Как быстро адаптировать сотрудников продаж на удаленке?

• Блог, Отдел продаж, Статьи, Удаленные сотрудники

Цель адаптации сотрудника удаленного отдела продаж — как можно быстрее получить промежуточный результат: либо положительный, либо отсутствие результата в сравнении с другими сотрудниками. Чем быстрее в бизнесе это делается, тем полнее достигнута цель адаптации.

Пример: компания «Телеком», крупнейший оператор связи в нашей стране. Мы подбирали для них больше 50 сотрудников в отдел продаж и сократили срок адаптации сотрудников с месяца до нескольких дней. Раньше обучение занимало 2 недели, после чего люди переходили к тестовым звонкам. Это сильно затягивало сроки адаптации и получения условно хорошего результата, притом не гарантировало качество работы даже при ежедневном контроле. Поэтому мы предложили другой формат.

Как мы это делаем

Чат адаптации

Внедряя нового сотрудника, сразу добавляем его в чат адаптации. Там состоит руководитель группы, иногда руководитель call-центра — человек, который напрямую заинтересован в эффективности нового сотрудника. В чат мы поэтапно выкладываем необходимую информацию.

Информация порционно

Не стоит выкладывать всё сразу: вот тебе скрипт на 40 страниц и книга, которую мы написали о методиках продаж. Лучше давать информацию порционно: вот это нужно знать на старте, вот пример успешных звонков, вот тебе кусочек скрипта на заучивание. Учи, сдавай и начинай звонить.

Конечно, человек не будет идеально общаться сразу после изучения подобного материала, даже если он невероятно одаренный. Но, так как мы даем информацию по частям, то он ее сразу применяет в работе. Дали еще кусочек информации — проработал, дали обратную связь — проработал.

Видеоинструкции

Видео — отличный формат для адаптации. Например, для ответа на часто повторяющийся вопрос делается запись экрана и накладывается аудиоряд с пояснениями. Когда 4 года назад сотрудников проверял я лично, инструкция сначала занимала 5 листов, потом 4, в итоге остался один лист А4. И большую часть его занимали ссылки на запись экрана — 2 или 3 видео.

Почему именно видео? На слух информация воспринимается тяжело — примерно как ехать по навигатору, не видя экрана. Видео показывает, куда и зачем нажимать, как ходит мышка, как это выглядит со стороны. Это наглядно, понятно и легко запоминается.

Контроль результата минимум 3 раза в день

По нашей статистике, внедрение изменений происходит на 3-ю итерацию общения. Пример: вы поставили задачу, человек начал выполнять. Если это новый сотрудник, скорее всего, что-то он сделал не так. Вы дали обратную связь, он начал делать лучше, но все равно не так. Вы повторно дали обратную связь, он (если не дурак) пошел и сделал всё правильно — это 3-я итерация правок. Если она проходит на 3-й или 4-й день, то цикл внедрения сильно растянут, причем все эти дни вы оплатите. Если же делать контрольные точки 3 раза в день, то изменения вы получите в тот же день. Это можно делать даже для сделки длинного цикла, ничего сверхъестественного здесь нет.