KPI: ключевые показатели эффективности простыми словами

Ключевые показатели эффективности kpi играют роль важных индикаторов бизнес-процессов. Благодаря числовому выражению результатов деятельности компании, определенных этими значениями, собственник может оценить качество работы отделов и сотрудников. Скорректировать планы и понять, что делать – повысить зарплату, отправить на повышение профессиональных навыков или вовсе уволить.

Что такое KPI

КПЭ — это величина, отражающая достижение компанией своих целей в бизнес-деятельности. Также называется ключевым индикатором выполнения, Key Performance Indicator (сокращенно KPI) и ключевыми показателями эффективности.

Показатели KPI вычисляются по формуле и выражают в числовых значениях результат деятельности сотрудника: объем заключенных сделок или привлеченных клиентов. Эффективность такого подхода доказана на практике. По данным проведенных исследований, персонал более качественно выполняет свою работу, имея перед собой конкретные цели и критерии оценки достигнутых результатов руководством. Такой подход исключает предвзятое отношение, укрепляет мотивацию к работе и позволяет оценивать реальные параметры деятельности.

Для чего нужны KPI

Система мотивации персонала на основе KPI способствует формированию показателей под каждого работника индивидуально, путем установки ключевых маркеров эффективности. Таких как количество заключенных договоров или проведенных сделок, месячная выручка, объем отгрузок.

Кипиай для сотрудников нужен для:

• повышения уровня мотивации персонала путем формирования реальных целей;
• планирования роста объемов продаж или реализации услуг;
• построения системы честной оценки результатов работы сотрудников;
• формирования полной картины развития компании и правильности выбранного направления (на основе результативности, эффективности, производительности);
• осознания специалистами собственной ответственности за результаты деятельности;
• слияния стратегии с результативностью персонала;
• определения необходимости расширять штат или повышать квалификацию имеющихся работников;
• общего увеличения производственных параметров компании;
• создания в организации прозрачной и понятной системы поощрений и премирования.

Основные цели KPI заключаются в том, чтобы определить, насколько вложения (финансовые и ресурсные) окупаются относительно приложенных затрат.

Кому подходит KPI

Система KPI подходит практически любому бизнесу – от мелкой розничной торговли до крупного производства. В том числе, метрики успешно могут применяться в творческих областях. Все дело в том, что формулу расчета всегда можно адаптировать под конкретные критерии ввиду ее универсальности.

Виды KPI: классификация

Для расчета индексов KPI применяют индивидуальные параметры, учитывающие отрасль и сферу работы организации; должности сотрудников; специфику. Условно все показатели делятся на несколько уровней:

• по степени близости к планам – целевые, функциональные;
• по результативности проекта – эффективные, результативные;
• по скорости оборачиваемости процессов – опережающие, запаздывающие;
• по внутренним процессам – оперативные, стратегические;
• по проектным значениям – абсолютные и относительные;
• по вовлеченности сотрудников – коллективные и индивидуальные;
• по финансовым показателям – материальные и нематериальные;
• по оценке результатов – количественные, качественные.

Виды KPI различаются по уровням – высокие и низкие. Кроме того, существуют узкоспециализированные КПИ, такие как:

1. Временные затраты работы на конкретном оборудовании.
2. Выделение доли участия определенного сотрудника (по специализации) в реализации плана.
3. Объем выполнения показателей в разрезе периода на отдел, кабинет, группу, сотрудника.

Все зависит от метрик самого бизнеса и расстановки приоритетов для руководителя. Кроме того, всегда можно разработать собственные нормативы, исходя из индивидуальных запросов. Для примера можно взять наиболее популярные направления – маркетинг, продажи и управление персоналом.

