Вопросы для собеседования руководителя сервисной службы

Сервисная служба — важный элемент бизнеса, ориентированного на клиентов (то есть, по сути, любого бизнеса). Отслеживать качество работы сотрудников с клиентами, предлагать меры для оптимизации и устранять сложности в общении и обслуживании — все это входит в зону ответственности менеджера клиентского сервиса, а видеть и контролировать картину клиентского сервиса целиком — задача руководителя сервисной службы.

Найти сотрудников и руководителей клиентского сервиса, обладающих всеми нужными компетенциями и опытом, проще при помощи подборки специальных вопросов для собеседования.

Что спрашивать на собеседовании менеджера клиентского сервиса или руководителя сервисной службы?

Итак, делимся накопленным за 8 лет опытом. 

Общие вопросы для собеседования на должность менеджера клиентского сервиса

1. Примеры входящих запросов: “Плохо помыли машину”, “Сотрудники мойки просят расплачиваться наличными”, “Обманывают” и тому подобное. Каким образом будете передавать обратную связь от службы качества бизнесу? Как организовать процесс этой систематизации? Был ли у вас опыт решения подобных задач? 
2. Клиентская служба в компании выполняет разные роли, в т.ч. продажи и поддержку. По каким метрикам можно понять успешность выполнения каждой из функций? Приведите 5-7 примеров.
3. Хотим повысить продуктивность специалистов клиентской службы. Что будем делать? Какие IT-продукты и инструменты предложите использовать?
4. В отделе клиентского сервиса (ОКС) 6 человек со средней ЗП 50 000 руб. Через год планируется ~20 человек с средней ЗП ~60 000 руб/мес. Маржа после работы менеджеров (за вычетом ФОТ) — 60%. В процессе работы все занимаются всем, используют разные каналы: телефония, живой сайт. Задача — при увеличении ОКС с 6 до 20 человек сохранить (а лучше увеличить) показатели маржи. Ваши действия?
5. Задача — составить чек-лист по оценке диалога оператора при первичном контакте с клиентом. Какие пункты обязательно должны быть в этом чек-листе?
6. Сколько сотрудников, чьи звонки вы слушали на регулярной основе, находилось под вашим контролем на предыдущих местах работы? 
7. Как давно вы работали в сфере продаж, связанных со звонками клиентам?
8. В каких из CRM-систем (коммуникационных платформ) вы работали?
9. Есть ли у вас опыт написания системы мотивации, бонусов, KPI для менеджеров отдела качества?
10. Внедряли ли на предыдущих местах работы систему регулярных мероприятий для повышения эффективности отдела? Если да, то каких?
11. Какие показатели вы контролировали ежемесячно (еженедельно, ежедневно)? Какая была система отчетности?
12. Есть ли у вас опыт работы в сфере телемаркетинга на управленческой позиции? В должности руководителя отдела продаж, руководителя отдела качества или другой аналогичной должности.
13. В чем основная добавочная стоимость (результат работы) работы руководителя сервисной службы?

Подберите менеджера клиентского сервиса с помощью UP business

Если вы устали искать сотрудника или хотите посоветоваться, как и кого лучше найти на должность менеджера клиентского сервиса, то оставьте заявку, мы проконсультируем по задаче и поможем. Мы не раз подбирали менеджера клиентского сервиса — знаем, как решить задачу качественнее и быстрее. 

Подберите менеджера клиентского сервиса или руководителя сервисной службы через конкурсные собеседования с предварительным анкетированием и тестированием.

Подобрать сотрудника