Обязанности менеджера по работе с клиентами

Если вы директор, желающий нанять специалиста клиентского сервиса, или претендент на подобную вакансию, изучите должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами. Это документ, в котором излагаются обязанности, условия и функции должности. Она необходима для того, чтобы работодатель и работник были на одной волне. В статье приводится образец должностной инструкции, правила ее написания и ключевые навыки, которыми должен обладать менеджер по работе с клиентами, чтобы соответствовать стандартам компании в сфере продаж или обслуживания.

Роль менеджера по работе с клиентами и его функции

Хотя обе должности подразумевают управление отношениями с клиентами, менеджер по работе с клиентами в первую очередь отвечает за поддержание существующих взаимодействий, в то время как менеджер по продажам фокусируется на расширении клиентской базы и управлении коммерческим потенциалом. Менеджер клиентского сервиса обычно закрепляется за определенным сегментом аудитории и отвечает за удовлетворение ее потребностей, построение прочных отношений и расширение бизнеса с этими клиентами. Должность подразумевает тесное сотрудничество с другими отделами организации, чтобы обеспечить поставку продуктов или услуг, отвечающих потребностям клиентов. Менеджер по продажам, напротив, отвечает за руководство командой продавцов и разработку стратегий по созданию нового бизнеса и увеличению прибыли. Он сосредоточен на выявлении новых возможностей для продаж и развитии отношений с потенциальными клиентами.

Навыки и качества, необходимые менеджеру по работе с клиентами

Вот некоторые функции менеджера по работе с клиентами:

• Поддержание отношений с клиентами

• Понимание потребностей клиентов и выявление возможностей для роста

• Сотрудничество с другими отделами для обеспечения клиентов высококачественной продукцией и услугами

• разработка и реализация планов работы с клиентами

• Ведение переговоров о заключении контрактов и ценообразовании

• Решение проблем и обеспечение отличного обслуживания клиентов

Чтобы стать менеджером по работе с клиентами, необходимо обладать целым рядом навыков и компетенций. К ним относятся отличные коммуникативные и межличностные навыки, сильные лидерские и управленческие способности, а также навыки стратегического мышления и кризисного менеджмента. Менеджеры по обслуживанию клиентов должны глубоко понимать потребности и ожидания людей, владеть программным обеспечением и инструментами для их обслуживания, уметь анализировать данные и составлять отчеты. Кроме того, специалисты должны быть гибкими и адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам. Конкретные требования к менеджеру могут варьироваться в зависимости от отрасли, размера фирмы и клиентской базы, но обладание вышеперечисленными навыками и компетенциями может обеспечить успех в этой роли.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами должна содержать внятное описание технических, аналитических и социальных навыков, которые нужны компании на данной должности. Специалист, обладающий ими, сможет эффективно руководить командой по обслуживанию клиентов, выявлять области для улучшения и обеспечивать исключительное качество сервиса. Бывает непросто подобрать кандидата строго соответствующего требованиям инструкции. Компания Up Business организует для вас конкурсный отбор персонала на эту должность и поможет найти сотрудника, соответствующего требованиям. 

Необходимость должностной инструкции

Хорошо составленная должностная инструкция позволяет объективно оценивать, как выполняет менеджер по работе с клиентами должностные обязанности. На ее основе составляется предложение о вакансии. В ней излагаются обязанности и ответственность должности, что позволяет работнику понять, чего от него ждут. Документ используется, чтобы установить соответствие сотрудников требованиям и сделать выполнение работы четким и последовательным. Кроме того, описание должности может быть использовано в различных кадровых функциях, таких как подбор персонала, оценка результатов работы и компенсация. Документ также служит руководством для ведущего менеджера при оценке работы сотрудника. 

Структура должностной инструкции и особенности составления

При составлении описания должности важна точность формулировок, чтобы потенциальные кандидаты понимали, чего от них ждут. Несколько общих рекомендаций, которые следует принять во внимание:

• Начните с обзора компании и ее культуры, а также цели должности и требуемой квалификации.

• Перечислите обязанности менеджера и объясните, как они вписываются в общую бизнес-стратегию компании.

• Детально проанализируйте задачи, которые вы будете ставить менеджеру, например, управление запросами и жалобами клиентов, решение проблем и оказание поддержки отделу продаж.

• Определите степень ответственности менеджера и то, как он будет отвечать за выполнение своих обязанностей.

• Установите права, включая полномочия принимать решения и предпринимать действия для выполнения своих обязанностей.

Общие положения и требования

Блок содержит краткий обзор компании, отдела и цели должности. В разделе следует выделить необходимые квалификации для данной роли, включая образование, опыт и требуемые специфические навыки. Очень важно убедиться, что описанная в инструкции квалификация соответствует функциональным обязанностям сотрудника, будь то менеджер по работе с корпоративными клиентами, частными, менеджер банка или другой организации, в зависимости от характера должности.

Обязанности менеджера клиентского сервиса, которые должны быть отражены в должностной инструкции

Раздел описывает конкретные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами. Следует выделить основные функции и задачи, которые должен выполнять сотрудник, и объяснить, как эта деятельность способствует общему успеху компании. Кроме того, следует описать необходимые навыки и умения, требуемые для успешного выполнения этих обязанностей. Например, функциональные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами включают работу с юридическими лицами, ведение переговоров и переписки, поиск, привлечение, консультирование клиентов, отработку возражений, оптимизацию клиентской базы. Соответственно, специалист, который их выполняет, должен иметь в рамках этих обязанностей определенные знания – о продаваемом продукте, о проблемах и потребностях клиентов, о CRM-системе, в которой собирается и обрабатывается база и т.п. Все это прописывается здесь.

Ответственность

Раздел посвящен ключевым показателям эффективности, которые будут использоваться для оценки успеха менеджера по обслуживанию клиентов. В нем должны быть четко описаны ожидаемые от выполнения роли результаты, включая конкретные цели, которые должны быть достигнуты. Также могут быть указаны возможные последствия невыполнения этих ожиданий. В целом, менеджер должен получить четкую дорожную карту для достижения успеха в своей роли.

Права

Описываются такие права менеджера, как зарплата, льготы и отпуск. А также все условия, которым должен следовать сотрудник, например, условия трудового договора, какие-либо политики или процедуры.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Хотя образец должностной инструкции не является исчерпывающим руководством, он может послужить отправной точкой для ее грамотного составления. Документ представляет собой пример описания основных обязанностей и квалификации для должности менеджера по работе с клиентами. Смотрите и скачивайте подготовленный специалистами UP business образец на сайте.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Чем обязанности менеджера по работе с клиентами отличаются от обязанностей торгового представителя?

Хотя обе должности связаны с продажей продуктов или услуг клиентам, основное внимание менеджера клиентского сервиса сосредоточено на создании и поддержании долгосрочных отношений с существующими клиентами, в то время как основное внимание торгового представителя сосредоточено на заключении сделок.

Как менеджеру контролировать и оценивать свою эффективность?

Основные метрики – это удовлетворенность клиентов, продажи, количество совершенных апселлингов и кросселлингов. Эти показатели дают представление о способности менеджера поддерживать прочные отношения с клиентами, увеличивать доход и выявлять возможности для роста.

Как менеджеры по работе с клиентами сотрудничают с другими отделами компании?

Менеджеры по работе с клиентами выступают в качестве связующего звена между своими клиентами и соответствующими отделами. Они согласовывают контракты, обеспечивают наилучшее обслуживание, передают отзывы клиентов в эти отделы и работают над решением проблем. Менеджеры по работе с клиентами используют различные каналы связи: емейлы, звонки, видеоконференции и личные встречи, а также инструменты управления проектами, CRM и другое программное обеспечение. Кроме того, они могут участвовать в межфункциональных группах и посещать совещания отделов для координации усилий.