IP-телефония в отделе продаж

22.05.2017Блог, Новости
IP-телефония в отделе продаж

 

Что такое IP-телефония?

IP-телефония — это телефония, которая управляется с помощью компьютера и с помощью программ. То есть, другими словами, управляемая телефония. Очень гибкая, настраиваемая, подстраиваемая. Её главное преимущество в том, что можно максимально подстроить телефонию под бизнес-процессы, которые есть в компании. Если говорить об отделе продаж, то телефонию можно максимально подстроить под те процессы, которые используются в данном конкретном отделе продаж. Мы не просто звоним и набираем номер, а, в первую очередь, максимально без каких-либо сложностей подстраиваем связь под то, что организовано, под то, что используется в компании и в конкретном отделе.

Преимущественно, IP-телефония применяется в отделе продаж и отделе сервиса, обслуживания.

То есть в отделе продаж телефония используется только для звонков? Или каким-то образом еще?

Есть разные отделы продаж. Есть отделы продаж, которые сами звонят. Есть отделы продаж, которые принимают звонки. И, собственно, и в том, и в том случае, помимо самого процесса разговора, IP-телефония позволяет сделать максимально точные замеры, дать точную статистику и по ней дальше построить аналитику. Можно построить воронку звонков и проанализировать работу менеджеров. Когда известно:

  • сколько сделано попыток звонков;
  • сколько было ответов;
  • сколько было разговоров;
  • сколько было успешных договоренностей у каждого.

Можно легко построить воронку по звонкам.

Сейчас не так важно, как вы будете звонить, важно, как вы получите цифры. С помощью мобильного или стационарного телефона вы этого не узнаете. А без цифр, в первую очередь — в отделе продаж, не сможете точно узнать, что приводит к успеху, какая продуктивность, какая производительность у ваших менеджеров, сколько на самом деле менеджеры звонят, есть ли ответы по звонкам.

Продуктивность отдела продаж в лучшую сторону можно проанализировать и выделить какие-то ошибки. Правильно я понимаю?

Да, можно построить причинно-следственную связь. Можно точно знать, что вот, мы много звоним, но с нами никто долго не разговаривал. Не было активных звонков. Значит, наше предложение не очень качественное, или контент у нас некачественный.

Здесь очень много факторов, которые нужно и можно анализировать. Но с помощью IP-телефонии эти данные можно легко получить. Еще один показатель, который можно определить с помощью IP-телефонии — насколько часто менеджер делает звонки. Очень важно, чтобы он как можно чаще звонил. Потому что чем чаще звонит, тем больше звонков, тем, соответственно, выше конверсия. И, как следствие, продажи.

А как решается вопрос с пропущенными звонками? Есть ли какой-то внутренний сервис, чтобы отслеживать людей, которые пытались дозвониться, но не дозвонились?

Да. Можно использовать много технологий для решения вопроса с пропущенными звонками. Преимущественно это:

  • оповещение о пропущенных;
  • многоуровневый сценарий;
  • автоматический перезвон.

При использовании оповещений о пропущенных звонках приходит СМС или email, сообщающий, что был пропущенный звонок. Это позволяет руководителю иметь представление о том, что в данный период пошли пропущенные звонки.

Многоуровневый сценарий позволяет переводить звонки, если телефон не отвечает. Например, можно построить сценарий так, что, если не ответил менеджер, то звонок уходит к руководителю. Если не ответил руководитель, позвонить директору. В конечном счете, все-таки звонок может быть пропущен, и тогда может быть использована такая технология, как автоматический перезвон.

Автоматический перезвон срабатывает следующим образом: когда освобождается один из менеджеров, сервис автоматически набирает этого менеджера и соединяет его с пропущенным звонком. Чем быстрее мы перезваниваем, тем выше вероятность того, что клиент не набрал конкурента и не успел заказать там.

Есть такие фишки на сайтах — «оставьте номер, и мы вам перезвоним». Это тоже с помощью IP-телефонии? Или и с помощью обычного телефона тоже?

Да. Это такой веб-функционал, он может быть реализован на чем угодно. Но если в компании уже используется IP-телефония, то проще его встроить именно в ту же систему. Для чего? Для того, чтобы не просто принять звонок, а знать, как часто, на какой странице посетители заказывают звонок, и какова доля этих звонков относительно общего количества звонков.

То есть, помимо аналитики звонков, еще можно получить аналитику самого сайта — какие страницы приносят больший доход?

Да. И вообще, приносит ли эта функция пользу. Абсолютно четко видно, что компания стала получать больше звонков, и всегда можно разобраться, вплоть до конкретного звонка, насколько он эффективен. То есть привел он к продаже, не привел к продаже. А также с помощью этой функции можно отслеживать, по какому запросу и откуда пользователь попал на сайт. Данные передаются в яндекс. метрику или в гугл-аналитику, и там уже видна информация, по какому запросу, по какой метке пришел посетитель.

А как IP-телефония интегрируется в CRM-систему?

Это сейчас новый тренд, довольно популярный, по интеграции телефонии в CRM. Опять-таки здесь не важен сам факт, что мы будем звонить по контактам, это CRM, здесь в первую очередь важны данные. Важно знать, что точно был сделан звонок этим менеджером, важно знать, о чем он говорил (доступна запись). А также доступно сопутствующее оповещение: при поступлении звонка можно его определить на ответственного менеджера за счет использования информации о номере позвонившего. После этого можно построить информацию прямо в CRM о том, сколько конкретный менеджер принял звонков, сколько он сделал звонков — посчитать его эффективность, производительность.

Артемий Мороко

Генеральный директор Sipuni.com

Поделиться
Класснуть
Отправить
Вотсапнуть
Запинить
Получите консультацию по вашей задаче

Подписаться на рассылку
Мы будем присылать полезный контент на почту. Без рекламы

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: