достижений: отмечайте активную работу аккаунт-менеджеров публично, например, на корпоративном мероприятии или по внутренней рассылке;
• гибкость: при возможности, предоставьте аккаунт-менеджерам плавающий график работы или возможность работать из дома.

Оценка и пересмотр мотивационной системы аккаунт-менеджеров.

Мало создать и внедрить схему мотивации, необходимо умело поддерживать ее, ведь каждая система нуждается в регулярной оценке и “ремонте”.

Обновление системы мотивации позволяет адаптировать ее под изменяющиеся потребности и ожидания аккаунт-менеджеров. Работа с клиентами может быть сложной и требовать от сотрудника высокого уровня активности и стрессоустойчивости. Поэтому важно предоставить аккаунт-менеджерам стимулы, поддерживающие интерес к работе и продуктивность.

Для оценки эффективности системы проводится анализ элементов. Например, можно провести опрос среди сотрудников отдела по работе с клиентами, чтобы выявить их мнение о текущей системе мотивации и предложить свои идеи по улучшению.

Обновление системы может основываться на полученных результатах анализа и предложениях аккаунт-менеджеров. Важно учесть мнение самих специалистов, так как они лучше других знают свои потребности и могут предложить результативные варианты стимулирования работы. Кроме того, необходимо следить за актуальностью системы мотивации и вносить изменения в соответствии с динамикой рынка и ожиданиями клиентов.

Пересмотр системы стимулирования позволит создать более комфортные условия сотрудничества и повысить производительность аккаунт-менеджеров, что приведет к улучшению результатов компании.

Оставить заявку

Ошибки при разработке системы мотивации аккаунт-менеджера

При создании мотивационной схемы случаются ошибки, которые могут свести все усилия к нулю или дать обратный эффект.

Пять распространенных ошибок при разработке системы мотивации аккаунт-менеджера.

1. Неправильное определение KPI. Ключевые показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы они отражали основные задачи и цели аккаунт-менеджера. Неправильный выбор KPI может привести к недостаточной мотивации или нереалистичным ожиданиям.
2. Отсутствие конкретных целей и сроков выполнения. Система мотивации должна быть построена на конкретных целях и сроках выполнения задач. Отсутствие четких критериев успеха может привести к неопределенности и ухудшению результатов работы.
3. Односторонняя ориентация на финансовую стимуляцию. Деньги — это важный фактор мотивации, однако использование только финансовых стимулов может привести к недолгосрочным результатам. Разнообразие стимулирующих факторов, таких как возможность профессионального развития, признание и поощрение, способствуют более устойчивой мотивации.
4. Отсутствие обратной связи и оценки результатов работы. Система должна предусматривать также оценку результатов работы аккаунт-менеджера. Это позволяет определить успешность схемы и внести необходимые корректировки для достижения лучших результатов.
5. Отсутствие мониторинга и анализа результатов работы. Мотивация — процесс, требующий постоянного мониторинга. Отсутствие этого этапа может привести к упущению возможностей для улучшения системы.

Резюме

В заключение можно сказать, что грамотная мотивации для аккаунт-менеджера — необходимый фактор успешной работы отдела. Определение конкретных целей, использование KPI и регулярный анализ системы с последующим внесением коррективов помогут создать стимул для аккаунт-менеджеров и повысить качество работы.

Помните, что система мотивации должна быть адаптирована к конкретным потребностям и целям компании и сотрудника. Будьте готовы к экспериментам и пробам, чтобы получить наилучший вариант для вашего бизнеса.