Подбор прибыльного коммерческого персонала в UP business coaching Подбор персонала
Отдел продаж
Увеличение прибыли
Заказать обратный звонок
с 10:05 до 19:00 Пн-Пт
8 (800) 555-0-998

Подбр операторов колл-центра - как делать, какие трудности

Подбор операторов колл-центра

Как правильно подбирать эффективных операторов колл-центра для малого и среднего бизнеса? Выявляем трудности их найма и разрабатываем стратегию эффективного подбора сотрудников.

Актуальность подбора эффективных операторов колл-центра для малого и среднего бизнеса

Оператор call-центра или телемаркетинг оператор — в российском бизнесе понятие весьма неопределенное, поэтому найти таких сотрудников достаточно проблематично. Под этой должностью может подразумеваться выполнение самых разных задач:

      • Исходящие холодные звонки;
      • Обзвон по тёплой клиентской базе;
      • Прием входящих звонков.

Иногда менеджерами по телемаркетингу называют обычных менеджеров по продажам, которые не только звонят по какому-то минимальному функционалу, но и продают, то есть самостоятельно доводят клиента до покупки.

Эта размытость квалификации должности «оператор колл-центра» — первая преграда к эффективному решению проблемы подбора таких сотрудников.

Оператор колл-центра — именно тот человек, с которым ваш потенциальный или текущий клиент сталкивается в первую очередь. От эффективности его работы зависит первое впечатление клиента и то, какой вывод он сделает о работе вашей организации в целом. Поэтому сотрудники телемаркетинга, то есть люди, умеющие правильно общаться и продавать по телефону, нужны большинству предприятий как малого и среднего бизнеса, так и крупного бизнеса.

Давайте подробно разберем, как их правильно нанимать.

Какие бывают трудности подбора операторов колл-центра?

Первая трудность — вышеупомянутая размытость формулировки, когда требования к оператору колл-центра и его обязанности изначально не ясны. Вариации могут быть следующими:

      • Штатные сотрудники или удаленные;
      • Работа с холодной или теплой базой;
      • Исходящие звонки или входящие;
      • Работа по простому скрипту или полный цикл продаж, начиная от самостоятельного поиска клиентской базы.

С размытыми требованиями вы получаете столь же размытый портрет соискателей, готовых работать в вашей компании.

Операторы колл-центра работающие с холодной базой и теплой базой - сотрудники с разными навыками

Вторая трудность характерна для подбора любого коммерческого персонала — перенасыщенность рынка труда предложением. В среднем на одного соискателя приходится три вакансии менеджеров по продажам, операторов колл-центра и других, связанных с продажами. В условиях низкого рынка найти компетентного оператора колл-центра достаточно трудно, тем более — найти и нанять его на рыночных условиях.

Третья трудность — низкий уровень оплаты труда. Как правило, работодатель хочет, чтобы операторы колл-центра обходились ему как можно дешевле. Но «дешевые» сотрудники редко являются эффективными продажниками. «Дешевый» — относительное понятие, так, штатный менеджер за 40 000 руб в Москве — «дешевый», в Нижнем Новгороде — «нормальный», а если это доход удалённого сотрудника, то «дорогой» — средний уровень дохода по рынку разный. Работа «дешевых» сотрудников на первой линии общения с клиентом может привести к фатальным для бизнеса последствиям, особенно в клиентоориентированных бизнесах со средними и выше средних по рынку чеками. То есть трудность заключается в том, чтобы за рыночные деньги найти адекватных, компетентных, приятных в общении сотрудников, которых не стыдно и не страшно поставить на первую линию общения с клиентами.

Четвертая трудность — общее неумение ставить задачи, неумение контактировать с операторами телемаркетинга и вообще с торговым персоналом. Это проблема 90% малого и среднего бизнеса в нашей стране: нечеткая постановка задач, размытый мониторинг и контроль, непонятная, неявная система мотивации.

Как обычно осуществляется подбор операторов колл-центра?

Обычно, чтобы набрать операторов колл-центра, люди проводят стандартные собеседования — очные индивидуальные или аналогичные по Skype. Наступают на одни и те же грабли, читая сотни резюме, тратя огромное количество времени на непришедших соискателей, если речь идет о штатных сотрудниках. Если же идет подбор удаленных сотрудников, много времени уходит еще и на поиск адекватных кандидатов среди тех, кто либо не знаком с продажами и общением с клиентами по телефону, либо вообще не хочет работать с клиентами.

Этот способ поиска операторов колл-центра применяется в большинстве компаний просто по привычке — как научились нанимать людей, так и нанимают, не пытаясь найти альтернативу. Но подобные традиционные способы давно себя изжили, они не работают на рынке, перенасыщенном предложением.

Эффективный способ подбора операторов колл-центра

Решение, которое предлагаем мы, многократно протестировано и отточено на всех вакансиях, связанных с продажами – это пошаговая стратегия, гарантирующая закрытие вакансии.

