IP-телефония в отделе продаж

 

Что такое IP-телефония?

IP-телефония — это телефония, которая управляется с помощью компьютера и с помощью программ. То есть, другими словами, управляемая телефония. Очень гибкая, настраиваемая, подстраиваемая. Её главное преимущество в том, что можно максимально подстроить телефонию под бизнес-процессы, которые есть в компании. Если говорить об отделе продаж, то телефонию можно максимально подстроить под те процессы, которые используются в данном конкретном отделе продаж. Мы не просто звоним и набираем номер, а, в первую очередь, максимально без каких-либо сложностей подстраиваем связь под то, что организовано, под то, что используется в компании и в конкретном отделе.

Преимущественно, IP-телефония применяется в отделе продаж и отделе сервиса, обслуживания.

То есть в отделе продаж телефония используется только для звонков? Или каким-то образом еще?

Есть разные отделы продаж. Есть отделы продаж, которые сами звонят. Есть отделы продаж, которые принимают звонки. И, собственно, и в том, и в том случае, помимо самого процесса разговора, IP-телефония позволяет сделать максимально точные замеры, дать точную статистику и по ней дальше построить аналитику. Можно построить воронку звонков и проанализировать работу менеджеров. Когда известно:

• сколько сделано попыток звонков;
• сколько было ответов;
• сколько было разговоров;
• сколько было успешных договоренностей у каждого.

Можно легко построить воронку по звонкам.

Сейчас не так важно, как вы будете звонить, важно, как вы получите цифры. С помощью мобильного или стационарного телефона вы этого не узнаете. А без цифр, в первую очередь — в отделе продаж, не сможете точно узнать, что приводит к успеху, какая продуктивность, какая производительность у ваших менеджеров, сколько на самом деле менеджеры звонят, есть ли ответы по звонкам.

Продуктивность отдела продаж в лучшую сторону можно проанализировать и выделить какие-то ошибки. Правильно я понимаю?

Да, можно построить причинно-следственную связь. Можно точно знать, что вот, мы много звоним, но с нами никто долго не разговаривал. Не было активных звонков. Значит, наше предложение не очень качественное, или контент у нас некачественный.

Здесь очень много факторов, которые нужно и можно анализировать. Но с помощью IP-телефонии эти данные можно легко получить. Еще один показатель, который можно определить с помощью IP-телефонии — насколько часто менеджер делает звонки. Очень важно, чтобы он как можно чаще звонил. Потому что чем чаще звонит, тем больше звонков, тем, соответственно, выше конверсия. И, как следствие, продажи.

А как решается вопрос с пропущенными звонками? Есть ли какой-то внутренний сервис, чтобы отслеживать людей, которые пытались дозвониться, но не дозвонились?

Да. Можно использовать много технологий для решения вопроса с пропущенными звонками. Преимущественно это:

• оповещение о пропущенных;
• многоуровневый сценарий;
• автоматический перезвон.

При использовании оповещений о пропущенных звонках приходит СМС или email, сообщающий, что был пропущенный звонок. Это позволяет руководителю иметь представление о том, что в данный период пошли пропущенные звонки.

Многоуровневый сценарий позволяет переводить звонки, если телефон не отвечает. Например, можно построить сценарий так, что, если не ответил менеджер, то звонок уходит к руководителю. Если не ответил руководитель, позвонить директору. В конечном счете, все-таки звонок может быть пропущен, и тогда может быть использована такая технология, как автоматический перезвон.

Автоматический перезвон срабатывает следующим образом: когда освобождается один из менеджеров, сервис автоматически набирает этого менеджера и соединяет его с пропущенным звонком. Чем быстрее мы перезваниваем, тем выше вероятность того, что клиент не набрал конкурента и не успел заказать там.

Есть такие фишки на сайтах — «оставьте номер, и мы вам перезвоним». Это тоже с помощью IP-телефонии? Или и с помощью обычного телефона тоже?

Да. Это такой веб-функционал, он может быть реализован на чем угодно. Но если в компании уже используется IP-телефония, то проще его встроить именно в ту же систему. Для чего? Для того, чтобы не просто принять звонок, а знать, как часто, на какой странице посетители заказывают звонок, и какова доля этих звонков относительно общего количества звонков.

То есть, помимо аналитики звонков, еще можно получить аналитику самого сайта — какие страницы приносят больший доход?

Да. И вообще, приносит ли эта функция пользу. Абсолютно четко видно, что компания стала получать больше звонков, и всегда можно разобраться, вплоть до конкретного звонка, насколько он эффективен. То есть привел он к продаже, не привел к продаже. А также с помощью этой функции можно отслеживать, по какому запросу и откуда пользователь попал на сайт. Данные передаются в яндекс. метрику или в гугл-аналитику, и там уже видна информация, по какому запросу, по какой метке пришел посетитель.

А как IP-телефония интегрируется в CRM-систему?

Это сейчас новый тренд, довольно популярный, по интеграции телефонии в CRM. Опять-таки здесь не важен сам факт, что мы будем звонить по контактам, это CRM, здесь в первую очередь важны данные. Важно знать, что точно был сделан звонок этим менеджером, важно знать, о чем он говорил (доступна запись). А также доступно сопутствующее оповещение: при поступлении звонка можно его определить на ответственного менеджера за счет использования информации о номере позвонившего. После этого можно построить информацию прямо в CRM о том, сколько конкретный менеджер принял звонков, сколько он сделал звонков — посчитать его эффективность, производительность.

Артемий Мороко

Генеральный директор Sipuni.com