KPI в маркетинге

Для отрасли маркетинга, активно развивающейся в интернете, выделяются следующие коэффициенты:

• определение рентабельности инвестиций, вложенных в маркетинг – ROI или ROMI. Основная задача – определить удалось ли окупить затраты. При достижении показателя ROMI 100% компания может быть уверена, что количество пришедших клиентов перекрыло стоимость рекламы;
• CTR расшифровывается как Click-through rate или коэффициент кликабельности к общему числу показов. Отражает долю потенциальных покупателей, перешедших по рекламному предложению. В том числе может использоваться в качестве индикатора оценки степени креативности;
• коэффициент конверсии CR;
• стоимость клика (CPC);
• стоимость лида (СPL) и их количество;
• показатель отказов, то есть покинувших сайт (BR);
• CPO или определение понесенных затрат на поиск, привлечение потенциального покупателя.

В основе KPI для маркетинга лежит оценка затрат относительно количества привлеченных клиентов.

KPI в продажах

Анализ проведенной работы и ее результата ложатся в основу маркеров KPI при оценке уровня продаж. Приоритетными являются количественные значения, такие как: средний чек, привлеченные клиенты, проведенные (заключенные) сделки или встречи, постоянные покупатели, новые пользователи, временной промежуток между заявкой (запросом) и совершением покупки.

KPI в управлении персоналом

Сложно оценить работу менеджеров отделов без применения индикаторов эффективности использования труда. Здесь важное значение имеют показатели текучки кадров, количества уволенных сотрудников по разным статьям, наличие мотивационной составляющей. Для работающего и желающего развиваться кадрового отдела важна степень вовлеченности сотрудников в отдельные процессы, направленные на развитие компании. А также их удовлетворенность предлагаемым уровнем оплаты, условиями и графиком.

Как определить KPI (ключевые показатели эффективности)

При определении значения параметров, отражающих конкретные процессы в бизнесе, важно понимать, что центральным фактором оценки является результат. Причем речь идет не о текущих значениях, а о тех, которые являются целевыми. Для точной разработки и функциональности применения в дальнейшем метрик KPI нужно ответить на ряд уточняющих вопросов:

1. Какой конечный результат?
2. Почему именно такой показатель является значимым?
3. Каким образом измеряется прогресс достижения цели?
4. Какие факторы влияют или могут повлиять на конечный результат?
5. Кто отвечает за достижение конечного результата?
6. Как определить, что результат достигнут?
7. Как оценить прогресс?

Например, планом на год является увеличение объема продаж конкретного продукта. Соответственно, формируется KPI «рост продаж». Ответы на вопросы будут формулироваться в следующем виде:

1. Увеличить продажи продукта на 50% в 2023 году.
2. Компания хочет увеличить присутствие в сегменте и приобрести дополнительные мощности.
3. Достижение цели будет определяться объемами отгрузки.
4. Найм экспедиторов и грузчиков, увеличение штата кладовщиков. Расширение рынка сбыта.
5. Ответственность лежит на отделе маркетинга и коммерческом директоре.
6. По товарным накладным объем продаж будет увеличен на 50%.
7. Прогресс отслеживается 25 числа на основании согласованного графика выполнения.

Исходя из всех полученных данных, матрица KPI для сотрудников будет состоять из пяти основных маркеров – цель, фактическое значение, норма, базовое значение и вес (показателя значимости индикатора). При занесении всех данных в формулу получается значение, определяющее уровень выполнения задачи каждым специалистом.

Разработка и внедрение системы KPI

Стратегия разработки и последующего внедрения системы KPI для сотрудников начинается с постановки целей руководством. Требуемые значения должны быть реально достижимыми и значимыми для организации. Затем разрабатывается система мотивации: достижение плановых значений и более высоких индексов. Опыт работы множества компаний доказывает, что КПЭ не должна работать по принципу комплекса наказаний, а формируется на технологиях поощрений. Процесс внедрения всегда происходит сверху вниз.

Правила и принципы внедрения системы KPI базируются на шести последовательных шагах: цель, матрица, мотивация, обсуждение, тест, анализ.

Определение целей и метрик бизнеса

Выделение принципиально значимых количественных параметров крайне важно для развития бизнеса, координирования работы подразделений и сотрудников. Если имеется прямая связь между достижением цели и использованием метрики, ее можно смело записывать в ключевые показатели. Наиболее востребованными являются:

• выражение объема продаж основного продукта или дополнительных услуг в финансовом, количественном эквиваленте;
• трафик (входящий или исходящий);
• коэффициент конверсии продаж, консультаций, кликов;
• количество привлеченных клиентов;
• объем заключенных сделок;
• оценка качества оказания услуг/обслуживания через специальные сервисы или опросы;
• средний чек.

Не рекомендуется использовать чересчур большое количество метрик, так как это затруднит дальнейший процесс и не позволит в короткие сроки запустить систему в работу. В идеале КПИ должны соответствовать критериям SMART.

Построение матрицы KPI

После того, как все показатели эффективности удалось определить, необходимо установить индикаторы, свидетельствующие о достижении цели, выраженные в числовых значениях. Обычно они привязываются к общей стратегии компании и имеют разделение на более короткие периоды – год, квартал, месяц. На этом этапе важно ставить реально достижимые критерии. Например, если завод не обладает необходимыми мощностями, а собственник не планирует вкладывать финансы в его модернизацию, не логичным будет план нарастить объем производства на 500%.

Матрица KPI — это таблица, содержащая в себе данные о целях и желаемых результатах организации. У каждого отдельного параметра имеется перечень маркеров – цель, факт, база, норма, коэффициент значимости. Она может быть рассчитана как для всей компании, отдела, так и для конкретного сотрудника. Матрицу можно самостоятельно построить с использованием табличного редактора Excel или при помощи автоматизированных систем (программ).

Разработка системы мотивации персонала на основе KPI

После того, как руководство определилось со всеми значениями параметров KPI, важно донести, что это такое, до вовлеченных непосредственно в процесс исполнителей и подробно сформулировать, как рассчитать эти показатели для каждого конкретного сотрудника. Мотивация является мощным инструментом реализации задуманных планов. Главное, чтобы она была максимально прозрачной и понятной. Может быть материальной или нематериальной, а также совмещать элементы обоих вариантов. Например, размещение фото лучшего специалиста в фойе компании, выдача сертификатов или знаков отличия, а также доход в виде премий, доплат.

При правильной расстановке приоритетов в разработке мотивации можно вызвать существенный рост заинтересованности персонала. Кроме того, это создаст позитивный настрой в коллективе и увеличит рост эффективности деятельности сотрудников.

Обучение сотрудников нововведениям

Важным этапом внедрения нововведений для повышения результативности работы предприятия является подробное объяснение сотрудникам, что такое KPI, и как результат работы будет отражен в зарплате простыми словами. Для этого необходимо качественно донести определенные цели компании. В случае возникновения возражений – собираются воедино все вопросы и замечания. Обратная связь имеет краеугольное значение, как правило, на первых порах изменения встречаются недовольством со стороны персонала. Поэтому время, выделенное на адаптацию, важно использовать продуктивно. Если представленный проект по внедрению КПИ так и не будет понят, то сотрудники продолжат работать в прежнем режиме.

Для начала, в компании может быть введена упрощенная схема работы с таблицами Excel. Каждый сотрудник заполняет и сдает на регулярной основе отчеты о проделанной работе, а его непосредственный руководитель проверяет достоверность полученных данных и заносит их в автоматизированную систему.

Внедрение системы KPI

По прошествии адаптационного периода проводится детальный мониторинг полученных значений и вносятся коррективы. Формируется фокус-группа из нескольких работников компании для утверждения плановых показателей и методик оценки результатов. Регулярный контроль позволяет в короткие сроки выявлять проблемные места и вносить коррективы.

Анализ данных и внесение изменений

Успешный запуск еще не означает, что система нововведений будет работать безукоризненно. Необходим регулярный контроль и проверка эффективности выделенных ключевых параметров. В случае обнаружения несовершенств, данные рассчитываются заново с любого описанного выше шага.

Индекс KPI

Коэффициент результативности также называется индексом, вычисляется по формуле, в которую входят основные маркеры:

Факт – фактический результат выполненных работ;

База – базовый уровень, с которого начинается расчет;

Норма – определенный результат для каждого сотрудника отдельно.

Также существует упрощенная формула расчета Индекса, не учитывающая базовый показатель. Используется в том случае, когда его можно безболезненно опустить:

ФАКТ/ЦЕЛЬ х Вес показателя

Индекс KPI позволяет руководителю считать в количественном выражении насколько качественно сотрудник справляется со своими обязанностями.

Примеры расчета KPI

Расчет KPI может производиться ручным или автоматизированным способом, например, через CRM-систему. Важно понимать из чего состоит и за что отвечает каждое значение при работе с совокупностью имеющихся данных.

Рассмотрим несколько примеров расчета показателей KPI.

Пример 1. Производственная компания поставила цель перед отделом продаж реализовать товар на сумму 150 рублей. По результатам месяца удалось совершить сделок на 240 рублей. Для того, чтобы рассчитать KPI вносим все данные в формулу и получаем, что команде удалось перевыполнить план на 60%.

Пример 2. Чтобы посчитать KPI с учетом весовых значений отдельных показателей, выделим три основных коэффициента определенных руководством для отдела рекламы:

1. количество уникальных пользователей на сайте;
2. объем покупок, совершенных одним пользователем;
3. удовлетворенность предложенным сервисом.

Вес показателей был распределен в соотношении 0,5 / 0,4 / 0,1 соответственно. За основу берем формулу расчета KPI и заносим данные по итогам прошедшего месяца в таблицу.

Показатель	Вес показателя	Плановые значения	Фактические значения	KPI
1.	0,5	100	112	0,56
2.	0,4	1200	1350	0,45
3.	0,1	2	5	0,25

Суммарно ключевой показатель эффективности равен 1,26 (0,56+045+025), что означает, что план был превышен на 26%. Далее это значение будет использовано для определения объема вознаграждения для сотрудников отдела, исходя из оклада и рассчитанного KPI.

Карта КПЭ

При определении краткосрочных и стратегических целей компании не обойтись без карты КПЭ или KPI. Она является главным ориентиром при формировании стратегии и содержит в себе ключевые показатели, формулы расчетов, алгоритмы учета, методы анализа деятельности, данные ответственных лиц по различным направлениям, учитываемые приоритетные значения, их классификацию. Может составляться как для всего предприятия в целом, так и для каждого отдела. Среднесрочным периодом берется, как правило, один год. Помимо того, что карта КПЭ представляет собой наглядное отражение поставленных руководством целей, она формирует точное представление о текущем положении компании на рынке.

Влияние системы KPI на мотивацию персонала (на основе работы одного отдела)

При правильном внедрении КПИ качественно меняется не только результативность работы отделов компании, но и мотивация сотрудников. В зависимости от поставленных целей, руководитель организации может утвердить введение дополнительных коэффициентов полезного участия, которые можно посчитать в количественном значении:

1. Начисление премий только после закрытия сделки или получения товара покупателем.
2. Введение доплат за реализацию конкретного продукта (услуги). Так, менеджеры отдела будут с большим интересом искать дополнительные рынки сбыта.
3. Гибкий подход при расчете премиальной части зарплаты. В зависимости от поставленных целей, руководитель отдела может установить повышенный коэффициент для сотрудников, которым удалось перевыполнить план, но месяц еще не завершен.
4. Сплоченная работа коллектива. Для небольших организаций гораздо эффективнее мотивировать на выполнение плановых показателей не каждого сотрудника индивидуально, а целиком отдел. Формирование сильной команды – один из секретов успеха работы и постоянного развития организации. Компания UP Business помогает закрывать даже самые ответственные позиции и всегда поможет услугами подбора нужного персонала для реализации намеченного.
5. Поощрения руководителей и менеджеров отделов при реализации планов за период.

Заявка на разработку систему мотивации

Плюсы и минусы системы KPI

Положительные аспекты:

• объективная система оценки результатов работы;
• высокий уровень мотивации;
• возможность отслеживать прогресс;
• управление процессом с учетом специфики деятельности компании;
• оперативность в устранении ошибок.

Минусами КПЭ можно считать:

• необходимость выделять время на адаптационный период;
• появление дополнительной нагрузки для руководителей и рост затрат;
• при допущении ошибок в расчетах не будет прогресс;
• некоторые сотрудники могут оказаться против и даже уволиться;
• необходимость привлечения дополнительных специалистов при отсутствии персонала с нужной компетенцией.

Принципы внедрения и возможные ошибки

Перед тем, как приступить к внедрению системы KPI в действующий бизнес, необходимо составить поэтапный план проведения отдельных процессов. Основным принципом для эффективной работы КПЭ является совместная разработка стратегии с представителями отделов. Так как важно учитывать текущее положение дел, квалификацию специалистов и их готовность развиваться. Кроме того, налаживание партнерских отношений внутри коллектива и максимальная прозрачность позволят систематизировать рабочие процессы.

Тем не менее, всегда нужно быть готовыми к тому, что на первых порах будут обнаружены ошибки и недочеты. Наиболее распространенными являются:

• неверный выбор метрик и индикаторов;
• завышенные плановые значения;
• неготовность персонала к изменениям;
• штрафная система вместо мотивации;
• непонятные формулы для расчета показателей.

KPI: коротко о главном

1. Представляет собой совокупную работу отделов организации и ее сотрудников, выраженную в числовых значениях.
2. Служит для непредвзятой оценки результатов работы, создания платформы для стойкой мотивации в направлении роста эффективности бизнеса.
3. Разрабатываются индивидуально с учетом специфики деятельности, текущего состояния и перспектив.
4. КПЭ считается по формуле с использованием весомых показателей.
5. Является важной частью pr-стратегии и позволяет повысить результаты работы компании.

Ответы на часто задаваемые вопросы

1. В каких случаях КПИ не нужен?

   KPI – эффективная система, которую можно выстроить практически под любую компанию. Однако для молодых недавно открывшихся предприятий ее внедрение нецелесообразно. Также не стоит применять КПЭ к функциональным подразделениям, выполняющим работы исключительно для собственных нужд организации.

2. Что такое KPI при расчете зарплате и каким образом он учитывается?

   КПЭ – это хорошо структурированная мотивационная система. Она призвана отражать эффективность работы персонала в количественные значения. При фиксированной оплате труда работник со временем теряет интерес к улучшению своих показателей, что сказывается на дальнейшем развитии бизнеса. Внедрение KPI позволяет стимулировать работников достигать плановых показателей и даже превышать их ради получения премиальных. В некоторых организациях устанавливается минимальный уровень базовой зарплаты, а остальная бонусная часть рассчитывается по итогам каждого месяца.

3. Как выбрать значимые показатели для расчета?

   При определении значимых показателей эффективности работы компании можно обратиться к архивам компании и проанализировать результаты деятельности за прошедшее время. Это позволит оценить, какие параметры играют большее значение в росте доходов и продаж. Кроме того, можно привлечь менеджеров отделов и руководителей, хорошо понимающих специфику деятельности подразделения.

4. Чем может помочь компании внедрение KPI?

   КПЭ — это важный инструмент формирования стратегии развития. Позволяет руководству компании оценить прогресс развития бизнеса и понять какие параметры стоит заменить или усилить. Кроме того, это отлично выстроенная мотивация сотрудников и помощь упорядочения происходящих бизнес-процессов.

5. Что делать, если KPI не дает результатов?

   В первую очередь следует пересмотреть разработку KPI с самого начала. Вполне могло сложиться так, что ответственные за ее составление специалисты не учли какие-то показатели или и вовсе не имели должной компетенции.