Подготовка бизнеса к поиску операторов колл-центра

Первая задача — анализ и подготовка бизнеса к подбору персонала. Это несколько подзадач, в результате выполнения которых мы получаем:

      1. Цели собственника или генерального директора, их видение компании и её развития. Необходимо на старте точно понять, нужно ли вам развивать это направление и нужно ли вам вообще развивать колл-центр;
      2. Описание бизнес-процесса, по которому станет понятно, соответствуют ли текущему бизнес-процессу те цели и задачи, которые вы хотите поставить менеджерам по телемаркетингу. Возможно, стоит искать людей подешевле на очень узкий функционал, либо, наоборот, нужны люди подороже, которые могут и умеют полностью отвечать за большой пласт бизнес-процесса;
      3. Динамическую оргструктуру, которая позволит вам понять, на какое место и когда будут нужны люди, и какова в них потребность в сочетании с прорисованным бизнес-процессом и с учетом целей собственника или топ-менеджера;
      4. Прописанные задачи, необходимые знания, необходимые навыки и конкретные KPI для менеджера отдела телемаркетинга — для того, чтобы вы могли уже после минимального тестового периода понять, какова его эффективность. Это будут как задачи на тестовый период, так и в целом ключевые показатели эффективности работы сотрудников колл-центра.

Зачастую, пройдя все эти этапы, мы приходим к тому, что истинная потребность компании оказывается сильно отличной от обозначенной изначально.

К примеру, к нам обращается руководитель компании, который хочет нанять 10 менеджеров в отдел телемаркетинга, а в результате анализа мы выявляем, что нужны всего два адекватных оператора коллцентра для обработки входящих звонков и один менеджер холодных звонков — емкость рынка такова, что большее количество исходящих звонков просто не сделать. Плюс ко всему выясняется, что направление, в котором компания собирается масштабировать работу, не протестировано и первые деньги еще не получены. В таком случае мы предлагаем приостановить масштабирование и для начала протестировать это направление силами своего компетентного сотрудника или самого руководителя. Или, если таких сотрудников нет, предлагаем своими собственными силами сделать тестовые звонки, чтобы получить тестовый результат. Если этот результат устраивает заказчика, только после этого можно будет приступать к масштабированию и подбору сотрудников.

Подготовка бизнеса к подбору персонала решает 80% всех задач и проблем, связанных с подбором операторов колл-центра. У вас появляется конкретная цель, конкретные характеристики людей и конкретные задачи, которые они будут выполнять в необходимые для вас сроки.

HR-маркетинг при подборе сотрудников колл-центра

Второй шаг — HR-маркетинг — вся необходимая подготовка к подбору удаленных сотрудников либо к проведению потокового собеседования в случае подбора штатных сотрудников.

Маленькая ремарка. Для того чтобы нанять удаленных сотрудников телемаркетинга нужно, чтобы у вас был руководитель. Это человек, который будет нести ответственность за всех сотрудников колл-центра. Если такого сотрудника у вас нет, то ваша первоочередная задача — нанять такого руководителя, который способен лично дать вам тот самый результат, который вы хотите получить от ваших операторов колл-центра.

HR-маркетинг позволяет привлечь соискателей на вашу открытую вакансию и провести потоковые собеседования. Почему нужно проводить именно их, а не обычные, привычные вам собеседования, подробно объяснено в отдельной статье. Групповые собеседования, которые проводим мы, я не буду вам рекомендовать по причине их сложности. Технологии открытые, но сделать это с первого раза у вас точно не получится. Лучше эту работу доверить профессионалам, например, нам, это будет дешевле и эффективней.

Как инструктировать и внедрять сотрудников колл-центра в работу

Инструктаж и внедрение сотрудника колл-центра в работу

Шаг третий — пост-работа, связанная с внедрением сотрудника в ваш колл-центр (по сути тот же отдел продаж).

Есть также важный шаг «ноль». Если у вас нет документов и инструкций, необходимых для работы сотрудников колл-центра, их нужно будет прописать, доработать и доделать:

      • Для штатных сотрудников подходит минимальное их наличие (конечно, в идеале нужны полные и максимально понятные инструкции для всех);
      • Для удаленных сотрудников мы готовим порядка 20 различных документов, по которым мы принимаем у них промежуточные результаты работы. Они сдают нам тест на знание этих документов и понимание работы по ним.

После выполнения всех этих описанных действий мы с большей вероятностью получаем эффективных менеджеров по телемаркетингу, которые приносят прибыль компании.


 

Получите консультацию по вашей задаче
Введите телефон:
Подписаться на e-mail рассылку

Введите ваш емейл в форму ниже и раз в неделю мы будем присылать полезный контент на почту. Без рекламы.

Введите ваш E-Mail: