Подбор менеджеров по работе с ключевыми клиентами / key account manager (KAM)

Пытаетесь нанять менеджеров по работе с ключевыми клиентами (КАМ) / key account manager (KAM)? Рассказываем как сделать это максимально эффективно.

Оставьте заявку

Роль и ценность менеджеров по работе с ключевыми клиентами для организации

Продажи в компаниях в последнее время принято делить на разные блоки — продажи текущим клиентам и привлечение новых клиентов иногда выделяют отдельно closer’ов — тех, кто закрывает сделки (обычно крупные).

Продажи текущим клиентам также, бывает, разделяются на несколько направлений:

Аккаунт-менеджеры, или менеджеры по работе с клиентами — ведут 80% клиентов, дающих 20% результата. Это небольшие клиенты, не самые крупные, не самые ключевые, не самые денежные, но они обеспечивают некоторую диверсификацию рисков в привлечении и поступлении денег;
Key-account, или менеджеры по работе с ключевыми клиентами — самые сильные, адекватные, яркие и компетентные менеджеры, и зачастую они ведут 20% ваших клиентов, дающих 80% денег.

Ценность этих сотрудников трудно преувеличить, потому что, в зависимости от того, как бизнес в вашей компании диверсифицирован, эти сотрудники могут вести значимую часть поступления денег от ваших клиентов. И когда встает вопрос подбора менеджеров по работе с ключевыми клиентами — важно подойти к этому со всей ответственностью.

Методы подбора менеджеров по работе с ключевыми клиентами

Выращивание менеджеров по работе с ключевыми клиентами внутри компании

Первый и самый распространенный способ — развивать своих менеджеров, или аккаунт-менеджеров, или менеджеров по работе с клиентами. Развивать, развивать, развивать и в какой-то момент времени в качестве вертикального роста назначать их менеджерами по работе с ключевыми клиентами — передавать им самых топовых клиентов, которые зачастую переходят от руководителей, от самого собственника или от генерального директора. Это метод поощрения внутри компании, связанный с внутренним ростом.

Из плюсов — хотя бы минимальная уверенность в том, что:

Сотрудник не будет допускать детских ошибок при работе с клиентом, который для вас значим, так как уже имеет опыт работы в вашей компании;
Хотя бы минимальная уверенность в том, что сотрудник завтра не уйдет. Если человек проработал в вашей компании 2–3 года, и ему интересно развиваться, то, начав работать с ключевыми клиентами, он получает возможность больше зарабатывать и развиваться, общаясь с клиентами другого уровня.

Из минусов:

Этот способ очень долгий. У компании бывают периоды роста, когда менеджеры по работе с ключевыми клиентами становятся нужны сейчас — не через полгода, не через год, не через два, а сейчас. В этом случае, к сожалению, этот способ не подходит;
Зависимость от «незаменимых» менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Например, есть у нас среди клиентов компании, которым по 20–25 лет, и у них устоявшийся костяк сотрудников. В этом случае кей-аккаунты чувствуют себя незаменимыми, и у них растет большая корона, которую нужно постоянно сбивать. Мы встречали компании, где кей-аккаунты сидели с золотыми перстнями и позолоченными Vertu, а основной клиентской базой был этот самый позолоченный телефон. Новых сотрудников в эту среду внедрять чрезвычайно непросто. Зависимость от подобного рода ключевых менеджеров крайне высокая.

Подбор менеджера по работе с ключевыми клиентами со стороны

Второй способ — подобрать менеджеров по работе с ключевыми клиентами со стороны. Из минусов:

Финансовые затраты на подбор и внедрение сотрудника. Таких сотрудников трудно найти, и чаще всего такие сотрудники являются относительно дорогими;
Нужно время для того, чтобы сотрудник полноценно вошел в работу, зачастую этот срок в компании составляет от 3х месяцев до года;
Риск потери клиентов. Сотрудник новый, непроверенный, и есть риск того, что он какое-то время проработает и уйдет от вас. А чехарда с личными корпоративными менеджерами вашим самым ценным клиентам очень не нравится и обычно ни к чему хорошему не приводит.

Все эти сложности, как правило, возникают из-за неумения подбирать и внедрять сотрудников подобного уровня.

Из плюсов:

Если вы научитесь эффективно находить и внедрять кей-аккаунтов, то для вас риски работы с клиентами снизятся — вы не будете меньше зависеть от текущих сотрудников;
У ваших сотрудников не будет расти ни корона, ни ожидания по деньгам, ни излишние амбиции — они понимают, что за две-три недели любому могут найти достойную замену. Вам становится проще работать, у вас появляется больше уверенности в завтрашнем дне. Даже если у вас уйдет кей-аккаунт, мир для вас не закончится — через 2–3 недели наймете новых, а через месяц-два они будут нормально работать.

Дешевле заказать у нас чем наступить на все грабли самому

Как эффективно проводить подбор менеджеров по работе с ключевыми клиентами

Поиск кандидатов на вашем рынке

Основная проблема при подборе менеджеров по работе с ключевыми клиентами — необходим опыт работы на этом рынке. Поэтому мы поступаем так:

Ищем соискателей, которые работали в известных вам успешных компаниях из вашей отрасли. Они будут дорогими по деньгам, но они вам с достаточно высокой вероятностью подойдут. То есть сначала берем соискателей из конкретных компании с вашего рынка;
Вычеркиваем тех, кто вам точно не подходит — например, компании, которые изначально строились на работе на откатах, и вы понимаете, что человек из такой компании — это по сути испорченный материал, гнилое яблоко, которое испортит вам всех;
Ищем в смежных нишах. Например, если у вас магазин или оптовые продажи снастей для рыбалки, то вам вполне подойдет все, что связано с охотой и хобби. Ниши достаточно смежные, похожие клиенты, похожая суть. Различаются детали, но если человек вменяемый, он сможет разобраться и в этом.
Привлекаем всех соискателей со стороны под ваши критерии (обычно таких вы получите просто разместив вакансии). У меня есть ряд примеров успешного внедрения менеджеров по работе с ключевыми клиентами с ниш, которые даже смежными не назвать.

Эти три шага позволят вам профильтровать и выбрать самых подходящих сотрудников из тех, которые представлены на рынке.

Подбор менеджера по продажам

Подбор менеджеров по сопровождению клиентов

Подбор аккаунт-менеджера

Подбор кей-аккаунт-менеджера

Как привлечь и отфильтровать соискателей

Мы отбираем (мы называем это «парсить») соискателей по этим трем критериям — для этого используем базы соискателей hh и superjob, рассылаем всем им описание вакансии (составленное по всем правилам продающего письма) и приглашаем их принять участие в конкурсе на эту работу. Также мы их всех прозваниваем и отправляем сообщения, то есть делаем все, чтобы привлечь как можно больше внимания к работе по этому направлению. Достаточно трудозатратная часть работы — иногда наши менеджеры обзванивают более 800 соискателей.

После этого мы вовлекаем всех соискателей в работу — нам нужно показать, что игра будет двусторонней, а не в одни ворота, поэтому мы просим соискателей вложиться в данную вакансию. Мы просим их заполнить анкеты (онлайн-формы), чтобы отфильтровать по наиболее ценным для нас критериям тех, кто нам заведомо не подходит.

Проведение собеседований

Есть несколько эффективных вариантов проведения собеседований: при самостоятельном подборе эффективнее использовать потоковые собеседования, еще лучше работают групповые собеседования, которые проводит наша компания.

Для проведения потокового собеседования своими силами есть смысл разбить всех по группам, и эти группы распределить по времени.

Кей-аккаунт менеджер — вакансия достаточно высокооплачиваемая, и статистика явки на собеседования после приглашения повыше, чем на менеджеров по продажам — примерно 1 к 2 или 1 к 3 — вам эффективнее проверить эти цифры на практике. Зная значение этой конверсии с приглашенных на пришедших, вы можете на одно и то же время приглашать по 2–3 человека, чтобы не тратить время на ожидание соискателей.

Приглашая таким образом всех соискателей на один, два, три дня подряд, вы получите достаточно полную картину того, чего хотят люди на рынке и что вы можете им предложить. Если сделать этот процесс эффективным, то получите себе закрытую вакансию менеджера по работе с ключевыми клиентами за неделю собеседований и 1-3 недели подготовительной работы.

Также эту работу можно заказать, например, у нас. Мы проведем групповое собеседование, а также всех подходящих соискателей протестируем на конкретные задачи бизнеса.

С группового собеседования в среднем мы берем 2–3 человека. Есть смысл не зацикливаться на одном человеке, а брать сразу несколько, потому что в малом и среднем бизнесе текучка составляет порядка 40–60% — в зависимости от специфики бизнеса, от цикла сделки, от личности вас как руководителя и многих других факторов. Поэтому для того, чтобы закрыть одну вакансию кей-аккаунт менеджера, стоит также брать 2–3 людей на испытательный период. Мы, например, при подготовки бизнеса к подбору персонала прорабатываем с нашими клиентами критерии прохождения испытательного срока и сокращаем период отбора до 1-2-4 недель (в зависимости от специфики бизнеса).

Учитывая статистические данные по текучке вы сможете с большей вероятностью закрыть задачу подбора необходимого вам количества менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Даже если у вас текучка будет меньше и кто-то останется сверх вашего плана — я более чем уверен, что вы не расстроитесь что у вас появился еще 1 эффективный сотрудник.

Как внедрить менеджера по работе с ключевыми клиентами в работу

Испытательный срок

Конечно, глупо сразу после найма передавать новым сотрудникам в работу ключевых клиентов. Поэтому тренироваться и входить в работу кей-аккаунтам стоит через более «дешевых» и менее значимых для вас клиентов.

Вы можете поставить ему срок и задачу — например, вот этих пятерых клиентов с такого-то оборота прирастить на 30%. Конечно, если вы знаете, что это возможно, например потому, что этими клиентами никто не занимался. И после этого смотрите на результат в течение ближайшего времени, в зависимости от того, какой у вас компании цикл сделки.

Если же у вас произошло ЧП, и от вас непредвиденно ушел кей-аккаунт менеджер, то даже в этом случае слишком рискованно давать ваших дорогих и ценных клиентов новому сотруднику — даже хорошему, сильному, яркому, с навыками работы в рынке, которого вы только что приняли на работу.

Эффективнее и менее рискованно будет, если вы или ваш руководитель возьмете их на личный контроль на месяц, два или три. А уже после того, как ваш новый кей-аккаунт пройдет проверку боем и покажет свою адекватную работу с клиентами, на которых вы дали ему потренироваться, можно будет передавать ему понемножку клиентов, которые приносят вам основной оборот.

Работа руководителя с ценными клиентами

Дополнительная рекомендация: клиента лучше сразу предупредить: мол, так сложилось, что кей-аккаунт по ряду причин ушел, но сейчас работу с вами возьму на себя я, как руководитель отдела. Я прошу прощения за эту чехарду, которая у нас будет какое-то время, мы будем подбирать сотрудника для работы с вами, но я взял это на свой личный контроль.

Если вы рассказываете все, как есть, выкладываете человеку, как это все выглядит и что его ждет в дальнейшем, просите его проявить лояльность и периодически будете ему самостоятельно набирать и брать обратную связь по эффективности коммуникации нового сотрудника. Будете слушать звонки нового сотрудника с вашим ценным клиентом — это будет намного эффективнее, нежели втемную поменять человека, и он позвонит клиенту и скажет «Здрасьте, я ваш новый менеджер».

Успешной вам реализации задач вашего бизнеса!

Оставьте заявку на подбор менеджеров по работе с ключевыми клиентами